Перспективы интеграции социальных сетей и Call-центров. Виртуальный офис.

По результатам недавних исследований, можно с уверенностью заявить, что с каждым днем неуклонно растет интерес зарубежных и российских компаний к привлечению в свою работу инструментов социальных сетей. Под привлечением мы понимаем не только организацию представительства (группы, сообщества) в целях рекламы, но и использование возможностей баннерной рекламы, развитие лояльности посредством различных бонусных программ, но многие пошли гораздо дальше!

На сегодняшний день более половины компаний среднего и крупного бизнеса имеют представительства на базе сообществ (групп) в социальных сетях . Это полноценные, развивающиеся и функционирующие виртуальные офисы – контакт-центры. Здесь полноценно устроены служба технической поддержки, реализованы возможности для аудио и видеосвязи, если нужен непосредственный контакт с консультантом. К странице сообщества прикрепляются организационные, уставные документы, реквизиты компании, а также любые презентационные материалы, шаблонные документы.

Наблюдая эту тенденцию, сами аналитики и владельцы социальных сетей идут навстречу и с каждым днем расширяют возможности для реализации бизнеса, сотрудничают с представителями компаний, разрабатывают и предлагают различные программы лояльности. Важным фактором в столь стремительном развитии соц.сетей как потенциальных бизнес-площадок или конткт-центров стала появившаяся сравнительно недавно возможность совершить аудио или видеозвонок, не выходя из сети и не используя стационарные /мобильные телефоны. Как связаться с оператором? Наиболее активно сегодня развивается использование аудио и видеосвязи с контакт-центром через социальные сети. Респонденту важен как аудиальный, так и зрительный контакт. Большинство соц.сетей уже добавили и постоянно модернизируют соответствующие инструменты связи внутри своих сетей. Постепенно будут совершенствоваться программные и аппаратные средства для улучшения качества связи, но даже сейчас можно говорить, что есть достаточное количество полезных средств.

Многие системные интеграторы разрабатывают программные пакеты для использования именно контакт-центрами. Это программы, собирающие и анализирующие информацию в социальных сетях, формируя желания потребителей, т.е. потенциальных клиентов, обрабатывающие жалобы, распределяющие запросы по категориям. Если учитывать астрономическую популярность социальных сетей в наши дни, те человеческие и информационные ресурсы, которые они в себе несут, то можно сказать, что самым оптимальным является идея их использования в бизнес-целях. При этом, клиент не прикладывает вообще никаких усилий, чтобы наладить взаимодействие, а усилия и затраты самого контакт-центра минимальны по сравнению с альтернативными средствами связи. От компании требуется лишь организация рабочего места оператора, включающего в себя ПК с доступом к сети Internet, гарнитуры для аудио и видеосвязи, а также установку программных средств для интеграции контакт-центра с социальной сетью (если для компании возможности самой соц.сети не являются достаточными).Таковые на данный момент уже выпускаются многими компаниями, например: Avaya Social Media Manager, Genesys Social Engagement, Cisco SocialMiner и т.д.. Учитывая то, что использование социальных сетей для целей среднего и крупного бизнеса как явление возникло сравнительно недавно, не более 2-х лет назад, и за кратчайшее время получило колоссальное развитие, можно предположить, что и технологии взаимодействия будут меняться к лучшему столь же стремительно.

Подводя итоги, важно отметить также, что использование социальных сетей клиентскими сервисами, при всём своем бурном развитии, на данный момент и молодости самой идеи, уже приносит ощутимую прибыль владельцам компаний. Технологии продаж В2В же только начинают осваивать возможности социальных сетей. Неоспорим тот факт, что для них здесь открываются огромные возможности. Следовательно, благодаря им в ближайшем будущем можно ожидать стремительное развитие программных и аппаратных средств интеграции социальных сетей и контакт-центров.