Лекция 1. Введение в ITIL
Что такое ITIL, назначение ITIL, состав ITIL, ключевые термины в контексте ITIL, история возникновения.
Лекция 2. Построение стратегии как этап жизненного цикла услуг
Построение стратегии как этап жизненного цикла услуг: назначение, основные принципы и результаты. Типы поставщиков услуг. Принцип "4П".
Лекция 3. Процессы в рамках Построения стратегии. Портфель услуг и Каталог услуг
Ключевые деятельности в рамках Построения стратегии: определение ценности услуги, формирование Портфеля услуг и Каталога услуг, Управление финансами, Моделирование спроса, Оптимизация предоставления услуг, Возврат инвестиций.
Лекция 4. Проектирование услуг как этап жизненного цикла услуг
Проектирование услуг как этап жизненного цикла услуг: назначение, основные принципы и результаты.
Лекция 5. Процессы в рамках этапа Проектирования: Управление Каталогом услуг, мощностями и доступностью
Процессы и деятельности в рамках этапа Проектирования услуг: Управление Каталогом услуг, Управление уровнем услуг, Управление мощностями и Управление доступностью. Для каждого процесса рассматривается цель, входы и выходы, основные деятельности и ключевые показатели эффективности.
Лекция 6. Управление непрерывностью услуг и информационной безопасностью в рамках этапа Проектирования. Управление поставщиками
Процессы и деятельности в рамках этапа Проектирования услуг: Управление непрерывностью услуг и информационной безопасностью в рамках этапа Проектирования. Управление поставщиками. Для каждого процесса рассматривается цель, входы и выходы, основные деятельности и ключевые показатели эффективности.
Лекция 7. Внедрение как этап жизненного цикла услуг
Внедрение услуг как этап жизненного цикла услуг: назначение, основные принципы, входы и выходы.
Лекция 8. Планирование Внедрения. Управление изменениями, активами и конфигурациями в рамках Внедрения
Процессы и деятельности в рамках этапа Внедрения услуг: цель, входы и выходы, основные деятельности и ключевые показатели эффективности. В лекции рассматриваются следующие процессы: Планирование и поддержка Внедрения. Управление изменениями, Управление активами и конфигурациями.
Лекция 9. Управление релизами и развертыванием в рамках Внедрения услуг
В лекции рассматривается процесс Управления релизами и развертыванием в рамках этапа Внедрения услуг: цели, входы и выходы процесса, основные деятельности в его рамках.
Лекция 10. Подтверждение, тестирование и оценка услуг на этапе Внедрения. Управление знаниями
Процессы и деятельности в рамках этапа Внедрения услуг: цель, входы и выходы, основные деятельности и ключевые показатели эффективности. В лекции рассматриваются следующие процессы: Подтверждение и тестирование услуг, Оценка и Управление знаниями.
Лекция 11. Эксплуатация услуг как этап жизненного цикла услуг
Эксплуатация услуг как этап жизненного цикла услуг: назначение, основные принципы и результаты.
Лекция 12. Управление событиями и инцидентами в рамках Эксплуатации услуг
Процессы и деятельности в рамках этапа Эксплуатации услуг: цель, выходы и выходы, основные деятельности и ключевые показатели эффективности. В лекции рассматриваются следующие процессы: Управление событиями и Управление инцидентами.
Лекция 13 .Управление запросами, доступом и проблемами в рамках Эксплуатации услуг
Процессы и деятельности в рамках этапа Эксплуатации услуг: цель, входы и выходы, основные деятельности и ключевые показатели эффективности. В лекции рассматриваются следующие процессы: Управление запросами на обслуживание, Управление проблемами и Управление доступом. В лекции также рассматриваются связи процессов Эксплуатации с другими процессами в рамках жизненного цикла услуг.
13.1. Управление запросами на обслуживание
13.2. Управление проблемами
13.3 Управление доступом
13.4. Взаимосвязь процессов Эксплуатации с другими этапами жизненного цикла
-
Управление изменениями
-
Управление конфигурациями
-
Управление релизами и развертыванием
-
Управление мощностями
-
Управление доступностью.
-
Управление знаниями.
-
Финансовое управление.
-
Управление непрерывностью услуг.
Лекция 14. Непрерывное улучшение услуг как этап жизненного цикла услуг
Непрерывное улучшение как этап жизненного цикла услуг: назначение, основные принципы и результаты.
14.1. Непрерывное улучшение услуг как этап жизненного цикла услуг
14.2. Основные принципы непрерывного улучшения услуг
Лекция 15. Процессы в рамках Непрерывного улучшения услуг
Процессы и деятельности в рамках Непрерывного улучшения услуг. В лекции также рассматривается связь Непрерывного улучшения услуг с другими этапами жизненного цикла услуг.
Дополнительный материал. Термины
Экзамен
Антитеррористическая защита объектов: противодействие ...
