Стандарты сервиса для оператора call, контакт-центра: Тренинг

1. Клиентоориентированный подход, его принципы и правила

• Ожидания клиентов к оператору телефонного центра
• Соответствие ожиданиям
• Особенности и специфика работы оператора на телефоне

2. Политика и стандарты в области обслуживания. Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Сервисное обслуживание. Организация работыКонтактного Центра

• Клиентоориентированность контактного центра
• Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра
• Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании
• Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов

3. Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания

• Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций
• Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи
• Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.

4. Контактный центр. Методы делового общения по телефону. Увеличение среднего чека клиента при обращении в контактный центр. Управление качеством в call-центре

• Продажи на входящих и исходящих звонках
• Входящие звонки. Повышения конверсии при входящих и исходящих звонках
• Исходящие и "холодные" звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к "холодным" звонкам
• Правила создания текста для результативного разговора по телефону
• Успешные сценарии / скрипты.

5. Подготовка к телефонным переговорам

• Организация рабочего места
• Планирование рабочего времени
• Подготовка сценария разговора
• Основные и промежуточные цели телефонного общения
• Основные правила этикета делового телефонного общения
• Уверенность в себе – основа успеха
• Упражнение"Хорошая подготовка – запланированный успех"

6. Установление эффективного контакта с клиентом

• Правила установления контакта по телефону
• От чего зависит первое впечатление по телефону
• Значение "улыбки" по телефону
• Речь продавца.
• Голос – основной инструмент в работе по телефону.
• Как разговаривать с клиентами разных типов поведения
• Фразы – помощницы телефонного общения
• Деловая игра"Я звоню клиенту"

7. Входящие телефонные звонки

• Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы
• Определение цели звонка клиента
• Как заинтересовать клиента
• Завершение разговора при входящем звонке
• Деловая игра"Нам звонит любимый клиент"

8. "Холодные звонки"

• Природа "холодных звонков"
• Основные правила при совершении "холодных звонков"
• Психологическая готовность менеджера к "холодным звонкам"
• Преодоление нежелания звонить незнакомым людям
• Виды "барьеров" при "холодных звонках"
• Техника преодоления "барьеров" при "холодных звонках"
• Алгоритм "Внимание-Интерес-Желание-Действие"
• Деловая игра"Моего звонка все ждут"

9. Техника постановки вопросов по телефону

• Для чего нужно задавать вопросы клиентам
• Основные виды вопросов
• Методы активного слушания и контролирования диалога по телефону
• Ведение записей во время телефонного разговора
• Обратная связь с клиентом
• Бизнес-кейс "Что хочет клиент"

10. Технология аргументации и убеждения клиента

• Как определить потребности наших клиентов
• Презентация предложения с точки зрения выгоды клиента
• Техника ХПВ
• Основные ошибки продавцов при определении потребностей клиентов в телефонном разговоре
• Значение "интриги" в телефонном разговоре
• Упражнение"Убеди клиента"

11. Возражения и сомнения клиента

• Что такое возражение клиента
• Как нужно относиться к возражениям клиента
• Классификация возражений клиентов и возможных ответов на них
• Возражение клиента по телефону как возможность назначить встречу
• Упражнение"Возвратная реплика"
• Деловая игра"Услышь возражение. Ответь на возражение"

12. Эффективное завершение разговора

• Если клиент сказал "Да"
• Техника "фиксирования" договоренностей
• Если клиент сказал "Нет"
• Работа с окончательными отказами клиента
• Фразы-помощницы при завершении телефонного разговора
• Анализ телефонного разговора
• Планирование последующего контакта с клиентом.
• Упражнение"Как сказать клиенту до свидания, чтобы он захотел вернуться снова"

Ответы на вопросы. Практические рекомендации.

Задачи тренинга:

• Обучить участников стандартам делового телефонного общения
• Скорректировать понимание цели работы сотрудника call-центра
• Обеспечить участников алгоритмам работы в наиболее типичных ситуациях
• Сформировать умение работать с разными типами клиентов
• Развитие навыков управления конфликтными ситуациями.

Предварительная подготовка:желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.

Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.

Методы и формы работы:

Программа состоит из теоретических и практических блоков. Дискуссии, ролевые игры, психогимнастика, системная расстановка, разбор кейсов позволяют максимально восстановить реальную повседневную деятельность менеджеров активных телефонных продаж, агентов, для специалистовcall-center, телемаркетинга, диспетчеров и операторов.