Банкир на проводе

Сегодня банкир без телефона - как скрипач без смычка. Большинство вопросов решается дистанционно, времени на личные встречи не так много. Целый день с трубкой около уха. Владеете ли вы этикетом ведения телефонных переговоров?

К сожалению, не в каждом банке сотрудников обучают правилам телефонных переговоров. Особенно если речь идет не об операторах колл-центра и секретарях на ресепшн, а, скажем, о валютных дилерах, специалистах по корреспондентским отношениям или тружениках бэкофиса. Считается, что для них телефонный этикет вещь второстепенная. Но, хотя для большинства банковских работников висеть на проводе – не основная деятельность, ее значение трудно переоценить.

Вот что рассказывает о роли телефонных переговоров в своей работе Андрей Пугачев, директор Департамента управления ресурсами Юниаструм Банка: «Наше подразделение занимается управлением денежными потоками, в т. ч. между московским офисом и региональными филиалами. Телефон – один из главных инструментов в нашей работе. В частности, он необходим для получения от человека более полной информации, неотраженной в письменном отчете или же завуалированной. В личном общении, пусть даже не с глазу на глаз, есть шанс выяснить многие важные моменты, без которых работа была бы менее эффективной».

Свой трудовой день не может представить без телефона и Эдуард Блинов, начальник Управления валютных операций и член Правления Союзпромбанка: «Моя работа заключается в контроле заключаемых сделок, расчетов по ним и ведению платежной и валютной позиций банка. Телефон играет здесь очень важную роль. По нему заключаются сделки, проверяются приходы и списания денежных средств, происходит общение внутри подразделений банка».

Старший экономист Отдела розничных продуктов Межпромбанка Эдуард Румянцев и его коллеги занимаются разработкой и внедрением новых видов услуг для физических лиц. «По телефону мы контактируем с нашими основными контрагентами: автосалонами, страховыми компаниями, рекламными агентствами, – рассказывает он. – Можно сказать, что телефон является самым оперативным и эффективным инструментом для связи с внешним миром. Часто таким способом приходится проводить довольно серьезные переговоры».

А в каких-то ситуациях телефонная беседа даже предпочтительнее обыкновенной. Британский психолог Дэвид Льюис из Эдинбургского университета уверен: «Конечно, плохо не иметь возможности видеть человека, с которым нужно переговорить, но в случае затруднительного звонка это явное благо. Даже самый маленький, наискромнейший человек по телефону может представляться сильным и упорным».

15 составляющих телефонного этикета

1. Старайтесь снимать трубку сразу же, как только услышите звонок. Телефонные трели мешают работать вашим сослуживцам, а долгие гудки в трубке нервируют абонента. Правило очевидное, но не всеми соблюдаемое: до того как ответить «Алло», перестаньте жевать, зевать и разговаривать на посторонние темы. Снятая трубка и попытка договорить что-либо невидимому для абонента собеседнику – это плохой тон.

2. Всегда, когда вы поднимаете трубку служебного телефона, принято называть организацию и/или отдел, а иногда и представляться самому. Не заставляйте звонящего уточнять и переспрашивать, пусть он сразу переходит к делу. Составляя фразу-приветствие, учтите: люди, представляющиеся по фамилии, производят впечатление ответственного и авторитетного сотрудника. А те, кто называет только имя, рискуют быть восприняты как работники, имеющие обязанности, но не имеющие власти. Другая крайность – длинные приветствия с монотонным перечислением: «Доброе утро, банк N, управление пластиковых карт, старший специалист Иванова Татьяна, чем я могу вам помочь?» Людей занятых, а также абонентов, звонящих по «межгороду» или с мобильного телефона, затянутые приветствия просто выводят из себя.

3. Будьте доброжелательны, но избегайте (это прежде всего относится к женщинам) излишне «сладких», обволакивающих собеседника интонаций. Они звучат фальшиво и неуместно. Как добиться нужного звучания своего голоса? «Важно быть раскованным во время деловых звонков, – советует Дэвид Льюис. – Исследования показывают, что при напряжении тела голос у мужчин звучит раздраженно и монотонно, а у женщин – эмоционально и трудноразличимо». Еще один способ придать своим словам весомость – разговаривать стоя. Это в буквальном смысле слова поднимет ваш авторитет и сделает ум острее.

