ITIL Practitioner: Тренинг

Модуль 1. Введение

• Представление участников. Цели и задачи курса.
• Изучение практического сценария и распределение ролей.
• Общий обзор метода непрерывного улучшения (CSI Approach).
• Обзор основополагающих принципов проведения сложных изменений.

Модуль 2. Определение видения улучшений и текущего состояния

• Описание текущей ситуации и контекста.
• Идентификация и анализ заинтересованных лиц.
• Проведение оценки текущей ситуации и «бенчмаркинг».
• Практическая работа: выявление основных заинтересованных лиц и описание их основных целей; проведение SWOT анализа; фиксация результатов анализа.

Модуль 3. Управление организационными изменениями

• Роль и влияние OCM при проведении сложных изменений. Методы OCM.
• Кривая изменения эмоционального состояния при проведении изменений.
• Три фазы изменения по Вильяму Бриджу. Цикл Гарнера.
• Основные правила построения отношений и вовлечения людей в проект.
• Практическая работа: решение практических задач и контрольных вопросов.

Модуль 4. Определение целей проекта. Создание «Бизнес плана»

• Проведение анализа несоответствий «gap analysis».
• Определение и согласование целей, задач и метрик.
• Анализ жизнеспособности (реальности достижения целей).
• Расстановка приоритетов.
• Создание Бизнес плана и соглашений.
• Практическая работа: заполнение формы анализа заинтересованных лиц и реестра улучшений; создание начальной версии (черновика) бизнес плана; презентация.

Модуль 5. Организация эффективного взаимодействия (коммуникаций)

• Основные принципы эффективного взаимодействия (коммуникаций).
• Основные техники и типы взаимодействия (коммуникаций).
• Организация встреч и совещаний.

Модуль 6. Планирование проекта. Создание «дорожной карты»

• Определение контекста планирования и создание плана проекта: Методы планирования; Использование итерационного подхода при планировании улучшений; использование пяти аспектов Service Design для контроля охвата планирования; Использование Balanced Scorecard при планировании метрик процессов, существующих методологий и методов;
• Согласование и утверждение плана.
• Практическая работа: создание плана проекта и плана взаимодействия (Communication Plan). Использование шаблонов Balanced Scorecard Template и Meeting Notes Template при создании планов.

Модуль 7. Измерения и использование метрик при проведении изменений

• Определение и согласование ключевых факторов успеха (CSFs) на основе целей проекта.
• Определение метрик (KPIs) и способов их измерения для измерения степени достижения CSFs. Использование COBIT для каскадирования целей. Использование метрик различных категорий и типов.
• Проведение оценок и составление отчётов. Использование DIKW модели и Report Worksheet Template при составлении отчётов.
• Практическая работа. Решение практических задач и контрольных вопросов.

Модуль 8. Управление проектом на этапе исполнения

• Использование шаблона Benefits Realization Review Template и различных видов графических отчётов для отслеживания хода и результатов выполнения задач.
• Управление сопротивлением персонала.
• Практическая работа. Использование Communication Success Criteria Worksheet.

Модуль 9. Фиксация результатов изменений

• Методы фиксации результатов организационных изменений, обеспечивающие гарантии не возврата к предыдущему состоянию.
• Идентификация последующих шагов цикла непрерывного улучшения.