Дебиторская задолженность. Психология воздействия на должников. Переговоры по долгам: Тренинг

1.Дебиторская задолженность: виды и подходы к взысканию.

• Построение системы управления дебиторской задолженностью на предприятии
• Классификация долгов
• Классификация подходов к взысканию долгов.
• Этапы существования дебиторской задолженности
• Текущая дебиторская задолженность и проблемные долги: особенности работы
• Применение системы мер и правил, при работе с должниками

Открывающее упражнение
"Дебиторская задолженность, сложности и проблемы"
Разбор кейсов от участников

2.Психологические особенности общения с должником - типы неплательщиков.

• Психология отношения к долгу.
• Причины возникновения задолженностей.
• Типология должников и ее значение для эффективности взыскания.
• Стратегии работы с разными типами должников.
• Приемлемые и неприемлемые методы работы.
• Анализ ситуации, выявление ключевых точек для воздействия.
• Моделирование поведения должника.
• Ролевые позиции по отношению к должнику в переговорах.
• Особенность двойственности положения: "и клиент и должник".

Упражнение – ролевая игра
"Язык общения с клиентом"Определение портрета и потребностей клиента

3.Эффективные технологии работы по взысканию задолженностей.

• Алгоритм взыскания задолженности: основные блоки.
• Матрица "долговых коммуникаций".
• Технология PR-сопровождения взыскания.
• Техника использования угроз: описание, демонстрация, реализация.
• Подготовка эффективного комплекта претензионных документов.
• Особенности взыскания различных видов долгов: крупные, небольшие.
• Переговоры по возврату долга: особенности режимов угроз и консультирования.
• Типичные ошибки в ходе переговоров с должником.
• Система напоминаний (писем, счетов, претензий), сигналы тревоги
• Методики выявления лжи.
• Переговорные стили "жесткие, мягкие, принципиальные".
• Преодоление дискомфорта при обсуждении возврата долга.

Упражнение - ролевая игра
"Различные переговорные стили взыскания долгов".

4.Донесение информации до должника (техники, приёмы, "усиления угрозы").

• Специфика телефонных переговоров (просьба, требование, напоминание).
• Формат письма должнику (развёртывание, требование).
• Фиксация договоренностей по возврату долга.
• Система контроля реализации договоренностей.
• Результативные переговоры по возврату долга при личной встрече:
  • Принцип конструктивных переговоров
  • Подготовка к контакту
  • Выбор стратегии и тактики
  • Поиск вариантов, аргументы и контраргументы.
  • Выявление потребностей, скрытых мотивов, истинных интересов.
• Правила аргументации (техники убеждения и влияния).
• Призыв к действию, снятие "негативного осадка" процедуры "возврата долга".
• Правила эффективного донесения информации до должника.

Ролевая игра "Донесение необходимой информации до должника"

5.Работа с типичными отговорками и уловками должника.

• Классификация отговорок должника.
• Правила работы с отговорками, типичные ошибки.
• Прояснение объективной причины и скрытых мотивов неплатежа.
• Выявление манипуляций должников и способы их пресечения.
• Управление конфликтной ситуацией.
• Управление эмоциональным состоянием (своим и оппонента).
• Работа с сопротивлением клиента, причины сопротивлений.
• Способы реагирования на неконструктивное поведение должника (агрессию).

Упражнение– деловая игра"Сними сопротивление, распознай манипуляцию", разбор конкретных случаев из практики участников

6.Профилактика возникновения просроченной дебиторской задолженности.

• Построение отношений с клиентом – без "просроченных долгов".
• Изучение клиента, оценка "факторов риска неплатёжеспособности".
• Сбор информации о клиентах-должниках.
• Методы воздействия на сотрудников компании, ответственных за дебиторскую задолженность клиентов.

Алгоритм взаимодействия с "группой риска" - потенциальными неплательщиками.

Закрывающее упражнение
"Разработка типового регламента по работе с дебиторской задолженностью в компании".