OSA 1. ITIL. Operational Support and Analysis: part 1: Курсы

Модуль 1. Введение. Практика ИТ сервис менеджмента

• Основные принципы управления сервисами
• Сервисы, их параметры и характеристики
• Уровни предоставления услуг (сервисов)
• Процессы и функции ITSM
• Уровни зрелости процессов и влияние зрелости процессов на ИТ организацию
• Основные принципы моделирования процессов
• Матрица RACI
• Жизненный цикл сервисов

Модуль 2. Процессы OSA и их место в жизненном цикле сервисов

• Цели, задачи и роль процессов OSA в жизненном цикле сервисов

Модуль 3. Управление инцидентами

• Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
• Границы применения процесса
• Политики, принципы, основные понятия
• Виды деятельности, методы и техники
• Практическая работа по изучению схемы процесса
• Практическая работа по изучению практических реализаций схем процесса Incident Management на различных предприятиях
• Детальное изучение алгоритма работы процесса и его активностей (процедур)
• Практическая работа: разработка процедур категоризации и расстановки приоритетов
• Практическая работа: реализация категорий и системы расстановки приоритетов в инструментах автоматизации. Возможности автоматизации при расстановке приоритетов.
• Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
• Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
• Типичные сложности и риски внедрения
• Критические факторы успеха
• Распределение ролей между участниками процесса
• Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

Модуль 4. Управление проблемами

• Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
• Границы применения процесса
• Политики, принципы, основные понятия
• Практическая работа по изучению схемы процесса
• Виды деятельности, методы и техники
• Практическая работа: процедура идентификации и регистрации проблем
• Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
• Метрики и показатели эффективности (KPI)
• Сложности, факторы успеха и риски
• Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

Модуль 5. Управление событиями

• Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
• Границы применения процесса
• Политики, принципы, основные понятия
• Практическая работа по изучению схемы процесса
• Детальное изучение активностей (процедур) процесса, методы, техники
• Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
• Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
• Типичные сложности и риски внедрения
• Критические факторы успеха
• Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

Модуль 6. Service Desk

• Общее описание функции цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
• Подходы и этапы организации службы Service Desk
• Методы и техники
• Выбор оптимальной структуры Service Desk
• Персонал и другие активы функции. Требования к подготовке персонала
• Использование стратегии самообслуживания («Users Self Help»)
• Метрики и показатели эффективности (KPI)
• Сложности, факторы успеха и риски
• Контрольные требования при запуске службы
• Комментарии по выбору программного обеспечения
• Использование внешнего (Outsorsing) Service Desk
• Практическая работа: расчёт достигнутой доступности услуги на основании статистики инцидентов службы Service Desk
• Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

Модуль 7. Другие функции

• Общее описание, роли и задачи, основные понятия, виды деятельности
• Практическая работа: выполнение контрольного задания модуля

Модуль 8. Технологии, инструменты (программные продукты), вопросы и особенности внедрения процессов и функций OSA

• Список общих требований к технологиям и продуктам автоматизации
• (ITSM Tools)
• Критерии выбора продуктов автоматизации и процесс их внедрения
• Организация проекта, риски, вопросы управления персоналом
• Проблемы, риски и ключевые факторы успеха при переходе к использованию процессного подхода в управлении ИТ услугами