Менеджер IT-инфраструктуры: Повышение квалификации

IT служба - как сервисное подразделение

• IT как сервисное подразделение. IT Service management. Service Desk: организация службы поддержки и повышение её эффективности. Servise Desk лишь часть ITSM. Лицо и голос IT
• Имидж IT службы в глазах других подразделений как важный рычаг воздействия на принятие решений. Давайте разберемся с терминами. С чего начать? ITIL- Как это работает. Взаимодействие с другими сотрудниками IT-департамента. Структура и терминология ITSM. История, причины появления и результаты использования. Что измерять? О чем спрашивать клиентов службы?
• Инструменты для определения голоса потребителя. Понять потребности, предложить решения. Автоматизация. "Идеальный" ServiceDesk. Подбор, мотивация и удержание специалистов. «Свой-чужой» (проблемы аутсорсинга). Как выбрать внешнего провайдера услуг.
• Механизмы оценки предложений внешних провайдеров услуг. Организация выбора и обоснование. Заключение договора на аутсорсинговые услуги. «Централизовать нельзя оставить локально…» (в каком месте ставить запятую?)
• Методика определения: что можно отдавать на аутсорсинг, а что нужно оставлять внутри компании? Плюсы и минусы Call Center
• CallCenter как инструмент реализации сервисов для компании и IT служб. Плюсы и минусы. Организация работы и технические средства. Нужен ли VIP HelpDesk? Сегментация пользователей
• Маркетинг IT службы. Сегментация потребителей и определения сервисов для них. Маркетинг IT-услуг и коммуникации с внутренними клиентами: почему это важно и как это сделать. Обучение пользователей. «Помоги себе сам»

Управление информационными бизнес-системами

• Виды информационных систем (ИС) и решаемые ими бизнес-задачи. Автоматизация бизнес-процессов
• Основы архитектуры современных ИС
• Типичные проблемы с внедрением и использованием ИС
• Сценарии успешного внедрения ИС
• Практикум: Решение проблем внедрения CRM системы
• Интеграция ИС между собой. Непротиворечивость данных
• Корпоративное хранилище данных. Обработка больших объемов данных
• «Коробочные» ИС, внедрение «на заказ» или разработка своими силами – что выбрать?
• Новые тенденции. «Облачные вычисления». Программное обеспечение как сервис (SaaS)
• Практикум: Выбор стратегии развития информационных систем

IT как сервисное подразделение

• Роли ИТ-служб в различных компаниях
• Современные подходы к организации работы ИТ. Цикл качества Деминга
• ITSM. Библиотека ITIL v2 и v3. Основные процессы. Каталог услуг. Управление уровнем сервиса
• Практика применения в России
• Ключевые показатели эффективности (KPI). Примеры
• Практикум: «Анализ KPI по выполнению соглашения об уровне сервиса (SLA)», управленческие выводы
  
• Современные концепции сорсинга. Разница между outsourcing/аутсорсинга и outstaffing/аутстаффинга
• Выгоды и проблемы. Как выбрать внешнего провайдера услуг. Подготовка тендерной документации
• Матрица принятия решений. Как организовать смену провайдера услуг
• Практикум: «Составление матрицы принятия решений по выбору провайдера услуг»
  
• «Виртуальные команды» и особенности управления ими
• Маркетинг ИТ-услуг и коммуникации с внутренними клиентами: почему это важно и как это сделать
• Как измерить имидж ИТ? Проведение опросов и анализ их результатов. Создание «бренда» CIO внутри компании

Управление проектами создания и развития ит инфраструктуры

• Виды ИТ проектов. Особенности проектной формы управления
• Критерии успеха проектов. Инициация проекта
• Практикум: «Создание Устава проекта»
  
• Управление содержанием проекта. Связь результатов и работ в проекте
• Практикум: «Разработка Иерархической структуры работ»
  
• Управление сроками проекта. Метод критического пути, PERT
• Практикум: «Разработка сетевого графика»
  
• Управление рисками проекта
• Контроль: Отчетность и совещания по проекту