Создание сервисной культуры в организации. Составляющие системы клиентского сервиса. Коммуникативные навыки в сервисе.: Семинар

Цель программы:

Познакомить с составляющими  системы клиентского сервиса. Освоить  коммуникативные навыки, необходимые  для успешного общения с клиентом и создания системы клиентского сервиса

Программа семинара

• Сервис как конкурентное преимущество
• Компания, ориентированная на клиента
• Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента
• Что такое система эффективного клиентского сервиса?
• Создание сервисной культуры на предприятии
• Составляющие системы клиентского сервиса
• Пять параметров сервиса.
• Модели качества клиентского обслуживания SERVQUAL и SERVPERF
• Инструменты оценки идеального сервиса.
• Анкеты SERVQUAL
• Корпоративные стандарты обслуживания клиентов
• Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
• Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
• Четыре уровня обслуживания клиентов
• Оценка удовлетворенности клиентов
• Проект по повышению эффективности продаж компании
• Совершенствование качества работы клиентской службы
• Сервисный менеджмент
• Модель 4 Gap
• Квадрант – анализ
• Программы для внутрифирменного обучения персонала  по эффективному обслуживанию клиентов.
• Коммуникативные навыки в сервисе
• Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом.
• Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
• Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
• Управление психологическим контактом
• Умение передать ощущение доброжелательности
• Создание доверия и позитива в общении
• Учет содержательных и личностных факторов в общении
• Использование различных коммуникативных каналов
• Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента.
• Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики
• Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
• Приемы и техники активного слушания
• Техники конструктивных вопросов
• Техники завершения разговора с клиентами
• Трудные клиенты
• Типы сложных клиентов. Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные типы клиентов. Как общаться с каждым из типов.
• Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
• Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
• Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление
• Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента
• Работа с жалобами, претензиями, рекламациями
• Типы жалоб , рекламация, эмоциональный всплеск.
• Как сохранить внутренне состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом
• Как реагировать на эмоции клиента
• Алгоритм работы с жалобами
• Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса
• Методики работы с внутренним состоянием
• Как избежать синдрома выгорания  и настроиться на идеальное обслуживание каждый день.

Методы проведения.

Мини-лекции, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, практические упражнения на отработку коммуникативных техник, видеосъемка и видеоанализ, самостоятельная оценка участниками своих навыков.