Управление взаимоотношениями с клиентом в 1С:CRM ПРОФ: Курсы

Требования: Обучаемые на этом курсе должны иметь хорошие навыки по работе в операционной системе Windows, желательно опыт работы в системе программ 1С:Предприятие 7.7.  

Программа:

1. Общая презентация и демонстрация основных достоинств, принципов действия и возможностей программы

2. Управление клиентской базой
Структура базы, организация оперативной регистрации нового клиента, редактирование информации по реальным клиентам. Анализ полноты заполнения клиентской базы.
Сегментация клиентов. Аналитика по базе клиентов и контактным лицам. Присвоение клиенту определенной группы важности на основе ABC-анализа. Присвоение клиенту определенной стадии взаимоотношений на основе XYZ-анализа. Анализ динамики взаимоотношений и важности клиентов.
Поиск двойных записей клиентов и контактных лиц. Корректировка информации. Обработка групп клиентов для присвоения определенных значений.

3. Управление контактами
Регистрация телефонных переговоров, личных встреч, почтовых писем и прочих видов контактов. Организация оперативной работы по текущим и просроченным контактам. Создание регламентов взаимодействия и работы с определенными группами клиентов.
Планирование контактов. Создание напоминаний о событиях. Назначение ответственного за исполнение контакта,  уведомление ответственного о целях и задачах контактов.
Получение реестра переговоров с клиентом. Проведение анализа текущих, просроченных и запланированных контактов по клиентам различных групп в разрезе ответственных менеджеров.
Организация необходимых информационных персонализированных почтовых и электронных рассылок по группам клиентов.

4. Управление задачами и поручениями.
Выдача задания исполнителю. Создание напоминания исполнителю о необходимости выполнения задания к определенному времени. Контроль за исполнением задания, возможность отправки задания на доработку или переадресация другому исполнителю.

5. Управление продажами
Регистрация интересов новых клиентов к продукции и услугам компании. Регистрация новых потребностей реальных клиентов. Анализ потенциала, перспективности, рисков возможной сделки.
Анализ поступивших за период новых потребностей клиентов.
Организация процесса продажи с помощью бизнес-процесса «Продажа». Анализ состояния процесса продажи с помощью «Воронки продаж». Сравнение текущих показателей этапов продажи со статистикой и принятыми в компании стандартами.
Подготовка коммерческих предложений с использованием шаблонов. Оперативная работа с информацией по оплате, отгрузке. Контроль просрочки оплаты и отгрузки. Анализ продаж, ABC анализ продаж , XYZ анализ продаж

6. Маркетинг и реклама
Ведение списка источников рекламы, используемых для продвижения товаров и услуг компании. Анализ эффективности источников рекламы. Планирование маркетинговых компаний. Подготовка и проведение маркетинговых компаний. Анализ проведенных и планируемых маркетинговых компаний.
Организация и проведение персонализированный электронной и почтовой рассылки рекламной информации различным группам клиентов.
Подготовка и рассылка электронных опросов (анкетирование). Проведение телемаркетинга с регистрацией состоявшихся контактов, планирование контактов.

7. Управление качеством, претензиями, рекламациями клиентов
Регистрация претензий, рекламаций клиентов. Назначение ответственного за обработку претензии, уведомление ответственного о назначении, сути проблемы, достигнутых договоренностях. Анализ поступивших за определенный период проблем с классификацией по типам. Проведение электронных и телефонных опросов по удовлетворенности клиентов качеством работы компании.

8. Управление сервисным обслуживанием
Постановка на гарантийное обслуживание, сервисное обслуживание товаров клиентов. Корректировка сроков обслуживания. Снятие товаров с обслуживания. Анализ товаров на сервисном и гарантийном обслуживании. Регистрация вопросов по использованию, настройке, неисправности товаров, стоящих на обслуживании. Использование базы знаний.

9. Контроль работы персонала
Анализ состояния работы и активности контактов менеджеров, сотрудников сервисной службы. Прогнозирование продаж, воронка продаж. Анализ продаж в разрезе менеджеров по продажам. Анализ проблем, претензий, рекламаций клиентов в разрезе сотрудников. Настройка интерфейсов и прав доступа пользователей.