4. Не ведите разговор через устройство громкой связи. Собеседник всегда чувствует это – ему слышно эхо. Человеку будет некомфортно объясняться с вами при возможных свидетелях (даже если таковых не имеется).

5. Не пытайтесь вести два разговора сразу. Если одновременно со звонком к вам пришел посетитель или если вас спрашивают одновременно на двух аппаратах – определите приоритет. С другим человеком условьтесь переговорить попозже. «Меня раздражает, когда телефонный собеседник отвлекается от разговора со мной, – признается Эдуард Блинов,я имею в виду его ответы на другие звонки и разговоры с другими людьми». Впрочем, в этой ситуации могут быть исключения. «Безусловно, говорить еще с кем-либо другим при разговоре по телефону – это крайний, но возможный вариант, – считает Андрей Пугачев. – Иногда это необходимо для решения срочных рабочих вопросов, не требующих более 10-30 секунд. Абсолютно непростительно отвлекаться на разговоры на личные темы». Если уж вы вынуждены прерваться во время телефонного разговора, следите, чтобы ваш клиент или партнер не услышал информации, для него не предназначенной. Бросая реплики в сторону, не стоит по старинке прикрывать трубку рукой – лучше и надежнее воспользоваться кнопкой Mute.

6. Если человек высказывает жалобу, сначала дайте ему выговориться. «Когда вам звонят рассерженные люди, – замечает Дэвид Льюис, – неумно пытаться останавливать их монолог или перечить им, даже если они неверно излагают факты. Когда выслушаете сочувственно, их гнев проходит. Изредка вставляйте «да», «так», но не перебивайте». И только потом уже предлагайте какие-то конструктивные ходы. Если человек чем-то недоволен, попросите его перечислить все претензии, а потом разбирайтесь с ними по порядку. Так вы сразу пресечете попытки собеседника выдумывать что-то еще: ведь круг проблем будет определен. В случае когда сразу дать ответ по жалобе невозможно, пообещайте разобраться и перезвонить и обязательно сделайте это. Если же вы вынуждены жаловаться сами, старайтесь проявлять сдержанность. «Иногда я допускаю в разговоре давление на собеседника, – признается Эдуард Блинов, – но стараюсь от этого избавиться, т. к. зачастую вина банка не относится к вине моего собеседника».

7. Будьте лаконичны, не «растекайтесь мыслью по древу». Экономьте свое и чужое время. К примеру, в японской фирме не будут держать сотрудника, который не может решить текущий рабочий вопрос за три минуты. С таким подходом согласны и российские менеджеры. «При постоянной нехватке времени, – объясняет Андрей Пугачев, – очень трудно воспринимается неспособность говорящего донести суть проблемы быстро и ясно». А Эдуард Румянцев признается, что чаще всего его раздражает излишняя навязчивость собеседника: «Порой ты косвенно намекаешь, что разговор пора бы закончить, что тема тебе неинтересна, а он продолжает неустанно говорить о чем-то. Просто повесить трубку – некрасиво и некультурно. Приходится выслушивать до конца». В то же время не стоит резко прощаться, обсудив тот или иной нюанс – возможно, собеседник хочет уточнить что-то еще. Не надо уподобляться оператором бесплатных городских справочных, которые бросают трубку, едва ответив на один вопрос.

8. Внятная речь – еще одно очевидное, но не всегда соблюдаемое требование в телефонных переговорах. Между тем цена ошибки может быть значительной, особенно в банковском бизнесе. Об одной из таких ошибок вспоминает Эдуард Блинов: «В разговоре со мной сотрудник банка-партнера назвал котировку по сделке другому банку, и я неправильно его понял. Это привело к дальнейшей неправильной поставке денежных средств и длительным разбирательствам, прослушиванию записанных телефонных переговоров»

9. Если вам плохо слышно собеседника, не надо кричать ему в ответ. Возможно, он вас слышит хорошо. На всякий случай спросите его об этом.

10. Если вам предстоит важный разговор, составьте заранее его план. Фактическое содержание беседы тоже можно фиксировать по ходу. Это поможет вам контролировать, достигнута ли цель переговоров. Старайтесь отделять один вопрос от другого: «Итак, по этой теме мы с вами договорились?» Эдуард Румянцев вспоминает, что первое время он не имел достаточно опыта делового общения по телефону: «Я говорил неуверенно и вяло, не мог четко формулировать вопросы. Естественно, это сразу отражалось на результатах работы, клиенты просто отказывались сотрудничать. В дальнейшем мне удалось от этого избавиться, и теперь в процессе общения я веду себя уверенно и даже могу управлять диалогом, поворачивать его в нужное русло".

