Управление конфликтами: Тренинг

1. Конфликты. Понятие, классификация, виды.

• Природа конфликта. Определение конфликта.
• Классификация и виды конфликтов. Типы конфликтов.
• Основные понятия: предмет конфликта, стороны конфликта, интересы и позиции сторон.
• Динамика конфликта.
• Конфликтные и бесконфликтные коммуникации.
• Причины возникновения конфликтов в переговорах и деловом общении.
• Практические эффективные стратегии поведения в конфликтных ситуациях.
• Определение индивидуальной стратегии. Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения в зависимости от ситуации.
• Алгоритм конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.

2. Работа в конфликтных и трудных ситуациях.

• Работа с агрессией собеседника. Что делать, если собеседник кричит и не хочет вас слушать?
• Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций.
• Ответы на оскорбительные фразы и «нападки». Что ответить, когда ответить нечего?
• Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро самому «придти в норму» и успокоиться.
• Алгоритм ответа на конструктивную критику.
• Работа с возражениями.
• Конструктивный отказ: как твердо отказать и при этом сохранить отношения?
• Что такое манипуляция. Методы противостояния манипулировании.
• Технология работы с «жесткими», «невменяемыми», «упертыми», «не воспитанными», «излишне требовательными», «вечно недовольными», «занудными» и прочими типами собеседников.

3. Как справиться с эмоциями и со стрессом. Профилактика «выгорания»

• Как защититься от чрезмерной эмоциональной нагрузки в работе с людьми. Понятие «интоксикация людьми».
• Что такое стресс. Практические упражнения на снятие стресса.
• Управление эмоциями. Принципы саморегуляции.

4. Разбор конфликтных и проблемных ситуаций участников тренинга.