Мастер, техник, бедный родственник: кто вы на рынке недвижимости?

Петр Юнацкевич составил типологию агентов по недвижимости. Чем отличается "техник" от "мастера", какие типы стоит брать на работу, каких их учить, чтобы они приносили прибыль - ответы в этом материале.

Тип агента по недвижимости "техник"

Безынициативный помощник более опытного риэлтора. Выполняет хорошо только технические операции. Общение с клиентом противопоказано.

Тип агента по недвижимости "родственник"

Родственник агента по недвижимости. Выполняет частные задания, но самостоятельный бизнес на рынке недвижимости не ладится. Живет только за счёт своего родственника – более преуспевающего агента.

Тип агента по недвижимости "предприниматель"

Для него характерно сочетание деловой логики в условиях хаоса с умением пойти на оправданный риск. Для представителей этого стиля характерна широкая деловая активность. Они предпочитают ставить перед собой крупные цели, не боятся принятия рискованных решений. Творческий размах в составлении грандиозных планов позволяет избавиться от обременительных мелочей. Только в таком случае «Предприниматель» может проявить свою предприимчивость и изобретательность.

Это дает огромное преимущество по сравнению с ранее описанным стилями в плане того, что «Предприниматель» никогда не упускает из виду перспективу. Отсюда стремление к передовым технологиям, внедрению научных новинок, различного вида экспериментам.

Важным качеством «Предпринимателя» является врожденное чувство рынка недвижимости, умение угадывать решения. Он не всегда доверяет консультантам. Поэтому со стороны кажется, что принятие решения связано с неоправданным риском. Однако это не так. Предпринимая ответственный шаг, такой агент стремится застраховать себя от возможного провала. С этой целью он старается разработать как можно больше вариантов достижения результата, зная, что их реализация может быть связана с непредвиденными препятствиями. В этом проявляется умение быть гибким, избавить себя от неудач.

Конечно, несмотря на все предосторожности, «Предприниматель» не застрахован от провала мероприятия. В экстремальных ситуациях представители этого типа умеют мобилизовать свои силы, способны контролировать свое эмоциональное состояние. Неудача не парализует их, а скорее служит стимулом для взятия новых рубежей. В каком бы нервном напряжении агент-предприниматель не находился, он может взять себя в руки и целиком отдаться работе.

Риск, как правило, связан с запросом комиссионных в «особо крупных» размерах. Далеко не каждый агент может решиться на такой шаг, предпочитая брать комиссионные в уставленном размере 2-5 % от стоимости объекта недвижимости.

Психология «Предпринимателя» устроена таким образом, что деньги рассматриваются лишь как средство для достижения цели. Для него они не имеют довлеющего значения, а служат как бы инструментом для реализации грандиозных планов.

Именно эта психологическая черта во многом определяет динамичность развития риэлторских фирм, которыми руководят специалисты, в прошлом бывшие агентами-предпринимателями. Полученные прибыли идут не столько на потребление, сколько на достижение новых целей, внедрение оригинальных идей. Это разительно контрастирует с психологией потребительства, доминирующей в отечественной экономике. Здесь деловая активность рассматривается скорее как средство заработка и не более. «Предприниматель» получает истинное удовольствие от самого процесса работы с клиентом.

Успех в достижении цели часто зависит от умения договориться с деловыми партнерами, увлечь их заманчивым предложением. Представители описываемого типа вполне обладают этим качеством. Это умелые игроки в человеческих взаимоотношениях, они играют на чужой фантазии, увлекают грандиозностью задуманного. Могут преувеличивать значение предполагаемого результата. Их цель, однако, – не введение в заблуждение, а своеобразная реклама задуманного мероприятия. В сделках купли-продажи недвижимости демонстрируют уверенность, оптимизм относительно перспективы совместной деятельности и достижения результатов. Строго соблюдают взятые на себя обязательства.

