Администратор сервисных компаний: Семинар

Профессиональные телефонные коммуникации

• Алгоритм предоставления информации  о товарах и/или услугах компании
• Как вежливо отклонить запрос на информацию конкурента
• Приемы увеличения чека заказа
• Как предупредить развитие конфликта и вернуть доверие клиента
• Что делать, если  интересной позиции нет в наличии
• Техники аргументации. Приемы  корректного завершения беседы
• «Холодные» звонки: как увеличить потенциал клиентской базы с помощью телемаркетинга
• Поводы для эффективных  «холодных» звонков
• Постановка  SMARTER – целей
• Приемы преодоления «охранников»
• Алгоритм «холодного звонка»
• Приемы быстрого установления контакта с клиентом
• Работа с  сопротивлениями  клиентов. Техника «Уступ»
• «Вопросы – ловушки» для развития беседы
• Приемы СROSS и UP – продажи
• Как получить  от  клиента обязательство и подвести к необходимости сотрудничества
• Послепродажное обслуживание: как получить повторный заказ

Телефонный этикет: мастерство общения

• Основные стандарты профессионального телефонного общения. Особенности делового телефонного разговора.
• Основные требования этикета к ведению делового телефонного разговора. Телефонный этикет. Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса.
• Подготовка телефонного разговора, композиция. Метод «телефонной улыбки». Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Привычные выражения.
• Приемы оперативного реагирования на входящие телефонные звонки.
• Умение слушать - важная часть телефонного общения. Звонки входящие и исходящие.
• Личные звонки. Проблемные разговоры по телефону. Недочеты в телефонном общении, отрицательно влияющие на имидж компании. Этикет мобильной связи
• Практикум: Работа с голосом (интонация, тембр, темп речи, артикуляция)
• Культура речи - основа делового общения. Основные требования к культуре речи. Правила устной речи. Формулы вежливости. Виды обращений, заключительные слова.
• Как избежать небрежности и формальности. Учет официального статуса, специфики бизнеса адресата в телефонном общении (VIP - статус, постоянный партнер, хороший знакомый, и т.д.).
• Этикетные речевые ситуации: поздравления, приветствия, приглашения, извинения, имиджевые. Приемы эффективной подачи информации.
• Психологические особенности установления контакта с партнером. «Я-подход" и «Вы-подход», основные правила реализации «Вы - подхода» и создание «Вы - посланий».

Работа с рекламациями. Методы повышения лояльности клиента

• Понятие «жалоба», «рекламация», «претензия» клиента.
• Мифы, существующие в бизнес-среде относительно рекламаций.
• Причины, по которым менеджеры не любят работать с жалобами, претензиями со стороны клиентов
• Отличительные черты поведения «особенных» клиентов: «Жалобщики», «Профессиональные жалобщики», «Молчуны», «Агрессоры», «Активисты». Необходимые установки в общении с ними.
• Причины, по которым клиенты жалуются, почему «он кричит» и что в этот момент необходимо делать?
• Каким образом можно защититься от психологического вторжения клиента?
• Типичные ошибки менеджеров при работе с жалобами, чего ни в коем случае не следует делать.
• Отработка правильного поведения со стороны менеджера: прием телефонного звонка, встреча «жалобщика» в офисе компании».
• Причины появления обоснованных и необоснованных претензий / рекламаций со стороны клиентов.
• Правила построения работы с клиентами «группы риска». Идеальная картина, к которой нужно стремиться с точки зрения организации работы.
• Правильный бизнес-процесс проработки претензии клиента.
• Правила написания ответов на письменные претензии. Разбор реальных ситуаций.
• Источники получения жалоб, претензий со стороны клиентов. Как их можно использовать с максимальной пользой.
• Работа с ушедшими клиентами (алгоритм / сценарий исходящего звонка, направленного на возврат потерянного клиента).
• Приемы, помогающие справиться со стрессовыми ситуациями.

Вы получаете:

• Опыт коллег, новые бизнес-контакты
• Учебный материал в фирменной папке РШУ
• Удостоверение о повышении квалификации
• Электронные материалы, видеокурс

Скидка 40% для двух и более участников действует как для нескольких участников, так и в случае, если один участник планирует обучение на нескольких курсах.