Внутрикорпоративные коммуникации. Внутренняя клиентоориентированность: Семинар

1. Роль внутренних коммуникаций в организации

• Внутренние коммуникации как инструмент достижения поставленных целей
• Особенности взаимодействия по "вертикали" и "горизонтали"
• Проблемы передачи и искажения информации
• Понимание потребностей внутренних клиентов как залог эффективной коммуникации

2. Клиентоориентированность внутри организации

• Влияние внутреннего взаимодействия между сотрудниками и подразделениями на восприятие организации со стороны внешних клиентов
• Описание процесса через "Входы – Преобразования – Выходы". Что остается снаружи и что происходит внутри организации/ подразделения
• "Цепочка создания ценностей" и ее роль в понимании внутрикорпоративной клиентоориентированности.   Внутренние продукты. "Поставщики" внутренних услуг
• Баланс между "мягким" и "твердым": стандарты, правила, регламенты и ценности и смысл внутреннего взаимодействия

3. Инструменты установления и поддержания эффективной коммуникации    

• Этапы коммуникации. Содержательный и личностный уровни общения
• Приемы установления и поддержание контакта
• Роль невербального канала передачи информации (язык мимики и жестов)
• Управление беседой с помощью вопросов
• Барьеры слушания и как их преодолеть
• Техники активного слушания. Выявление скрытых мотивов в общении 

4. Обратная связь и ее роль в коммуникации

• Принципы конструктивной обратной связи.
• Негативная, позитивная и нейтральная обратная связь, ее значение
• Алгоритм предоставления обратной связи коллеге/ партнеру
• Метод "третья точка" для обсуждения проблемной ситуации
• Как реагировать на критические замечания со стороны внутренних клиентов
• Цивилизованный отказ: как сказать партнеру "нет" и сохранить отношения с ним

5. Как "хорошим людям" договориться друг с другом

• Этапы обсуждения и принятия согласованного решения с коллегами
• Позиции в коммуникации – развить умение "встать на позицию партнера", увидеть ситуацию с его стороны в процессе выработки совместного решения
• Концентрация на общем видении цели – ключ к принятию оптимального решения
• Техники аргументации своей позиции
• Как прийти к консенсусу: работа с возражениями партнеров

6. Особенности типологии людей и методы воздействие на них

• Типы людей, их основные отличия, мотиваторы, ценности и установки
• Экспресс - диагностика психологического типа партнера по взаимодействию
• Учет типа партнера для выбора наиболее эффективного способа общения с ним

7. Персональная эффективность в процессе внутренних коммуникации     

• Что влияет на формирование личного авторитета и доверия коллег
• Как донести до коллег и партнеров свое послание: информационный, аффективный и нормативный компонент
• Принципы цивилизованного взаимодействия: сохранение и развитие дела, деловых отношений и личностной целостности партнеров
• Приемы снятия эмоционального напряжения в беседе с коллегами

Подведение итогов работы на тренинге. Ответы на вопросы.

Задачи:

• Развитие навыков и умений, необходимых для эффективного взаимодействия с коллегами и партнерами, внутренними клиентами;
• Осознание важности клиентоориентированного подхода к внутренним клиентам;
• Совершенствование коммуникативных навыков, необходимых для эффективного взаимодействия с внутренними клиентами в работе на общий результат;
• Выработка навыков эффективной обратной связи, конструктивной критики, корректного психологического влияния на коллег и партнеров;
• Выработка умений находить индивидуальный подход в зависимости от личностных особенностей партнера по взаимодействию;
• Развитие навыков разрешения возникающих "трений" и конфликтных ситуаций в совместной работе. 

Методы:

• мини-лекции,
• мотивационные обсуждения,
• упражнения на отработку навыков,
• видеоанализ,
• деловые и ролевые игры,
• работа с кейсами.

В корпоративном формате сопровождение: встреча через 2 недели – 1 месяц в форме вопросов и ответов, обсуждения достигнутого прогресса и трудных ситуаций в работе.
 
Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.
 
Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.

Методы и формы работы.

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.