Управление отелем: практический опыт лучших управляющих: Повышение квалификации

1. Финансовый менеджмент в отеле. Основные финансовые показатели деятельности отеля. Рентабельность отеля. Расчет точки безубыточности. Запас финансовой прочности предприятия. Управление затратами.

2. Маркетинг в отеле. Позиционирование отеля - расположение, услуги, цена, имидж, место в конкурентном ряду. Целевая аудитория. Анализ тенденций бизнеса: период пребывания, дни недели, общий доход на номер/гостя, период бронирования, проценты незаездов. Маркетинговые стратегии, составление бизнес-плана на год. Практикум: Маркетинговое исследование сайтов отелей участников курса, целевой аудитории, каналов привлечения.

3. Продажи гостиничных услуг.

• Основные показатели коммерческой деятельности отеля. Revenue management. Переход к системе динамического ценообразования. Виды тарифов: открытые общедоступные, групповые, корпоративные, промотарифы, агентские, специальные. Программы лояльности. Практикум: построение тарифной сетки отеля на основе BAR - лучшей доступной цены за номер.
• Электронные каналы продаж. Основные гостиничные сайты, принципы взаимодействия. Продажи через собственный сайт отеля. Сотрудничество с системами GDS и ADS. Технологии повышения рейтинга отеля на всех бронирующих сайтах, работа с отзывами. Channel Manager.
• Управление отделом продаж. Задачи и план. Цикл продаж. Переговоры: подготовка, этапы встречи, переговорный процесс, завершение сделки. Анализ работы и отчетность. Мотивация сотрудников отдела.
• Управление бронированием. Этапы бронирования. Схема обоснования цены, закрытие продажи. Гарантированное и негарантированное бронирование, подтверждение заселения. Аннуляция бронирования. Логистика заявок.
• Служба приема и размещения отеля. Документы на стойке приема. Заселение и регистрация, обслуживание гостей, оформление выезда. Работа с vip-гостями, со сложными и конфликтными гостями. Практикум по конфликтным и спорным ситуациям.

4. Менеджмент качества в гостинице. Создание стандартов работы и их внедрение. Методы контроля качества предоставляемой услуги. Предотвращение потерь и хищений. Практикум по внедрению стандартов работы администраторов.

5. Хозяйственная служба (Housekeeping). Стандарты и виды уборки, технология и алгоритм уборочных работ. Организация контроля качества и скорости уборочных работ. Бюджет службы, планирование расходов, система закупок.

6. Служба питания отеля (Food&Beverage). Выбор, оптимизация и проработка концепции службы питания в зависимости от типа гостиницы. Расчет ожидаемой рентабельности. Бюджет. Методы ценообразование. Виды и формы организации питания в отеле: завтрак, полупансион, полный пансион, все включено. A la carte. Шведский стол, буфет. Обслуживание в номерах.

7. Новые национальные стандарты для индустрии гостеприимства. Закон о защите прав потребителей. Нормативные документы средств размещения в РФ. Международные системы классификации отелей. Российские методики оценки: сертификация, классификация. Общие требования к средству размещения, оборудованию и оснащению номеров различных категорий, квалификации персонала. Балльная оценка.

8. Создание команды в отеле. Поиск и обучение. Аутсорсинг. Контроль затрат на персонал. Мотивационные программы. Стандарты обслуживания: создание, внедрение, контроль. Внедрение профстандартов в отеле. Пошаговая процедура внедрения профстандартов. Изменения в локальной документации внутри компании. Влияние профессиональных стандартов на систему оплаты труда работников.

9. Внедрение профстандартов в отеле. Пошаговая процедура внедрения профстандартов. Изменения в локальной документации внутри компании. Влияние профессиональных стандартов на систему оплаты труда работников.

10. Юридическая консультация: проверки в отеле. Как вести себя с инспектором и как подготовить персонал. Что проверит налоговая, Роспотребнадзор, пожарные, ФМС инспекция. Ошибки инспектора, которые можно использовать для своей защиты. Оформление итогов проверки. Рассмотрение административного дела, порядок обжалования. Арбитражная практика. Возможные претензии гостей. Комментарии к правилам предоставления гостиничных услуг. По следам Лены Летучей: за что отель обязан возвращать деньги?

Для участников мероприятия:

• обучение по программе с выдачей Удостоверения;
• комплект информационно-справочных материалов;
• экскурсионная программа;
• кофе-брейки.

Удостоверение о повышении квалификации в объеме 45 часов (лицензия № 3094 от 15.08.2017).

Удостоверение идет в зачет при прохождении отелем классификации.

Для оформления Удостоверения необходимо предоставить:

• копию диплома о высшем или среднем профессиональном образовании (в случае получения диплома не в РФ, просим уточнить необходимость процедуры признания иностранного диплома в РФ по телефону, указанному на сайте);
• копию документа, подтверждающего изменение фамилии (если менялась).