Service desk. Обучение и практическое использование лучших практик: Повышение квалификации

1. Организация и развитие деятельности службы информационно-технологической поддержки в соответствии с международными стандартами, лучшими мировыми практиками.
   
2. Основные задачи и ключевые процессы службы Service Desk. Информационно-технологическая поддержкасопровождения пользователей автоматизированных информационных систем и внешних клиентов. Компоненты успешной службы Service Desk. Повышение качества активного и предупредительного обслуживания производственных подразделений и ИТ-инфраструктуры. Принципы и стандарты обслуживания в сравнении. Проблемы результативности обслуживания клиентов. Базовые процессы обслуживания. Чего нет в мировых "хороших практиках"? Ограничения стандартов.
3. Служба Service Desk как центр прибыли. Создание системы бюджетирования ИТ-службы на основе учета расходов материалов и выполняемых работ. Оптимизация затрат на содержание ИТ-инфраструктуры. Типы обслуживания и организаций информационно-технологической поддержки. Миссия службы Service Desk. Типы, размеры и структуры служб Service Desk. Взаимосвязь работы служб ИТ и информационной безопасности с прибылью компании. Аутсорсинг службы Service Desk. Системный и процессный подходы к службе Service Desk. Модели службы Service Desk.
4. Человеческий фактор: роли и виды ответственности службы. Основные категории ролей. Консультанты первой линии: виды ответственности и требуемые навыки. Управляющий персонал службы Service Desk. Понятие о целесообразном управлении корпоративной культурой службы.
5. Процессы и процедуры Service Desk. Ключевые процессы службы Service Desk в соответствии с ITSM/ГОСТ ИСО 20000. Эволюция сервиса в международных стандартах. Процессная модель Шухарта-Деминга. Сравнение иерархического и процессного типов управления организацией.
6. Управление инцидентами, проблемами, конфигурациями, релизами, уровнем сервиса, финансами, мощностью (ресурсами), непрерывностью, доступностью. Методология жизненного цикла процесса.
7. Внедрение Service Desk с точки зрения бизнеса. Выгоды от внедрения Service Desk. Типовые проблемы внедрения и "подводные камни". Примеры провальных проектов внедрения Service Desk и типовые ошибки. Варианты Service Desk. Наиболее известные программные продукты Service Desk. Как не запутаться в выборе. Системы управления данными и знаниями в Service Desk.
8. Метрики производительности и качества Service Desk. Информация как ресурс. Требования бизнеса к информации. Информация не хаос и не стихия. Метрики производительности команды службы. Индивидуальные метрики. Метрики многоуровневой поддержки. Понятие об иерархической и функциональной эскалации.
9. Порядок создания и организации службы Service Desk. Проектирование и запуск службы. Жизненный цикл службы. Рекомендации по планированию работы службы. Современный функционал аналитика. Примеры интерфейса, функций и видов отчетов. Примеры архитектуры и структуры Service Desk. Классификация инцидентов.
10. Поддержка клиентов как профессия. Отраслевые тенденции Service Desk. Роль и необходимость сертификации Service Desk. Система обучения. Карьера в службе Service Desk. Управленческие функции службы.

Обучение на мастер-классах:

• Мастер-класс "Разработка каталога услуг". Анализ исходных данных предприятия и потребностей внутренних и внешних пользователей. Подготовка каталога услуг для эксплуатации. Стратегия отказа от ненужных услуг.
• Мастер-класс "Работа в системе автоматизации Service desk" ITSM 365 или 1С:ITIL.Освоение интерфейса. Классификация исходных данных об услугах предприятия. Ввод данных каталога услуг иерархического вида. Назначение ответственных за новые услуги. Постановка задач и контроль их выполнения. Согласование аутсорсинга.

Удостоверение о повышении квалификации в объеме 32 часов (лицензия № 1428 от 15.06.2015).
Для оформления удостоверения необходимо предоставить:

• копию диплома о высшем или среднем профессиональном образовании (в случае получения диплома не в РФ просим уточнить необходимость процедуры признания иностранного диплома в РФ по телефону, указанному на сайте)
• копию документа, подтверждающего изменение фамилии (если менялась).

В пакет участника входит:

• обучение по программе с выдачей Удостоверения;
• комплект актуальных информационно-справочных материалов;
• экскурсионная программа;
• ежедневные обеды и кофе-паузы.