Работа с возражениями и отказами клиентов: Тренинг

Тема 1. Виды возражений и отказов

• Основные мотивы возражений. Типы возражений в зависимости от мотива: возражения интересов, возражения демонстративные, возражения-мнения, возражения сомнения, возражения отговорки, возражения-торг.
• Особенность работы с каждым видом возражений.
• Типичные ошибки при работе с возражениями. Как обойти "защитные механизмы" при убеждении клиента.

Тема 2. Технология работы с сомнениями и возражениями-мнениями

• Особенности работы с возражениями сомнениями. Слова убедители. Техники внушения клиенту уверенности в принятое решение о покупке.
• Возражения мнения ("у вас дорого", "склад находится очень далеко", "у других то же самое, но дешевле" и т. д.) и особенности отработки таких возражений.
• Алгоритм работы с возражениями мнениями Основные приемы и техники работы с возражениями-мнениями.
• Аргументация при работе с возражениями-мнениями. Виды аргументации: демонстрация выгод, "рисование картинок", сравнение, опора на факты.

Тема 3. Особенности работы с возражениями-интересов

• Причины возникновения возражений-интересов ("мы работаем с другим поставщиком и нас все устраивает", "нам ничего не нужно", "мы не работаем с такой продукцией", "мы работаем только с заводами напрямую" и т. д.).
• Как выявить истинный интерес клиента и учесть его для убеждения и переубеждения клиента.
• Типы потребностей клиентов: модель УБЭП.
• Алгоритм работы с возражениями - интересов.

Тема 5. Работа с возражениями отговорками

• Причины отговорок ("у нас нет денег", "решение принимает руководитель, я передам ему информацию, если его заинтересует мы перезвоним", "я подумаю" и т. д.).
• Как отличить истинное возражение от отговорки.
• 4 составляющих готовности к покупке
• Техники и приемы работы с отговорками

Тема 6. Работа с демонстративными возражениями.

• Особенности демонстративных возражений.
• Технология работы с демонстративными возражениями.
• Как распознать демонстративное возражение и быстро подстроиться к нему.

Тема 7. Работа с возражениями-торгом

• Возражения торг ("у вас дорого", "дайте скидку 10%, тогда есть о чем говорить" и т. д.).
• Основные причины торга. Мотивы клиента при торге.
• Основные правила поведения при торге. Типичные ошибки при ведении торга.
• Как правильно делать уступки клиенту при торге.
• Как достигать максимального результата для продавца при торге, сохраняя лояльность клиента.

Уникальность программы: каждый участник отрабатывает на тренинге не менее 21 уникальной ситуации в роли продавца, а также участвует еще в 42 ситуациях в роли клиента и наблюдателя. За счет этого достигается очень качественная отработка изучаемых инструментов. Участники не просто бессистемно используют техники и приемы работы с возражениями, а начинают выстраивать целостную стратегию по привлечению клиента. Часть навыков у участников переходят на уровень автоматизма.
В результате тренинга участники:

• Разовьют такие навыки продаж как: сбор информации о клиенте, выявление мотивов и потребностей клиента, аргументация, мотивация на дальнейшее сотрудничество.
• Освоят новые техники и приемы, используемые при работе с возражениями и отказами.
• Научатся не только использовать техники и приемы работы с возражениями и отказами, но и выстраивать эффективную стратегию ведения переговоров с клиентом.
• Научатся лучше слышать, слушать и понимать клиента.
• Научатся переводить отказ клиента в обсуждение возможного сотрудничества.

Формат проведения тренинга: 80 % - практики, 20% - уникальной теории.
Продолжительность тренинга: 16 часов (2 дня по 8 часов). Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки.