Абсолютный слух: как научиться слышать клиентов

Более половины конфликтов происходит от того, что собеседники друг друга неверно поняли, не расслышали, выдали не ту реакцию, которую ждали. Избежать конфликта несложно: будьте внимательным слушателем. Этому можно научиться, понадобится только желание.

Приятный собеседник - это человек, который не только интересно рассказывает, но и внимательно слушает. Станьте "терпеливыми ушами" - увидите, ваше общение станет богаче и в личной, и в рабочей жизни. Ведь иногда человеку нужно, чтобы его просто выслушали. А клиенты? Зачастую они сами готовы рассказать, что им надо. От вас требуется только внимательно выслушать и предложить максимально подходящее решение их проблемы.

Умение внимательно слушать высоко ценится в современном мире. Еще бы! Какие мысли возникают у вашего собеседника, когда он видит вашу заинтересованность?

• Мое мнение важно для этого человека.
• Ему интересно то, о чем я рассказываю.
• Его интересуют мои мысли по поводу того, о чем мы говорим.
• Он мне доверяет.

Представьте обратную ситуацию: вы делаете доклад, а все собравшиеся разговаривают, пьют чай и даже не смотрят в вашу сторону. Что вы почувствуете? Что информация, которую вы считали важной, на самом деле не так уж значима и интересна… А если картина изменится и все повернутся к вам, будут внимательно слушать, делая заметки в блокнотах и иногда кивать в знак согласия?

Дать клиенту почувствовать себя значимым не так уж сложно. Выслушайте его. Звучит логично, но на деле многие продавцы не слушают покупателей. Они находят этому множество причин:

• Надо как можно скорее блеснуть интеллектом и предложить свой продукт.
• Слушать другого скучно, гораздо интереснее говорить самому.
• К чему терять время на выслушивание болтовни клиента? Надо как можно скорее выдать ему заготовленную речь и начать «обрабатывать».
• Ничего нового клиент рассказать не может. В конце концов, кто из нас лучше разбирается в теме?

Как улучшить свое умение слушать? Есть несколько базовых советов, следование которым поможет вам стать приятным собеседником.

Не перебивайте. Всегда давайте собеседнику закончить мысль. Боитесь забыть, что хотели сказать, – делайте пометки по ходу беседы.

Не смотрите на часы. Этот жест дает повод думать, что вы торопитесь, вам неинтересна беседа и неважен собеседник. Если вам надо срочно узнать, который час, делайте это незаметно.

Не завершайте мысль за собеседника. Возможно, у вас в голове уже звучит окончание фразы. И вы даже представляете, как эффектно будет выглядеть, если вы закончите ее за клиента. Возможно, вам даже кажется, что тем самым вы дадите понять собеседнику, что отлично его понимаете – практически читаете мысли. На самом деле человек расценивает это как «Зачем вы мне говорите то, что я и так знаю?» – и теряет желание продолжать общение с вами.

Если спросили – дождитесь ответа. Не бойтесь, если после вашего вопроса возникнет пауза. Это естественно – подумать перед тем, как ответить. Значит, над вашим вопросом думают, а не стараются ответить лишь бы что-то сказать. Вам может показаться, что время тянется очень долго. Если пауза действительно затянулась и вы видите, что собеседник в затруднении, – задайте наводящие вопросы или выберите другую формулировку, но не отвечайте на свой же вопрос.

Следите за своей позой. Она также должна выражать вашу заинтересованность. Не напряженная, но и не чересчур расслабленная. Сядьте прямо, слегка наклонив корпус к собеседнику.

Смотрите на собеседника. Это не обязательно должен быть пристальный взгляд в глаза. Вы можете иногда пересечься взглядами, можете смотреть на губы (ведь во время разговора они движутся, значит, привлекают внимание. Вы буквально смотрите человеку в рот).

Повернитесь к собеседнику всем корпусом. Во время беседы надо смотреть на человека, но поворота головы недостаточно. К тому же со временем от такой позы у вас устанет шея.

Кивайте время от времени. Этот простой жест даст понять, что вы слушаете и вам интересно. Главное – не перестараться, иначе собеседник подумает, что чаша вашего терпения переполнена и пора заканчивать разговор.

Дополняйте кивки коротким согласием, одобрением: «да, ага, хм, ух ты, ого». Это особенно важно, если вы ведете переговоры по телефону, ведь когда молчание затягивается, возникает подозрение, что он заснул или связь оборвалась.

Задавайте вопросы. Тем самым вы достигнете сразу двух целей: дадите понять, что заинтересованы и устраните все недоговоренности, непонимание. Не бойтесь, вы не покажетесь непонятливым или глупым. Ваша заинтересованность, дотошность и внимание к деталям покажут вас исключительно с хорошей стороны.

Не отвергайте сразу же то, что расходится с вашими взглядами. Если услышали информацию, которая не соответствует вашей, спокойно задайте уточняющие вопросы:

• Откуда собеседник получил сведения?
• Почему он придерживается такой точки зрения?
• Чем обусловлена его позиция?

Полученные ответы позволят вам аргументированно отстоять свою точку зрения. Или изменить ее.