Практика внедрения сервисной стратегии в компании: Семинар

День 1

Отечественные примеры внедренной и работающей сервисной стратегии «изнутри»

• Общие аспекты всех кейсов внедрения
• Факторы, оказывающие влияние на ход проекта и его успешность
• Определение сервисной стратегии. Что она значит и чем она НЕ является. Ошибки формулировки, подмена понятий и целей
• Практикум: Разработка ключевых факторов успеха внедрения проектов по повышению уровня обслуживания в компании

Внедрение сервисной стратегии

• Сколько «плохой сервис» стоит компании: как подсчитать потери и обосновать целесообразность проекта руководству
• Формирование проектной команды. Лидерство в коллективе
• Уровни услуг
  • эконом
  • бизнес
  • VIP

Практикум: использование инструмента «матрица интересов»

Диагностика системы сервиса в компании

• Анализ диагностических инструментов
• Аудит бизнес-процессов
• Опрос сотрудников
• Тренинговые и оценочные инструменты
• «Голос Клиента» (сбор информации от клиентов и оценка ее качества)

Практикум: экспертная оценка состояния системы по 8 критическим факторам успеха. Работа в группах

День 2

Поэтапная реализация проекта

• Планирование и организация работы проектной команды
• Система мотивации персонала
• Основы высококлассного сервиса. Способы вовлечения в проект расширенного круга участников

Практикум: рассмотрение инструментов «устав проекта», «риски проекта», матрица RACI и других необходимых при организации проекта

Обзор мероприятий в конкретных подсистемах сервиса

• Бизнес-процессы
• Маркетинг и продажи
• Корпоративная культура в целом (цели, ценности, коммуникации)
• Менеджмент (система управления, роль руководителей)
• Управление знаниями и развитием (набор, обучение, мотивация, карьерное планирование, и т.д.)

Практикум: картирование процессов, развертывание корпоративной культуры по системе AKADS, обзор инструментов для каждой подсистемы

Выгода внедрения сервисной стратегии

• Оценка результативности проекта на примере реализованных проектов
• Поддержание стратегии в действии: как добиться преемственности и последовательности

Практикум: инструменты мотивации за высококлассный сервис. Роль менеджмента.

В результате обучения вы: 

• изучите основные концепции управления производством
• познакомитесь с принципами повышения эффективности производства
• детально рассмотрите практику применения системы оперативного управления производством
• освоите методы организации работ по снижению производственных потерь
• изучите процессный подход при регламентации производственной деятельности
• научитесь распределению ответственности за выполнение работ в процессе производства
• сможете применять приемы повышения эффективности производственных процессов, подачи в цех материалов, работы персонала и оборудования
• проанализируете методы мотивации работников и делегирования задач
• повысите свой профессиональный уровень и управленческие компетенции
• станете обладателем карты постоянного клиента, которая дает возможность пройти обучение на семинарах и программах MBA от Moscow Business School со скидкой 15%

В стоимость обучения входит:

• комплект авторских материалов
• кофе-паузы
• сертификат Moscow Business School

Скидки:

• При участии 2-х и более представителей от одного предприятия предоставляется скидка 10%
• Обладателям карты "Партнер" - скидка 10%