Представители данного типа склонны считать себя фигурами общественно значимого масштаба. Поэтому правила честной игры распространяются и на различных официальных участников рынка недвижимости, если только «Предприниматель» считает их полезными с общественной точки зрения. Это могут быть паспортные столы, муниципальные службы, органы регистрации прав на недвижимость, или представители прессы, выражающие общественные интересы участников рынка недвижимости. Данный тип стремится зарекомендовать себя в качестве риэлтора-бизнесмена, подчиняющего свою деятельность интересам общества на рынке недвижимости. В случае непонимания этими службами целесообразности предпринимаемых шагов не боится вступить с ними в конфликт, конфронтацию, если только уверен в своей правоте. Он руководствуется лозунгом «правда должна победить, даже если это стоит больших денег».

Еще одна особенность отличает стиль «Предпринимателя» – это склонность к благотворительным акциям. Люди такого типа считают себя обязанными поделиться с обществом теми благами, которые были достигнуты благодаря их способностям в сфере риэлторского бизнеса. Однако это не безотчетная благотворительность. Такой агент должен быть уверен, что выделенные им средства идут на пользу тем людям, которым они предназначены.

Подобный стиль у нас (в России, Украине) сталкивается со значительными трудностями. В последнее время увеличился «отток» лиц подобного типа за границу или переход их на работу на другие рынки.

Тип агента по недвижимости "мастер"

«Мастер» демонстрирует постоянную готовность к неукоснительному выполнению обязательств, придерживается строгой дисциплины и распорядка. Отличается большим педантизмом, скрупулезным выполнением принятого плана. Умеет проявлять творческое отношение к самым рутинным вопросам. Этот стиль является интровертным, поэтому не столь масштабен. Вместе с тем он намного экономичнее и практичнее с точки зрения материальных и энергетических затрат. Отличается высоким уровнем рационализации и умением выжать из любой разработки максимум полезного эффекта.

Сходство стилей «Предприниматель» и «Мастер» заключается в том, что оба ориентированы на практические аспекты теорий, идей. Превосходство «Мастера» состоит в способности индивидуализировать стиль работы и предоставляемые услуги на рынке недвижимости, т.е. максимально приспособлять их к индивидуальным потребностям клиентов.

Предпочтение отдает представителям противоположного пола, красоте, эстетике, утилитарности предмета потребления. Исходным мотивом такой деятельности является отождествление прекрасного с целесообразным.

Особый интерес представляет способ общения, проявляемый в деловой активности. «Мастер» исходит из того, что другой человек – это особый мир, который живет по своим законам. Этот особый мир требует к себе доброжелательного отношения. Он не поддается логической раскладке на составляющие. Поэтому «Мастер» старается понять другого человека не по каким-то отдельным параметрам, а целиком, без разделения его качеств на деловые и неделовые. Совокупность всех качеств составляет суть этого человека. От того, какова эта суть, и будет зависеть будущее партнерство.

«Мастер» для заключения партнерских взаимоотношений стремится прежде всего наладить доверительные отношения с противоположной стороной. Здесь сказывается аналитический подход к любому вопросу. Для синтетического же подхода более характерно установление личных отношений, а уже после – выяснение масштабов взаимных возможностей. В силу этого для «Мастера» имеют важное значение такие понятия, как верность установившимся отношениям, традиционному партнерству. Преобладает нежелание связываться пусть с выгодным, но авантюрным партнером. «Мастер» – враг всякой авантюрности. Он сохраняет постоянство даже в тех случаях, когда сотрудничать с клиентом или партнером становиться невыгодно. Он предпочитает совместно искать выход из создавшегося положения.

«Мастер» в совершенстве владеет логикой приспособления к обстоятельствам. Это может проявиться в различных поступках, которые являются прямой реакцией на ситуацию. Эта логика позволяет «Мастеру» также действовать без каких-либо инструкций от руководства в случае непредвиденных ситуаций. В сфере риэлторского бизнеса это качество представляется чрезвычайно важным. В любом случае «Мастер» будет доводить дело до логической завершенности.

Подготовка агента по недвижимости

Многие агенты по недвижимости просто-напросто не умеют продавать. Риэлторские фирмы тратят тысячи долларов на проведение семинаров, подготовку книг, кассет и прочих учебных материалов. Ежегодно на обучение или развитие сотрудников стандартная риэлторская фирма тратит в среднем 5000 у. е.

