Удовлетворенность потребителей: Семинар

Темы:

• Современное понимание "потребителей", "потребностей", "ожиданий" и "удовлетворенности потребителей". Понимание внешних и внутренних потребителей и различия в их потребностях;
• Концепция удовлетворенности потребителей в стандартах ISO серии 9000 (ISO 9001, ISO/TS 9002, ISO 9004) и ISO серии 10000;
• Удовлетворенность и лояльность потребителей – необходимость и методики измерения;
• Выбор и применение методик измерения удовлетворенности потребителей;
• Экономическое оценивание необходимости работы с различными факторами, формирующими удовлетворенность потребителей;
• Особенности формирования удовлетворенности внутренних потребителей;
• Основы работы с жалобами и рекламациями.

Деловые игры (состав деловых игр может варьироваться):

• определение потребителей организации;
• каналы коммуникации с потребителями;
• определение потребностей и ожиданий потребителей;
• баланс потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;
• мониторинг и измерение удовлетворенности потребителей;
• экономическое оценивание факторов удовлетворенности потребителей;
• обращение с жалобами;
• обмен информацией;
• регулирование взаимоотношений поставщика и потребителей.

Цель семинара: формирование знаний в отношении организации работ с потребителями, определение потребностей и ожиданий потребителей и получение практических навыков, необходимых для оптимизации деятельности по повышению удовлетворенности и лояльности потребителей на основе роста экономических показателей деятельности компании. 

Получаемые знания: кто является потребителями компании? как формируются потребности потребителей и в чем заключаются их ожидания? в чем заключаются потребности внешних и внутренних потребителей? есть ли возможность оценить их ожидания? какие существуют методы определения удовлетворенности на основе потребностей и ожиданий? приведет ли повышение удовлетворенности потребителей к улучшению экономических показателей? 

Формируемые навыки: определения потребностей и ожиданий потребителей; определение удовлетворенности потребителей; оценивание необходимости учета потребностей и ожиданий потребителей в улучшении деятельности организации.

Изменение взглядов на потребителей в последнее десятилетие привело к тому, что стандартное правило «заключил сделку – отгрузил продукцию (предоставил услугу) – получил или не получил претензию – обеспечил обратную связь» начинает давать сбои и не позволяет налаживать долговременные контакты с заказчиками.

Это нашло отражение в требованиях как стандарта ISO 9001:2015, так и в других стандартах на системы менеджмента.

Расширение понятия «потребитель» (внешний потребитель и внутренний потребитель) заставляет заново задать вопросы: а кто такие потребители? кого следует рассматривать как потребителей организации? как формируются потребности потребителей и в чем заключаются их ожидания?

Семинар позволяет понять, в чем заключаются потребности внешних и внутренних потребителей и оценить их ожидания; познакомиться с методами определения удовлетворенности на основе потребностей и ожиданий; понять, приведет ли повышение удовлетворенности потребителей к улучшению экономических показателей; научиться применять методику оценивания лояльности потребителей.