Современные стандарты гостеприимства. Управление персоналом (проводится в Сочи): Тренинг

1. Первоклассный сервис - что это? Сервис как конкурентное преимущество

• Клиентоориентированный сервис. Что такое клиентоориентированность? Стандартные и «сложные» ситуации взаимодействия с клиентом. Выход из конфликтных ситуаций - основные рекомендации. Практикум: Ролевая игра «Сервис: ужасный и прекрасный».
• Компетенции гостеприимства. Стандарты обслуживания: на что обращать внимание при их разработке.Этапы внедрения стандартов и «подводные камни».Анализ качества обслуживания. Работа с кейсами.
• Общие правила поведения персонала с людей с инвалидностью. Инвалиды на коляске. Инвалиды по слуху. Инвалиды по зрению.

2. Подбор, обучение и управление персоналом

• Системный подход к подбору персонала. Критерии отбора. Психологические аспекты и методы оценки кандидатов. Анализ первичных документов. Виды и структура интервью. Анкетирование и психологическое тестирование - возможности и ограничения. 
• Практикум "Проведение интервью. Экспресс-диагностика собеседуемого"
• Обучение персонала. Методы обучения и целесообразность их использования. Минимизация ошибок. Система наставничества. Оценка эффективности обучения. Пост-тренинг. 
• Практикум "Использование интерактивных методов обучения"
• Адаптация и сопровождение персонала. Инструменты адаптации. Формирование программы адаптации. Оценка эффективности адаптации. Адаптация и внутренняя атмосфера коллектива.
• Система управления персоналом. Особенности российской системы работы с персоналом. Проблемы мотивации и стимулирования персонала. Возможности карьерного роста. 
• Практикум "Разработка индивидуальной системы мотивации на предприятии"
• Мировые стандарты гостеприимства. Психология обслуживания. Адаптация международного и российского опыта. Обсуждение кейсов. Отработка навыков.

Итоговая аттестация

Тренинг предполагает не только теоретические знания, но и практическую отработку навыков на примерах кейсов и ролевых игр, моделирующих наиболее актуальные темы управления сервисом:

• Какой сервис мы будем считать хорошим?
• Для чего нужны стандарты обслуживания и как их создавать?
• Как понять, сможет ли кандидат на позицию сотрудника выполнять наши требования в области сервиса?
• Как донести до сотрудника наши требования и стандарты, чтобы он не только понял, но и принял их? Как выработать устойчивые навыки у сотрудника?
• Как убедиться, что внутренняя атмосфера в коллективе способствует поддержанию стандартов?
• Как контролировать соблюдение стандартов? Что делать, если сотрудник не выполняет наши требования?

В стоимость входит:

• участие во всех мероприятиях программы обучения;
• комплект рабочих документов;

В стоимость НЕ входит:

• оплата гостиницы и любых затрат на проживание и питание;
• трансфер от аэропорта (вокзала) до гостиницы.

Оплата за обучение производится на основании выставленного счета, который будет направлен на электронный адрес слушателя после заполнения регистрационной формы.

Каждому участнику программы выдается пакет документов:

• Оригинал счета.
• Договор об оказании услуг.
• Акт оказанных услуг.
• Сертификат о прохождении курсов

Итоговый документ: удостоверение о повышении квалификации.