Без претензий: трансактный анализ при общении с покупателями

Иногда отношения продавца и покупателя проходят проверку на прочность. Товар, который вы предлагаете, не всегда оправдывает ожидания покупателя. И тогда он приходит с претензией. Что поделать, мир далек от совершенства, вещи имеют свойство приходить в негодность. Ничего страшного в этом нет. Но взъяренному человеку, у которого сломался новенький ноутбук, это сложно объяснить. Как вести себя с покупателями, которые обращаются в магазин с претензией?

Работе с претензиями надо уделять особое внимание. Ведь если вы будете вести себя непродуманно, то можете потерять и покупателя, с которым сейчас работаете, и тех, кто стал случайным свидетелем вашей беседы, а также людей, которым они всенепременно расскажут, что в таком-то магазине продавцы-хамы. Ваша задача – убедить покупателя в том, что вам небезразлична его беда, создать образ надежного и внимательного продавца. Данные статистики говорят, что 14% покупателей перестают ходить в какой-либо магазин из-за того, что персонал плохо работает с претензиями.

Конечно, претензия может быть обоснованной. Но даже в противном случае это не меняет суть работы. Постарайтесь прочувствовать (или просто вспомните, ведь почти все из нас оказывались в такой ситуации) состояние покупателя. Товар не оправдал его ожиданий, он приходит в магазин. Да, он может быть излишне эмоциональным. Но он обратился к вам, он вам доверяет свою проблему. Такое взгляд на вещи может придать сил при работе с претензиями.
Покупатель ждет, что вы ему поможете, решите его проблему. Кредит доверия еще не исчерпан, покупатель лоялен. Воспользуйтесь этим, чтобы не потерять его. Идеальный для обеих сторон вариант развития событий – вы можете быстро и качественно сделать то, что требует покупатель. Совершенно ясно, что не всегда это возможно. В сложных случаях помогут правила коммуникации, сформулированные в рамках трансактного анализа. Чтобы в них разобраться, надо усвоить некоторые понятия.

Структура личности. Согласно ТА, все мы действуем, чувствуем и мыслим в трех возможных эго-состояниях: Взрослого (реакции взрослой личности), Родителя (копирование поведения родителей или людей, которые их заменили) или Реберенка (возвращение к детскому мышлению).

Структура общения. Если провести аналогию с арифметикой, то при общении двух человек на самом деле взаимодействуют шестеро: по два Ребенка, Родителя и Взрослых. Клиент может обращаться к сотруднику магазина как Ребенок, Родитель или Взрослый и рассчитывать, что ему ответит Взрослый, Родитель или Ребенок. Обращение к собеседнику называется в ТА трансактным стимулом; реакция собеседника – трансактной реакцией; их совокупность – трансакцией.

Рассмотрим несколько вариантов трансакций (вы легко сможете вспомнить ситуации и из своей жизни).

Пример 1. Клиент обращается к кассиру как Родитель к Ребенку:
– Я устал вам повторять! Я дал вам тысячу, а сдачу получил как с пятисот рублей!
Кассир может оправдать ожидания клиента и ответить как Ребенок:
– Прошу прощения, под вечер голова совсем не работает, извините.

Пример 2. Кассир может не поддержать клиента в игре и ответить как Родитель:
– Ни к чему меня запугивать, я отлично помню, какую купюру у вас брал.

Пример 3. Эти двое могут простроить и диалог между двумя Взрослыми:
– Почему вы дали сдачу как с 500, хотя я дал вам тысячу?
– Вы дали мне 500 рублей, я проговорила это вслух. Если хотите, можем посмотреть запись с камеры.

Вариантов может быть много, их можно условно разделить на две подгруппы: параллельные и пересекающиеся трансакции. Если стимул и реакция не пересекаются, транскация называется параллельной, например, когда клиент и кассир общаются как два Взрослых или когда клиент обращается как Родитель к Ребенку, и кассир отвечает как Ребенок Родителю. Второй пример – образец пересекающейся трансакции.

Теперь, когда вы знаете о вариантах трансакций, можно познакомиться с правилами коммуникации.

Правило первое. Параллельная трансакция подразумевает элемент ожидания

Это значит, что, обращаясь с продавцу из состояния Родитель к Ребенку, клиент ожидает ответа от Ребенка, то есть согласия с недовольством и извинений. Параллельные трансакции могут продолжаться, пока тема не исчерпается, собеседники не успокоятся или не найдут другого дела.

Правило второе. Пересекающаяся трансакция подразумевает разрыв коммуникации

Чтобы ее восстановить, участники должны изменить свое эго-состояние.
Клиент (Родитель – Ребенку): Сколько можно затягивать сроки поставки?!
Поставщик (Родитель – Ребенку): Вы, видимо, забыли, что поставка зависит от оплаты, сроки которой вы сами не соблюдаете.

Если в этой ситуации клиент или поставщик не изменят поведение, их отношения могут прекратиться.

Как использовать правила при работе с претензиями

Для начала надо решить, дорожите вы клиентом или готовы им пожертвовать. Если он вам не дорог, воспользуйтесь вторым правилом, то есть используйте пересекающиеся трансакции.

Если вы хотите сохранить клиента, следует действовать иначе. Для начала используйте параллельную трансакцию. Это позволить клиенту освободить от накопившегося напряжения, вы сможете сформировать поле для поиска оптимальных вариантов. Кроме того, вы удовлетворите его потребность в общении, он почувствует, что вам небезразлична его проблема и вы готовы идти навстречу. И для вас эта беседа будет полезна: по его ответам на ваши вопросы вы лучше поймете, что ему надо и сможете улучшить качество услуг.

Идеальный вариант – когда покупатель строит конструктивную беседу и предлагает общаться на позиции Взрослых. Продавцу остается только поддержать диалог. К сожалению, в реальности покупатели редко ведут себя так. Поэтому продавцу надо самому переключать клиента. Сделать это можно, обратившись к клиенту как Взрослый к Взрослому.
Чтобы эффективно применять на практике эти правила, нужна тренировка. Иногда накал беседы такой, что бывает сложно удерживать верную линию. Но со временем это будет получаться все лучше – и легче.