Медицинский сервис. Продвинутый уровень.: Тренинг

Обучение позволяет овладеть методикой внедрения стандартов обслуживания пациентов.

1. Психология медицинского сервиса. 2014 - конкуренция на уровне сервиса.

2. Стратегия развития сервиса Вашей клиники.

3. Этапы внедрения проекта «Сервисная культура клиники» или «Стандарты обслуживания пациентов».

4. Методика  проведения мероприятий по проекту внедрения: собрание «Правила, ценности и традиции - сервисная культура клиники», тренинг «Сервисное поведение в обслуживании пациентов» и др.

5. Практика:разработка стандартов обслуживания пациентов для Вашей клиники. Перечень необходимых регламентирующих документов, их глубина:

• стандарт внешнего облика для категорий сотрудников;
• стандарт первичного приема;
• стандарт телефонных переговоров;
• стандарт презентаций услугпроцедур;
• алгоритм обсуждения стоимости лечения и др. примеры из практики. Методики убеждения;
• стандарты ожидания;
• стандарт поведения в конфликте.

6. Анализ телефонных переговоров.

7. «Речевки» администратора call-центра медицинской клиники: продолжение разговора с пациентом, который отменил визит; приглашение на профосмотр, обратная связь первичного пациента и т.д.

8. Обучаем или развиваем персонал? С кого и когда начинать?

9. Оценка персонала по обслуживанию пациентов. Методы и статистика.

10. Мотивация персонала к изменениям. Культура сервисного поведения.

11. Сопротивление и саботаж. Типичные ошибки внедрения.

12. Ответы на вопросы участников (п-р: Кто отвечает за медицинский сервис в учреждении? Сколько стоит проект для компании? Оценка результатов по внедрению проекта. Конкретный опыт клиник; от небольших стоматологий до международных многопрофильных центров и др.)

Для участников:
обучение по программе с выдачей Сертификата;
информационно-справочные и методические материалы, включающие образец Стандартов, разработанный на основе психологических потребностей пациентов;
экскурсионная программа;
ежедневные обеды и кофе-брейки.

Всем участникам выдается Сертификат об участии.