Система менеджмента качества в банке: улучшение обслуживания, бизнес-процессов и продуктов: Семинар

1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества

• Значение стандартизации и менеджмента качества для банков
• Обзор международных стандартов серии ISO 9000, их содержание и практическое применение в банках
• Понятие и категории Качества. Базовые принципы менеджмента качества.
• Понятие Системы менеджмента качества (СМК), ее применение в банках. Экономический эффект от внедрения СМК
• Обзор стандартов качества банковской деятельности (СКБД) от Ассоциации Российских Банков (АРБ)
• Другие современные методы и практические решения по менеджменту качества в банках

2. Методика построения системы менеджмента качества в банке

• Меры преодоления проблем и рисков при построении СМК
• Практические рекомендации и примеры по управлению проектом
• Подготовка и планирование проекта, оценочный аудит СМК
• Приведение СМК банка к требованиям стандарта ISO 9001
• Описание бизнес-процессов банка, распределение ответственности, разработка требований и показателей качества для банковских бизнес-процессов, разработка нормативных документов СМК, стандартов процессов, обязательных процедур СМК, доведение регламентов до сотрудников и обеспечение их исполнения на практике.
• Корпоративный Навигатор банка (электронная база знаний по бизнес-процессам, менеджменту качества и деятельности банка в целом, единый центр управления банком для руководителей и владельцев процессов)
• Внутренний и внешний аудит СМК, организация сертификации по стандартам качества

3. Архитектура системы менеджмента качества банка: основные документы и процедуры

• Основные компоненты СМК и их взаимосвязь
• Примеры документации СМК банка: концепция стандартизации и качества, политика в области качества, руководство по качеству, регламенты, формы документов СМК, записи и др.
• Примеры бизнес-процессов СМК: основные (продуктовые) процессы банка – розничный и корпоративный бизнес, обязательные процедуры СМК. Детальные описания процессов «Работа с претензиями Клиентов банка», «Обратная связь и краудсорсинг», «Исследование удовлетворённости клиентов», «Управление продуктами и запуск новых продуктов», «Вторичные продажи и кросс-продажи», «Маркетинг» и др.
• Организация работы и регламентирующие документы службы качества банка. Взаимосвязь службы качества с другими подразделениями банка.

4. Функционирование системы менеджмента качества банка

• Практические рекомендации и примеры по организации функционирования СМК в банке на постоянной основе
• Планирование и построение СМК, взаимосвязь СМК и системы BSC / KPI
• Управление бизнес-процессами банка: планирование, разработка целей в области качества и показателей KPI, стратегические карты процессов, обеспечение качества и контроль бизнес-процессов, анализ и оптимизация процессов, управление операционными рисками и их связь с менеджментом качества.
• Автоматизация процессов и процедур СМК с помощью систем WorkFlow / BPMS – Business Process Management Systems.
• Внутренний аудит СМК, детальное описание процедуры, образцы чек-листов, способы получения информации.
• Анализ СМК со стороны руководства банка, примеры аналитических схем «Cause and Effect Diagram» для решения различных проблем в работе банка

5. Качество обслуживания клиентов в банке

• Цели и значение качества обслуживания клиентов
• Единый стандарт качества обслуживания в банке
• Форматы и внутреннее обустройство банковского офиса (точки обслуживания), системы электронных очередей
• Требования к персоналу, правила взаимодействия с клиентами и продажи, модели поведения клиентов
• Современные способы и технологии повышения качества обслуживания и удовлетворённости Клиентов банка
• Оценка качества обслуживания Клиентов в банке, «кнопки качества», технология «Mystery Shopping» (тайный покупатель)

6. Комплексная типовая бизнес-модель банка

• Структура и содержание бизнес-модели банка, примеры входящих в неё документов, моделей, справочников и других материалов
• Способы внедрения и использования бизнес-модели банка
• Ценность бизнес-модели для банков и решаемые задачи

7. Программные продукты бизнес-моделирования (Business Studio, Microsoft Visio, ARIS и др.)

• Сравнительный анализ программных продуктов, их преимущества и недостатки
• Функции программных продуктов по повышению качества обслуживания клиентов, построению и организации функционирования СМК в банке, формализации и совершенствования деятельности банка, решению управленческих задач
• Примеры и результаты использования программных продуктов бизнес-моделирования в банках