Управление косметологической клиникой: Семинар

1. Управление финансами клиники.

• Финансовый менеджмент в отрасли косметологической медицины. Основные финансовые показатели деятельности клиники. Структура доходов и расходов клиники, управление затратами. Рентабельность. Расчет точки безубыточности. Запас финансовой прочности предприятия. Читаем и понимаем финансовую отчетность.
• Разработка прайса. Расчет себестоимости услуги. Различные подходы к ценообразованию, расчет продажной цены услуги клиники. Скидки, бонусы, пакетные предложения.
• Групповой практикум: экспресс-диагностика финансового состояния клиники.

2. Маркетинг и продажи. Особенность продвижения услуги сегмента "красота + медицина".

• Анализ продаж. Количество пациентов в разные часы, сезонные колебания продаж. Ранжирование услуг: "хиты" и "аутсайдеры", "услуги-спутники".
• Узнайте лучше своего клиента: пол, возраст, количество членов семьи. С какой частотой он посещает вашу клинику, по каким критериям выбрал. Насколько пациент осведомлен об услугах клиники, какие выбирает чаще всего. Степень удовлетворенности работой специалистов, ценами, качеством услуг. Основные претензии и их причины. Как собирать и использовать информацию о клиенте.
• Как рассказать о клинике клиенту. "Резюме клиники" - ценовое предложение, месторасположение, разнообразие услуг и другие параметры. Адресное обращение к пациенту, выбор каналов информирования. Оптимальный бюджет на продвижение. Текст, который действительно интересен. Рекомендации по написанию, расположению на разных рекламных носителях.
• Рекомендации по оформлению прайса - как описать услуги клиники с позиции выгоды для клиента. Виды прайса.
• Продвижение в Интернете. Сайт клиники - какая информация важна для клиента на сайте, что он ищет в первую очередь, как привести его к покупке. Как описать специалистов и услуги. Способы повышения популярности сайта, работа по SEO. Контекстные кампании. Работа с отзывами на сайте и сторонних ресурсах. Продвижение клиники в социальных сетях и форумах.
• Практикум: анализ сайтов клиник участников, рекомендации по улучшению контента и дизайна.

3. Идеальный администратор - кто он? Требования к должности. Что должен знать и уметь администратор? Позиция в коллективе, отношения с главврачом, управляющим, собственником.

• Администратор - носитель сервиса. Правила сервисного сопровождения пациента. Как работать с группами клиентов. Как вести себя в трудных и нестандартных ситуациях? Конфликтная ситуация. "Пациент не всегда прав", но он всегда имеет право на выражение своих эмоций. Отработка алгоритма поведения в сложных условиях. Как сделать отношения долгосрочными. Общение с постоянными пациентами.
• "Продающий администратор". Выяснение потребностей клиента, презентация клиники и специальных предложений, акций. Формирование переговорных навыков. Особенности телефонных переговоров. Бронирование (запись пациентов). Работа с первичным клиентом. Обсуждение денежных вопросов. Правила, практические советы и наработки ведущих клиник. Эффективная работа с клиентской базой, возвращение клиентов.
• Документооборот в работе администратора. Учет расходных материалов. Инвентаризация. Работа с кассой. Автоматизация процессов, возможности современного программного обеспечения.

4. Управление персоналом.

• Варианты оформления трудовых отношений. Особенности регулирования труда медицинских работников. Материальная ответственность для отдельных категорий работников.
• Мотивация. Соотношение фиксированной и премиальной частей. Нефинансовая мотивация. Конфликты в коллективе. Отношения с "врачами-звёздами".

5. Помещение клиники: зонирование, расположение мебели и оборудования по принципу удобства и безопасности для пациента и сотрудников. Требования Роспотребнадзора, пожарной инспекции. Оформление зоны регистратуры, зоны ожидания, кабинетов. Рекомендации по визуальному оформлению, колористике.
6. Правовые основы деятельности косметологической клиники.

• Разрешительные и нормативно-правовые документы, регулирующие деятельности клиники. Санитарные требования к помещению, услугам, персоналу. Медицинское лицензирование.
• Договорная работа. Требования к договорам на оказание медицинских услуг.
• Информированное добровольное согласие пациента на медицинское вмешательство - как правильно оформить. Отказ от медицинского вмешательства.
• Врачебная тайна. Кому, при каких обстоятельствах и в какой форме мы можем предоставлять информацию о пациенте. Работа с персональными данными пациента.
• Прохождение проверок. Как вести себя с инспектором и как подготовить персонал. Что проверит налоговая, Роспотребнадзор, пожарные, трудовая инспекция. Ошибки инспектора, которые можно использовать для своей защиты. Оформление итогов проверки. Рассмотрение административного дела, порядок обжалования. Арбитражная практика. Разбор типичных нарушений.

Свидетельство об участии в семинаре.

В пакет участника входит:

• обучение по заявленной программе;
• сборник информационно-справочных материалов;
• ежедневные обеды и кофе-брейки.