У вас уже есть заявка на текущий период. Если вы хотите, чтобы данная программа участвовала в розыгрыше гранта в этом месяце, необходимо добавить ее в папку "Интересные мероприятия". Или создайте заявку на другой период.
 
Образование
КурсыMBAКомпанииГранты на обучениеВузыДоступное образованиеПовысь зарплату

EduMarket Образование
  Вход на сайт
 
Напомнить   
Запомнить меня
 


Публикации и новости

Анонсы и релизы

Стипендии Samsung ElectronicsСтипендии Samsung Electronics
Принимаются заявки на участие в конкурсе международной стипендиальной программы обучения ...

Бесплатные видеокурсы


Бесплатные видеолекции: Умный домБесплатные видеолекции: Умный дом
Преподаватель Дмитрий Гурин.В данном цикле лекций рассматриваются концепция «Умный дом», ...

Статьи

10 технических профессий будущего, в существование которых вы вряд ли поверите10 технических профессий будущего, в существование которых вы вряд ли поверите
В нашем мире балом правят технологии, а в описаниях на сайтах вакансий можно увидеть ...

Новости

Кому достанется победа в битве SIM-карт?Кому достанется победа в битве SIM-карт?
Предметом соперничества между Apple и ее основными конкурентам стали миниатюрные ...

В Иркутске открылась первая в городе Сетевая академия CiscoВ Иркутске открылась первая в городе Сетевая академия Cisco
18 октября 2010 года в Иркутске начала работу локальная Сетевая академия Cisco, которая ...



Победители конкурса грантов

Завершился 35-й конкурс грантов «Мечты сбываются». Поздравляем победителей!
Нет ничего невозможного, если есть сильное желание чего-то добиться. Если у вас есть ...

Куценко Александра Анатольевна, менеджер из Ростова-на-Дону, победитель 34 конкурса грантов, выиграла 100 000 руб.
Хочу поблагодарить портал EduMarket.ru и всех, кто причастен к его созданию, развитию и ...



Подать заявку на грант
 
Словарь / Телекоммуникации, связь, электроника, радиотехника / Колл-центр

Колл-центр

Колл-центр (центр телефонного обслуживания) — служба банка, обслуживающая большое количество телефонных звонков клиентов с помощью специальных технологий и оборудования.

Колл-центр позволяет эффективно принимать клиентские звонки, минимизировать потери запросов, повысить качество обслуживания. На сегодняшний день собственные колл-центры имеют фактически все крупные розничные банки.

У большинства банков с широко разветвленной филиальной сетью есть специальный федеральный номер (8—800…), бесплатный для звонков из регионов. У многих кредитных организаций колл-центры работают круглосуточно. Через них можно не только получать информацию о продуктах и услугах банка, но также проводить определенные операции: осуществлять срочную блокировку карты, узнавать остатки по картсчетам, сведения о состоянии ссудного счета и дате очередного платежа по кредиту и т. д. С целью улучшения качества работы колл-центра все разговоры клиентов и операторов записываются. Кроме того, эти записи могут быть использованы при рассмотрении спорных ситуаций между банком и клиентом.

Все звонки, как правило, делят на исходящие (outbound) и входящие (inbound). Входящие звонки осуществляются клиентами для получения информации, рассказа о проблемах или для получения консультаций. Эти звонки существенно отличаются от исходящих звонков, в которых агенты звонят потенциальным клиентам в основном с намерениями продажи услуг. Иногда, функции по обработке входящих и исходящих вызовов объединяются, но это не является общепринятой практикой.
 
Сотрудники колл-центра часто организованы в многозвенную систему поддержки для более эффективной обработки звонков. Первый уровень (first tier) в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации. Если звонящему требуется дополнительная информация, вызов направляется на второй уровень, где большинство вопросов могут быть решены. В некоторых случаях может быть три или более уровней обслуживания. Как правило на третьем и далее уровнях поддержки работают самые квалифицированные сотрудники.
 
Из-за высокой технологичности операций в колл-центрах, жёсткий контроль за деятельностью сотрудников является простым и широко распространённым явлением. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников. Некоторые люди утверждают, что такого рода тщательный мониторинг нарушает права человека на неприкосновенность частной жизни.
 
Персонал колл-центра делится на три категории: менеджеры колл-центра, операторы и супервизоры, и технический персонал. Обучение операторов колл-центры чаще всего проводят самостоятельно, в то время как профессиональное обучение менеджеров колл-центра и супервизоров, и в том числе собственных тренеров, проводят в специализированном центре обучения. В отличие от операторов управляющий персонал колл-центра должен обладать общим представлением о том как управлять колл-центром, как и какие процессы необходимо создать и как ими управлять.
 
Еще одним немаловажным аспектом работы колл-центра является оптимизация его работы. Для достижения оптимальных показателей для каждого процесса проводится независимый аудит текущей работы и в дальнейшем проводятся изменения, приводящие к оптимизации работы колл-центра.


 
Обучение по теме Выставки, конференции по теме
Проектирование, строительство и ввод в эксплуатацию сетей и сооружений связи Очная/дневная Санкт-Петербург 37 000 руб.

Организация финансово-экономической деятельности телекоммуникационных компаний с учетом последних изменений законодательства Очная/дневная Санкт-Петербург 38 500 руб.

Cisco Systems ICND2: Использование сетевого оборудования Cisco Очная/дневная Екатеринбург 35 999 руб.
Быстрый переход к спискам мероприятий:
Курсы по телекоммуникациям
Тренинги в России
Вернуться
Пользовательское соглашение       Обратная связь       Карта сайта

© 2006—2017 ООО «Едумаркет»

Зарплатомер и консультация по увеличению зарплаты

Вы хотите повысить зарплату, сделать успешной карьеру? Тогда этот карьерный сервис для вас! Узнаете правду о зарплате ваших коллег и получите консультацию по увеличению зарплаты. Мы поощряем карьеристов! После консультации вы получите 4000 руб. (EduMoney) для оплаты курсов или победы в конкурсе Грантов.

 

Город

Начните писать и выберите вариант из списка

Последняя или будущая должность

Начните писать и выберите вариант из списка
 

Ваше имя

Как мы можем обратиться к вам в консультации

Электронная почта

 

Нажав на кнопку "Рассчитать зарплату" вы принимаете Соглашение... Всем, кто стал пользователем сайта сейчас, мы зачислим на счет 4000 руб. (EduMoney) для оплаты курсов, размещенных на сайте.