Сервисное обслуживание клиентов банка: Тренинг

1. Обслуживание клиентов. Критерии отличного сервиса

• Составляющие понятия «отличный сервис»

• Две стороны обслуживания клиентов: процедурная и персональная

2. Построение отношений с клиентами банка

Подготовка

• Определение стандартов качества предоставления услуг:
  • характеристики услуг
  • организация, процедуры
  • коммуникация
  • этикет
  • время
Определение основных мотивов сотрудничества клиента с банком
• Определение степени удовлетворенности сервисом предоставления услуг
• Определение факторов, привлекательности банка для клиента. Построение долгосрочных отношений

Поведение

• Процедура предложения услуг компании
• Правила делового этикета при обслуживании клиента
• Телефонный этикет
• Деловая встреча
• Ведение документов
• Знаки внимания

Внутрифирменные клиенты

• Определение стандартов взаимодействия подразделений и сотрудников организации («кто?», «что?», «почему?», «как?» делают сотрудники для максимально эффективного обслуживания клиентов)
• Введение стандартов обслуживания клиентов в корпоративную культуру на всех уровнях организации

3. Построение отношений с клиентами и с коллегами на уровне коммуникаций. Психология общения

• Составляющие эффективного общения
• Основные механизмы и закономерности  в общения
• Экспресс диагностика делового партнера
• Выбор стратегии поведения в соответствии с психологическим  типом  делового партнера
• Техники установления контакта и привлечение внимания клиента
• Техники удержания внимания
• Техники ведения клиента (внутреннего и внешнего)
• Основные поведенческие стратегии в процессе ведения переговоров.
• Эффективные переговоры

4. Претензии клиентов

• Типы претензий
• Причины претензий
• Алгоритм работы с претензиями
• Техники работы с претензиями
• Выбор стратегии поведения в конфликтной ситуации
• Превентивные меры
• Извлечение «выгоды» из претензий
• Работа с ушедшими клиентами