SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса: Курсы

Данный курс рассказывает о центральной, но довольно недооцененной группе процессов управления ИТ-услугами: стратегическим взаимоотношениям поставщика ИТ-услуг со своими контрагентами: поставщиками, пользователями и т.д.

Управление уровнем услуг — основной процесс, рассматриваемый в курсе, отвечает за постановку бизнес-ориентированных требований к услугам и отслеживание соблюдения этих требований. Кроме того, эта область деятельности поставщика ИТ-услуг помогает ему заранее подготовить свои услуги к изменяющимся условиям внешней среды.

В ходе этого курса, слушатели изучат деятельность процессов взаимодействия, требования к этой сфере со стороны стандарта ISO20000, получат рекомендации по тому, как составлять требования к ИТ-услугам, SLA, каталог ИТ-услуг, а также узнают о приёмах и рекомендациях, которые наши тренеры почерпнули из практики построения систем управления ИТ-услугами.

Аудитория

·         Менеджеры уровня услуг

·         Менеджеры по взаимодействию с заказчиками

·         Специалисты по работе с поставщиками

·         Сервис-менеджеры

·         Консультанты-практики

Формат

·         Длительность курса — 3 дня

·         Число слушателей курса — от 5 до 12

·         Практическим занятиям на курсе уделяется не менее 50% времени

·         Курс аккредитован. Материал курса соответствует требованиям института EXIN к сертификационным курсам «Professional Alignment of IT and the Business according to ISO/IEC 20000», что подтверждено официальной аккредитацией

·         Курс готовит к экзамену. Курс готовит слушателей к экзамену «Professional Alignment of IT and the Business according to ISO/IEC 20000». В конце курса слушатели могут сдать пробный экзамен, а после этого тренер подробно прокомментирует каждое из заданий

Программа учебного курса

• Обзор процессов проектирования и управления качеством ИТ-услуг
  • Анализ структуры, назначения, особенностей и взаимосвязей процессов
• Жизненный цикл услуг c точки зрения SLM
  • Управление бизнес-требованиями
  • Оценка возможностей. Проектирование услуг. Формирование SDP
  • Опытно-промышленная эксплуатация. Пилотные SLA
  • Утверждение SLA
  • Управление качеством услуг. Мониторинг и отчетность в сравнении с SLA
  • Оценка и улучшение услуг. Формирование SIP, корректировка SLA
• Управление каталогом услуг
• Управление поставщиками
• Матрицы ответственности в рассматриваемых процессах
  • Связь процессов с организационной структурой
  • Взаимодействие с заказчиками, распределение ответственности между ИТ и заказчиками
• Требований к автоматизации деятельности по проектированию ИТ-услуг
• Анализ примера сертификационного экзамена Professional Alignment of IT and the Business according to ISO/IEC 20000