Вся система обучения направлена на превращение агента из пассивного помощника в активного добытчика клиентов и вариантов. При формировании из агента такого «добытчика» его учат одному из двух основных подходов – ориентации на сбыт или ориентации на клиента.

В рамках первого подхода агента обучают приемам и методам сбыта риэлторских услуг под интенсивным давлением, которыми пользуются, скажем, при продаже энциклопедий и автомобилей. Среди этих приемов – преувеличение достоинств товара, критика товаров конкурентов, использование тщательно отработанной заранее презентации, реклама самого себя и предложение определенных уступок за немедленный заказ. Такая форма сбыта строится на следующих предположениях:

потребитель вряд ли совершит покупку или продажу, кроме как под нажимом;
на потребителя оказывают влияние и гладкая презентация, и обворожительность агента;
клиент не будет сожалеть о том, что оформил договор, а если и будет, то это уже не имеет значения для начинающего «подмастерья».
Второй подход имеет целью научить агента быть помощником в решении проблем, стоящих перед клиентом. Его учат, как выявлять нужды клиента и предлагать эффективные способы их удовлетворения. Этот подход исходит из следующих посылок:

• у потребителя есть скрытые нужды, являющиеся с точки зрения риэлторской фирмы ее коммерческими возможностями;
• потребитель ценит дельные предложения;
• потребитель будет верен агенту, который близко к сердцу принимает его долговременные интересы. В рамках маркетинга агенту больше соответствует образ помощника в решении проблем, нежели образ жесткого, агрессивного риэлтора или образ простого диспетчера.

Весьма полезным в профессии агента по недвижимости является то важнейшее, что он выносит из обучения на курсах или в вузе: исследовательское отношение к жизни, привычку требовать и взвешивать факты, научный подход к делу.

Следует организовать обучение стажеров с целью удовлетворения потребностей своей риэлторской фирме. Впрочем, некоторые из лучших агентов по недвижимости выросли самоучками. Однако не многие риэлторские фирмы в наше время могут рисковать, ожидая, когда их агенты разовьются сами. Большинство агентств недвижимости используют современные методы обучения с целью сокращения периода обучения стажеров, развития их скрытых способностей и привития им навыков организации своего времени и концентрации усилий. Но не пытайтесь сделать из своих стажеров марионеток, поощряйте их свободные и независимые действия. Помните, что нет двух одинаковых людей – у каждого агента есть свой собственный метод заключения сделки купли-продажи недвижимости. Когда он сталкивается лицом к лицу с клиентом, он предоставлен сам себе. Следите за тем, чтобы каждый агент по недвижимости знал основные методы сбыта услуг и эксклюзивных объектов, но не заставляйте каждого агента применять эти методы одним и тем же путем. Оставайтесь в пределах границ политики фирмы, но дайте возможность каждому агенту применять свой собственный стиль, свои собственные методы.

Зачем обучают агентов по недвижимости?

Непрерывный рост конкуренции на рынке недвижимости требует непрерывного развития кадрового потенциала риэлторской фирмы. Обучение осуществляют непосредственно риэлторские фирмы, учебные центры. Обучение агентов делает их более конкурентоспособными.

Правила обучения для агента по недвижимости:

• Изучай, изучай, изучай.
• Избегай отвлечения на посторонние детали.
• Отводи время для свободного воспроизведения учебного материала.
• Используй метод повторного цитирования (для самопроверки).
• Тщательно изучи составляющие навыков работы с клиентом.
• Концентрируй внимание на изучаемом материале.
• Расслабься и создай хорошее настроение в ходе обучения.
• При изучении материала – ищи смысл.

