Общение с пациентами: Тренинг

1.Типология пациентов. Тактика работы с разными типами.
2.Выявление негативных убеждений: врач-пациент-платные услуги.

• Замена негативных убеждений на позитивные. Отработка навыков.
• Техники построения доверительных отношений с пациентами.
• Выяснение потребностей пациентов.
• Информация о медицинских услугах наязыке пользы.
• Цена и ценность услуг.
• Допродажи.

3.Первичная консультация врача. Алгоритм проведения.
4.Установление эффективного контакта спациентом.
Эффективное начало беседы, установление контакта с пациентом.

• Компоненты представления (восприятие, позиционирование, имидж).
• Установление общего позитивного настроя.
• Формирование первого впечатления.
• Правило трёх "+"
• Внешний вид, речь – как основные инструменты эффективной коммуникации.
• Невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения.
• Создание для клиента зоны комфорта.

5.Ориентация в потребностях пациента.
5.1. Выявление потребностей и типа пациента.

• Пирамида потребностей.
• Потребности личности, должности.
• Роли по отношению к пациенту.
• Понятие "Лояльного пациента"
• Особенности общения с разными типами пациентов.
• Инструменты НЛП (ведущая репрезентативная система, якорение, рефрейминг).
• Психологические позиции пациента (Родитель, Дитя, Взрослый)

5.2. Управление вопросами.

• Технологии конструирования вопросов.
• Алгоритм управления вопросами.

5.3. Методы активного слушания и контролируемого диалога с пациентом.
6.Переговоры о цене. Способы преподнесения цены пациенту.

• Соотношение цены и ценности.
• Технология "сэндвича".
• Отдельные техники в переговорах о цене.

7.Технологии аргументации и убеждения пациента.

• Правило детализации.
• Правило доступности.
• Алгоритм "Свойство - Преимущество – Выгода".
• Иносказания и метафоры.
• Правило вовлечения.
• Подведение промежуточных итогов.
• Правило "Потому что".
• Правило последнего козыря.
• Метод контраста.
• Правило подчинения собственным обязательствам.

8.Работа с возражениями пациента.

• Типы и причины возражений.
• Правила и методы обработки возражений.
• Ложные и истинные возражения.
• Частные формулировки ответов на возражения

Создание банка ответов на возражения.

9.Конфликтное поведение пациента.

• Стадиии типы конфликтов.
• Основные причины конфликтов.
• Управление конфликтом.
• Поведение в конфликтах.

10.Завершение переговоров, побуждение пациента к принятию решения.

• Правила и инструменты завершения переговорного процесса.
• Основные трудности при принятии решения пациентом.
• Признаки готовности клиента к принятию решения.
• Работа с нерешительными пациентами.
• Методы побуждения клиента к принятию решения.

11.Выстраивание длительных отношений с пациентом для осуществления повторных продаж.

• Обратная связь от пациента и регулярность поддержания контакта.
• Дополнительные сервисные услуги.
• Поводы контактов.
• Получение рекомендаций.

Подведение итогов работы. Ответы на вопросы.