Практика ведения конфликтного диалога с трудными клиентами: Тренинг

Конфликтное поведение и конфликтный диалог.
1. Виды "конфликтного диалога": индивидуальный - групповой; закрытый - открытый; нападающий - избегающий. Примеры применения в различных ситуациях и с разными оппонентами.
2. Виды "конфликтного поведения": вытеснение; сглаживание; следование; примирение; принятие; отвержение; выжидание; провокация; синтез. Значимость, смысл, уместность КП. Развитие и поддержание навыков в тонусе.
3. Главные конфликтогены личности и их мотивы: отличительные черты, портрет и типология конфликтных клиентов.

Навыки "конфликтного поведения". Навыки ведения "конфликтного диалога".
1. Тренировка навыков "конфликтного поведения" включает развитие компетенций:

• Психо-эмоциональной устойчивости ("держать удар", стрессоустойчивость).
• Психо-эмоциональной независимости от оппонента. Самоуважение.
• Эмоциональной конгруэнтности. Интонирование. Последовательность.
• Широкий эмоциональный диапазон умений: от покладистости, сговорчивости, вежливости до вспыльчивости, открытой грубости. Вызывающее поведение, способность к провокациям. Уважение к чужому самовыражению.

2. Тренировка навыков "конфликтного поведения" включает развитие компетенций:

• Присоединение к оппоненту. Ясность, подвижность, последовательность мышления в стрессовой ситуации.
• Умение найти общее, создать целое; соглашаться даже с абсурдом.
• Умение слушать: внимательно и заинтересованно и подвести черту, кратко выразить суть происходящего.
• Умение выделять важное, прогнозировать, управлять развитием контакта.
• Ясная речь, простые формулировки, краткость изложения. 

Практикум по созданию собственного индивидуального стиля "конфликтного поведения".
1. Эксперименты со всеми стилями и тактиками. Переработка опыта (виды "конфликтного поведения, которые больше всего понравились).
2. Составить свой "конфликтный портрет" (описать по пунктам). Эксперименты со своим, только что созданным "конфликтным портретом".

Навыки "конфликтного поведения" в групповом конфликте.
1. Тактики влияния при позиции большинства (группы оппонентов) и позиция меньшинства. Подведение итогов тренинга, присваивание опыта, закрепление достигнутых результатов.

В пакет участника входит:

• обучение по программе;
• комплект информационно-справочных материалов;
• ежедневные обеды и кофе-брейки.