11. Не забывайте, что, набирая номер человека, мы подчас застаем его врасплох. «Если вопрос несрочный, – замечает Андрей Пугачев, – и от собеседника не требуется моментального принятия решения, желательно уточнить, располагает ли он временем для общения».

12. Никогда не обещайте невозможного и не забывайте своих обещаний. Эдуард Блинов приводит пример несостоявшегося сотрудничества: «Работник другого банка в течение нескольких дней обещал выслать и не высылал нужную информацию и документы. Это привело к расторжению готовящейся сделки и нежеланию работать в дальнейшем».

13. Не сообщайте клиенту непроверенную информацию. Лучше попросите его перезвонить, пока вы проконсультируетесь с коллегами. Это, по мнению психологов, выглядит как настоящая попытка помочь. Следите за своими формулировками. Смягчайте отказы и необнадеживающие ответы: «К сожалению, мне ничего не удалось для вас узнать».

14. Не забывайте... улыбаться. Казалось бы, какой прок от улыбки во время телефонного разговора, если ее не видит ваш собеседник? Однако Дэвид Льюис убежден: «Улыбка не только придает вашему голосу энтузиазм, но и буквально переводит вас на более высокий энергетический уровень. Она высвобождает химические вещества, которые побуждают нас чувствовать себя увереннее и оптимистичнее».

15. Как правило, телефонную беседу заканчивает тот, кто позвонил. Но, если ваш собеседник не собирается «закругляться», можете сделать это сами, сославшись на неотложные дела. Разговор по телефону всегда заканчивайте вежливо – ведь прочнее люди запоминают первую и заключительную наши фразы.

Надводная часть айсберга

Телефонный этикет тесно граничит с деловым этикетом в целом. И, если хотите, с общечеловеческим. Очень часто телефонные переговоры выявляют скрытые проблемы компании или банка, неграмотную организацию труда, недобросовестность отдельных сотрудников. «Когда пытаешься выяснить по телефону какой-либо вопрос, – рассказывает Андрей Пугачев, – порой оказывается, что зона ответственности с другой стороны размыта между несколькими лицами. И что даже при наличии у них интересующей тебя информации нет конкретных персон, уполномоченных тебе ее сообщить». Говоря иначе, никто ни за что не отвечает. Вас станут многократно переключать с одного сотрудника на другого, вы будете подолгу прослушивать музыкальные заставки и каждый раз заново обрисовывать проблему непосвященным людям. Таким образом, вы теряете массу времени и сил и зачастую – безрезультатно.

«Я не одобряю, – говорит Эдуард Блинов, – когда мои сотрудники во время телефонного разговора, вместо того чтобы разобраться в сложившейся ситуации самим, переводят решение вопросов на другие подразделения. Делаю им замечания и объясняю, что звонящему трудно разобраться в структуре банка, и если задаваемый им вопрос затрагивает каким-либо образом наше управление, то решение вопросов лучше взять на себя».

Даже если ситуация не настолько запущена, проблема может быть в том, что люди не привыкли оперативно отзванивать в ответ на чью-то просьбу. Если вас не было и вам передали информацию о том, что кто-то хотел с вами поговорить, не забудьте связаться с человеком. Американцы уверены: оперативные ответные звонки могут принести большие дивиденды. Даже если вы пока еще о них не подозреваете.

Звонить самому или ждать звонка?

Нередко задаваться этим вопросом нет смысла, потому что ответ универсален: «по ситуации». Но иногда есть выбор, и этим надо воспользоваться. Психолог Дэвид Льюис уверен: преимущество на стороне того, кто звонит первым. «Вы получаете шанс стать руководителем беседы, – считает исследователь. – Раз вы начали разговор, то можете провести его, смотря по обстоятельствам. Высказывайте то, что вам надо было сказать, и заканчивайте так же уверено, как начинали». Звонящий, по мнению Льюиса, как бы «вскакивает в седло на спину лошади» – нетрудно догадаться, кто в данном случае «лошадь». Конечно, трудно представить себя хозяином

Конечно, трудно представить себя хозяином положения, если вы звоните с просьбой. Но и здесь, начиная разговор первым, вы существенно можете повлиять на его исход. Например, когда вам нужно пробиться на прием и вы опасаетесь отказа, запаситесь несколькими вариантами даты и времени. Таким образом, вы предложите человеку выбор между средой или пятницей, уведя его в сторону от выбора, принимать вас вообще или нет.