Поиск клиента

На стадии отыскания и оценки потенциальных клиентов агент по недвижимости может пользоваться следующими приемами:

• распространение среди близких и знакомых информации о себе как агенте по недвижимости;
• вступление в организации, членами которых являются потенциальные заказчики;
• поддержание личных контактов и телефонных диалогов для постоянного привлечения внимания к себе;
• изучение источников данных (газет, журналов) в поисках телефонов и имен потенциальных заказчиков;
• выход на потенциальных заказчиков с помощью телефона и почты;
• расклейка объявлений;
• подача рекламы в СМИ;

проведение ознакомительных консультаций по вопросам операций с недвижимостью в разных аудиториях и группах.
Агент должен уметь отсеивать неперспективных клиентов. Потенциальных заказчиков можно оценивать с точки зрения их финансовых возможностей и мотивации. При составлении списка индивидуальных клиентов в рамках каждой из категорий перечислите отдельные имена. Среди таких категорий можно выделить следующие:

• лица, от которых Вы узнаете о покупателях;
• родственники;
• соседи;
• старые приятели;
• школьные приятели;
• нынешние товарищи;
• коллеги по работе;
• приятели-попутчики;
• продавцы или служащие магазинов, в которых Вы приобретаете товары;
• люди, с которыми Вы встречаетесь на вечеринках, на учебе, на семинарах, на работе;
• члены групп, к которым Вы принадлежите, включая церковь, социальную группу по интересам и т.п.;

люди, услугами которых Вы пользуетесь. Например, врачи, парикмахеры, психологи, юристы, ремонтники и т.д.
Как отсеивать, «фильтровать» потенциальных «не-клиентов»? Какие признаки у людей, не подходяших на эту роль? Непокладистый клиент говорит:

• Я вас не знаю.
• Я не знаю вашу фирму.
• Я не знаю, чем занимается ваша фирма.
• Я не знаю клиентов вашей фирмы.
• Я не знаю ваших услуг.
• Я не знаю, какая репутация у вашей фирмы.
• Ну и как же вы будете продавать мою квартиру?

Агенту нужно обеспечить себе доступ к клиенту эффективным путем. Лучший способ – получить рекомендации от кого-либо из постоянных клиентов, хорошо знакомого с тем, кому агент хочет сделать звонок.

Имя агента

Сделали ли вы уже себе имя? Сколько доверия, сколько умения, сколько престижа излучает ваше имя на потенциальных потребителей ваших услуг? Агент, который еще не сделал себе имени, может быть и хорошим, и умным, однако в глазах потребителя он – ничто, и поэтому не может влиять на его поведение. Клиенты доверяют имени. Чем тише и неотчетливее называет свое имя агент, тем, значит, больше у него комплексов. Люди, которым не нравится их собственное имя, не любят самих себя. Имя человека является его важнейшим достоянием. В жизни мы можем многое потерять и обрести, однако наше имя всегда с нами. Несомненно, вы обладаете достаточным мужеством всегда ясно и четко произносить свое имя. Вы выделитесь из общей массы, если сможете произнести свое имя ясно, отчетливо и понятно.

Имя клиента

Основой вашего успеха является дружелюбие, гармония и доверие. Способность создавать приятную, доверительную атмосферу начинается с умения правильно обращаться к собеседнику.

Потому-то так невероятно важна память на имена. Обратите внимание, как вы разговариваете с клиентами. Хорошо, используйте в разговоре местоимения «Вы», «Ты», «Мы», «Они». Но смертным грехом будет, если вы забудете имя человека, с которым уже встречались. По этому признаку человек сразу бессознательно отмечает, что интерес к его персоне не слишком велик. Каждый болезненно воспринимает, если забывают его имя. Память на имена очень важна. Ее можно тренировать. Правильно произнося имя клиента, вы задеваете самые сокровенные струны его души. Поэтому внимательно относитесь к именам ваших клиентов.

Мотивы клиента

Взывайте к активной потребности в вашей услуге или эксклюзивном объекте недвижимости. Еще одним методом стимулирования у покупателей желания купить Ваш объект является воздействие на потребности человека. Можно выделить несколько активных потребностей:

• Потребности в самоутверждении (саморазвитие и самореализация).
• Потребности в уважении (самоуважение, признание, статус).
• Социальные потребности (чувство духовной близости, любовь).
• Потребности самосохранения (безопасность, защищенность).
• Физиологические потребности (голод, жажда).
• Потребность в размножении (секс).
• Потребность в новой информации.

Человек будет стремиться удовлетворить в первую очередь самые важные потребности. Как только ему удастся удовлетворить какую-то важную потребность, она на время перестанет быть движущим мотивом. Одновременно появляется побуждение к удовлетворению следующей по важности потребности.