Трудные клиенты: решение конфликтов, работа с возражениями: Семинар

1. Работа с возражениями клиентов.

• Различные типы возражений.
• Причины возражений клиента. Почему клиенты возражают.
• Диагностика скрытых возражений.
• Методы и техники работы с возражениями: перевод возражений в выгоду, управление возражениями.
• Модели работы со стандартными возражениями клиентов.
• Методы и техники работы с рекламацией и критикой.
• Как поступать в случаях выражения клиентом недовольства.
• Профилактика недовольства клиентов.

2. Работа с жалобами клиентов. Построение эффективной работы с жалобами.

• Классификация жалоб.
• Рассмотрение жалоб физических лиц в соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей".
• Как реагировать на жалобы: эффективный алгоритм действий.
• Что делать с данными по статистике жалоб. Анализ ошибок.
• Профилактика жалоб клиентов.

3. Особенности работы с трудными клиентами. Способы взаимодействия с ними.

• Типы трудных клиентов и особенности взаимодействия с ними.
• Как правильно говорить с "трудным" клиентом.
• Как взаимодействовать с клиентом, чтобы он снова вернулся к Вам.

4. Работа в конфликтных ситуациях.

• Что нужно делать, что бы решить конфликт.
• Фразы, которые необходимо избегать.
• Как правильно сказать «нет». Три техники отказа, позволяющие минимизировать напряжение. (Отказ - опасение, отказ-сожаление отказ - вынужденность).
• Приемы убеждения в работе с клиентами.
• Методы и техники аргументации. Техника положительных ответов.
• Методы контр - аргументации. Метод перелицовки аргументов собеседника. Метод разделения аргументов.

5. Стресс-менеджмент при работе с жалобами и трудными клиентами.

• Человек-манипулятор. Как распознать и противодействовать его психологическому воздействию. Навыки противостояния манипуляции.
• Эмоциональный интеллект.
• Эмпатия.
• Как сохранять спокойствие в стрессовой ситуации.
• Навыки снятия напряжения.

6. Имидж сотрудника и его влияние на эффективное обслуживание.

• Дресс - код.
• Влияние внешнего вида на эффективность менеджера.
• Типичные ошибки при формировании имиджа.

Что входит в стоимость

Методический материал, обеды, кофе-паузы.

Документ по окончании обучения

Сертификат об участии в семинаре.

Информация для региональных клиентов

Региональным клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.