Темы:
-
Современное понимание "потребителей", "потребностей", "ожиданий" и "удовлетворенности потребителей". Понимание внешних и внутренних потребителей и различия в их потребностях;
-
Концепция удовлетворенности потребителей в стандартах ISO серии 9000 (ISO 9001, ISO/TS 9002, ISO 9004) и ISO серии 10000;
-
Удовлетворенность и лояльность потребителей – необходимость и методики измерения;
-
Выбор и применение методик измерения удовлетворенности потребителей;
-
Экономическое оценивание необходимости работы с различными факторами, формирующими удовлетворенность потребителей;
-
Особенности формирования удовлетворенности внутренних потребителей;
-
Основы работы с жалобами и рекламациями.
Деловые игры (состав деловых игр может варьироваться):
-
определение потребителей организации;
-
каналы коммуникации с потребителями;
-
определение потребностей и ожиданий потребителей;
-
баланс потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;
-
мониторинг и измерение удовлетворенности потребителей;
-
экономическое оценивание факторов удовлетворенности потребителей;
-
обращение с жалобами;
-
обмен информацией;
-
регулирование взаимоотношений поставщика и потребителей.
Цель семинара: формирование знаний в отношении организации работ с потребителями, определение потребностей и ожиданий потребителей и получение практических навыков, необходимых для оптимизации деятельности по повышению удовлетворенности и лояльности потребителей на основе роста экономических показателей деятельности компании.
Получаемые знания: кто является потребителями компании? как формируются потребности потребителей и в чем заключаются их ожидания? в чем заключаются потребности внешних и внутренних потребителей? есть ли возможность оценить их ожидания? какие существуют методы определения удовлетворенности на основе потребностей и ожиданий? приведет ли повышение удовлетворенности потребителей к улучшению экономических показателей?
Формируемые навыки: определения потребностей и ожиданий потребителей; определение удовлетворенности потребителей; оценивание необходимости учета потребностей и ожиданий потребителей в улучшении деятельности организации.
Изменение взглядов на потребителей в последнее десятилетие привело к тому, что стандартное правило «заключил сделку – отгрузил продукцию (предоставил услугу) – получил или не получил претензию – обеспечил обратную связь» начинает давать сбои и не позволяет налаживать долговременные контакты с заказчиками.
Это нашло отражение в требованиях как стандарта ISO 9001:2015, так и в других стандартах на системы менеджмента.
Расширение понятия «потребитель» (внешний потребитель и внутренний потребитель) заставляет заново задать вопросы: а кто такие потребители? кого следует рассматривать как потребителей организации? как формируются потребности потребителей и в чем заключаются их ожидания?
Семинар позволяет понять, в чем заключаются потребности внешних и внутренних потребителей и оценить их ожидания; познакомиться с методами определения удовлетворенности на основе потребностей и ожиданий; понять, приведет ли повышение удовлетворенности потребителей к улучшению экономических показателей; научиться применять методику оценивания лояльности потребителей.