Какого цвета ваши клиенты?

У каждого менеджера были трудные клиенты. С одними было неприятно общаться, на других не действовали никакие доводы. В конце концов контакт с такими людьми терялся. А следовательно терялись и деньги, которые можно было бы с этих клиентов получить.

Продавцы нередко сетуют на то, что клиенты агрессивно настроены. Продавец к нему со всей душой, а он каждое слово воспринимает в штыки.

Конечно, агрессивное поведение раскрывает как минимум невежливое отношение. Но поскольку ваша задача – не перевоспитать, а продать, то надо работать с тем, что есть. В этом поможет знание типологии клиентов. Этих типологий существует великое множество. Поговорим о «цветной», автор которой - Б. Дж. Бонстетер. Всех клиентов они делят на Красных, Желтых, Зеленых и Синих. Каждому типу свойственен свой стиль коммуникации, обусловленный психологическими потребностями. О них вы можете узнать, проанализировав возражения и неудобные вопросы.

Красный ( «Директор») стремится задать тон беседе. Достигает целей, не взирая на средства. Самоуверен, любит рисковать, самодоволен. Иногда ведет себя нагло и даже по-хамски.

Его базовая потребность – контролировать ситуацию. Для этого он устраивает собеседнику прессинг. Цель – пошатнуть ваше равновесие, взять инициативу в свои руки. Он рассчитывает на интуицию, и если у него уже есть свое мнение, переубедить его почти невозможно. Он не любит признавать свои ошибки, стремится приписать их другим.

Еще одна потребность «Красного» - потребность в достижении. Он будет оценивать вас по тому, чего вы добились: должность, успех, марка часов и автомобиль.

Желтый подвержен эмоциям, он открыт и общителен. Здоровается первым, улыбчивый, много говорит. В общем, душа компании. Может показаться, что его внутренний завод никогда не заканчивается.

Его базовая потребность - быть в центре внимания. Ему просто необходимо чувствовать благорасположение окружающих. Хвастовство, преувеличение достижений, желание произвести впечатление на окружающих – отличительные черты Желтого. Любит устраивать театр одного актера.

Желтым необходимо общение с людьми, поэтому им сложно отказать собеседнику. Но, пообещав что-то, не обязательно это исполняют. Если у Желтого есть подозрение, что сделка вызовет гнев его начальника, он не откажет вам, но будет любыми способами откладывать решение.

Вторая базовая потребность Желтого – новизна. Его вдохновляют новые идеи, а классика и традиции повергают в тоску.
Зеленый («Дружелюбный») тоже ориентирован на человеческие отношения. У него мало шансов занять кресло руководителя, но первые лица делают их приближенными – ведь с ними можно делиться сомнениями и рассказывать о трудностях. Желтые – хорошие слушатели, возможно, потому, что одна из их базовых потребностей – быть понятым. Зеленые ценят искренность, а если улавливают фальшь, то отдаляются от собеседника. Если Зеленого подведут, он запомнит это надолго, если не навсегда. При этом ему жаль не потерянных денег. Он разочарован тем, что партнер не сдержал слово.

Еще одна его потребность – безопасность. Он избегает поспешных решений, ведет себя осторожно, сдержанно, предоставляет инициативу собеседнику. Мможет проявлять крайнюю степень скептицизма. Иногда даже кажется, что ему доставляет удовольствие ставить собеседника в неловкое положение своими каверзными вопросами. И если он поймает продавца на том, что, не владея какой-то информацией, он все же консультирует клиента, его доверие уйдет навсегда.

Вторая базовая потребности Синего – экономия. Когда удается сэкономть, он испытывает глубокое удовлетворение.

Как использовать эти знания для работы с возражениями?

Когда Красный негативно отзывается о товаре, его истинное желание – не унизить продавца, а послушать, как он будет его разубеждать. Тогда он поймет, качественный ли товар на самом деле.

Поэтому робеть под напором Красного не стоит. И обязательно надо сразу отрабатывать его выпады в самой дружелюбной форме. И тогда вы сможете завоевать его авторитет. Красному нравится получать комплименты.

Клиент: Дорого.
Продавец: Приятно работать с человеком, который считает деньги. А что для вас важно кроме цены?

Желтым клиентом управлять сложнее всего, ведь его настроение скачет то вверх, то вниз. Если вам не удастся «зажечь» Желтого, он будет вежлив, но истинных мыслей и чувств вам не покажет. Ему не нужен ваш продукт, но он не хочет портить отношения. Выход – задать прямой вопрос: « «Вы действительно хотите купить продукт? Если нет, то я все равно уважаю ваш выбор и в любом случае настроен на партнерские отношения».

Желтого привлекает новизна. Работайте с ним по «индивидуальной программе». Покажите, что даже нестандартные его просьбы вы уважаете. Используйте слова «уникальный», «эксклюзивный». При этом не надо лишних деталей и обилия сложных терминов.

Зеленому важны гарантии, постпродажное обслуживание. Акцентируйте в разговоре с ним, что настроены на долгие партнерские отношения. Если Зеленому покажется, что вы на него давите, он на автомате ответит: «Точно не знаю», «Трудно сказать». Будьте искренним с Зеленым, интересуйтесь его потребностями.  Убедительнейший аргумент – ваша личная гарантия.

Синий во всем сомневается и будет требовать у вас доказательства: попросит предоставить список клиентов, скажет, что не верит в качество товара. Отнеситесь терпеливо к этим вопросам. Если Синий удостоверится, что вы отлично подготовились к разговору с ним, желание ерничать у него пропадет, и он будет проявлять к вам уважение. Он может откладывать решение, ссылаясь на то, что ему надо подумать. Не торопите его, лучше уточните, над чем именно он буде размышлять.