Автоответчик пишет послание

Звонящие редко реагируют с оптимизмом на автоответчик или голосовую почту, включившиеся на том конце провода. Отсутствие абонента на месте вызывает досаду, а предстоящая «беседа» с записывающим устройством – легкую панику. Однако, как и любое техническое устройство, автоответчик может принести немало удобств, если умело им пользоваться.

Каких правил следует придерживаться звонящему?

Если вы звоните туда, где предположительно может включиться автоответчик или голосовая почта, заранее сформулируйте короткое внятное сообщение. Особенно это важно в тех случаях, когда вам надо связаться с малознакомыми людьми.
В то же время не слишком опасайтесь оговориться, запнуться и т. п. Вряд ли хозяин автоответчика будет язвить по этому поводу.
Будьте предельно кратки и информативны: время записи, как правило, ограничено, и она может прерваться посреди вашего монолога. Кроме того, если речь идет о голосовой почте на мобильном телефоне, ваше многословие влетит хозяину в копеечку.
Если вы решительно не намерены общаться с записывающим устройством, кладите трубку, не дожидаясь звукового сигнала. Иначе ваше молчание и сопение будет звучать в записи очень нелепо.
Если же вы не только активный пользователь чужих автоответчиков, но и владелец собственного, учтите следующие нюансы:

Запишите такое приветствие, которое не заставит звонящего сомневаться, туда ли он попал. Возможно, есть смысл назвать свое имя и/или организацию и номер телефона. Многие (особенно те, кто не знает вашего голоса) не решаются оставить сообщение, т. к. не уверены, что устройство сработало на номере нужного им абонента.

Как ни странно, лучше не начинать приветствие со слов «Здравствуйте». Иначе звонящий поздоровается в ответ, а потом обидится, поняв, что разговаривает с бездушной машиной. Лучше с самого начала честно сообщить: «Говорит автоответчик».

Если вы на месте, но не подходите к телефону умышленно, никогда не признавайтесь в этом. Не стоит хватать трубку, услышав, как вам надиктовывают сообщение. Лучше перезвонить самому. Иначе звонящий подумает, что, если сегодня вы не хотите говорить с кем-либо, то завтра будете так же прятаться и от него.

Призываете своих партнеров, клиентов и друзей не пренебрегать автоответчиком. Дайте им почувствовать, как это удобно для всех вас: оперативно реагируйте на оставленную вам информацию и не забывайте перезванивать.

Не стоит сразу отходить в сторону, натолкнувшись на чью-то плохо организованную работу. Как правило, ситуация имеет выход. «Однажды я пытался дозвониться в колл-центр Сбербанка, чтобы получить необходимую мне информацию, – вспоминает Эдуард Румянцев. Сначала мне долго не удавалось дозвониться, затем сотрудник колл-центра дал неверную информацию, что окончательно меня огорчило. В результате я принял решение позвонить в администрацию банка и высказать все, что думаю по поводу их работы с клиентами. В администрации я разговаривал с женщиной-менеджером, которая сумела меня успокоить, неоднократно извинилась за причиненные неудобства и ответила на все интересующие вопросы самостоятельно. В конце разговора даже оставила свой рабочий номер и сказала, что я могу ей звонить по любым вопросам».

Если вы сами звоните и не застаете человека на месте, оставьте его коллегам или секретарю не только свои контактные координаты, но и время, когда вас можно застать. Прилично ли будет вскоре объявиться снова и спросить, не пришел ли нужный вам сотрудник? На этот счет существуют разные мнения. Если вы оставили телефон, но вам не перезвонили, считается неуместным напоминать о себе еще раз в течение того же дня. Но если вопрос носит срочный характер, то можно и нужно пренебречь этим правилом. Кроме того, бытует негласное правило, что звонить должен тот, кто на данный момент больше заинтересован в контакте.

Вообще же, исследования показывают: наш шанс дозвониться с первой попытки до нужного человека составляет один к шести. Проблема обрела такой масштаб, что ее уже окрестили «игрой в телефонные салочки». Полученные данные также свидетельствуют о том, что за этой «игрой» современный человек проводит около двух лет жизни!