Телефонные переговоры. Холодные звонки: Тренинг

День первый

Начало. Знакомство. Правила работы на тренинге.

Практикум: "Активный старт – Успешный тренинг!"

1. Главный вопрос "Как достичь успеха в продажах по телефону?"

• Что такое "продажа" и что такое "продажа по телефону"
• Возможности специалиста по продажам для влияния на клиента
• Цели телефонных звонков
• Что продаём

Практикум: "Для чего звоним клиенту?"

Практикум: "Отдели зёрна от плевел"

2. Алгоритм эффективных переговоров по телефону

• Отличие "холодного" звонка от повторного и входящего
• Подготовка к звонку
• Вход в телефонный разговор
• Выяснение ситуации клиента
• Презентация товара (услуги)
• Подведение клиента к решению
• Закрепление договорённостей
• Выход из телефонного разговора
  Практикум: "Всегда готов!"

3. Вход в телефонный разговор

• Как расположить клиента: 4 ключа ко входу
• Выявление ЛПР/ЛВР и выход на них
• Зачем клиенту секретарский барьер
• Как представить свои конкурентные преимущества
  Практикум: "Эстафета: Позвени 4-мя ключами"

Практикум: "Здравствуйте, мы лучшие!"

Моделирование: "Телефонный звонок: Поставь мне барьер"

4. Ориентация на клиента: что и как выяснять

• Виды вопросов и правила их использования
• Вопросы как инструмент управления телефонным разговором
• Важность достоверного выяснения ситуации клиента

Практикум: "Эстафета: закрыл – открой!"

Практикум: "Создание "скриптов" эффективных вопросов"

Моделирование: "Телефонный звонок: Уточните, пожалуйста…"

Подведение итогов первого дня работы на тренинге

День второй

Практикум: "Поставь задачу узнать…"

5. Аргументация, ориентированная на клиента

• Критерии весомого аргумента
• Требования, предъявляемые клиентом к товару и услугам
• Алгоритм успешной аргументации

Практикум: "Создание "скриптов" весомых аргументов

6. Результативная работа с возражениями клиентов 

• Причины возражений клиентов
• Алгоритм работы с возражениями клиентов

Практикум: "Создание "скриптов" для работы с возражениями"

Моделирование: "Телефонный звонок: Возрази мне…"

7. Работа с конфликтами клиентов

• Что такое "конфликт"
• Причины возникновения конфликта
• Какую позицию занять
• Алгоритм ведения переговоров в конфликтных ситуациях
• Как сказать "Нет!"
• Методы эмоционального восстановления
• Причём здесь тайм-менеджмент?

Практикум: "Эстафета: Скажи мне "Нет!"

Моделирование: "Телефонный звонок: Выпусти пар!"

8. Подведение клиента к решению

• Методы подведения клиента к решению
• Закрепление договоренностей
• Ориентация клиента на сотрудничество

Моделирование: "Телефонный звонок: Договорились!"

Подведение итогов работы на тренинге.

Цели тренинга: 

• сформировать у участников тренинга понимание эффективной структуры ведения переговоров по телефону; 
• выработать у них ключевые умения и навыки ведения результативных телефонных переговоров с клиентами; 
• повысить уровень знаний участников в их профессиональной деятельности. 

Результат участия в программе - вы узнаете: 

• алгоритм ведения результативных переговоров по телефону и соотнесёте его со своим личным опытом и опытом других участников тренинга; 
• методики работы с конфликтными клиентами и эмоционального восстановления; 
•  
• нюансы оказания влияния на клиента в переговорах по телефону, для достижения целевого результата.

Предварительная подготовка: желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на тренинге. Это сэкономит время и сделает тренинг более практичным.

В тренинге используются такие формы активного обучения как минилекция, модерация, ролевая игра, работа с кейсами, групповая работа, индивидуальные упражнения, презентация, групповая дискуссия, видеоанализ.

Каждый участник получает рабочую тетрадь для работы на тренинге.

Каждый участник получает именной сертификат о прохождении данного тренинга.