Релизы, контроль и валидация (Release, Control and Validation): Курсы

Модуль 1. Введение

• Назначение и задачи преобразования услуг
• Область охвата преобразования услуг применительно к процессам RC&V, ценность этих процессов для бизнеса и взаимодействие процессов RC&V с процессами других фаз жизненного цикла
• Различные аспекты, которые должны быть рассмотрены при разработке эффективной стратегии преобразования услуг
• Ключевые инициативы, важные для эффективной подготовки преобразования услуг
• Подход и лучшие практики планирования и координации деятельностей преобразования услуг
• Как преобразование услуг обеспечивает процесс преобразования для заинтересованных сторон?  

Модуль 2. Управление изменениями (Change Management)

• Назначение и задачи процесса управления изменениями, описание применения процесса в бизнес-среде
• Область охвата процесса управления изменениями
• Ценность процесса управления изменениями для бизнеса
• Политики управления изменениями, вопросы проектирования и планирования
• Типы запросов изменения и их описание
• Роль моделей изменения, предложения изменения (change proposal) и стандартные изменения (standard change)
• Типовая модель процесс управления изменениями
• Методы и приемы, связанные с деятельностью по управлению значительными изменениями
• Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса управления изменениями
• Роль системы управления конфигурациями в процессе управления изменениями
• Эффективное измерение управления изменениями, примеры критических факторов успеха и ключевых показателей эффективности
• Трудности и риски управления изменениями
• Типовая деятельность по управлению изменениям, которая может выполняться на фазе эксплуатации жизненного цикла услуг
• Управление организационными изменениями как важная область постоянного совершенствования  

Модуль 3. Управление сервисными активами и конфигурациями (Service Asset and Configuration Management – SACM)

• Назначение и задачи процесса управления SACM
• Область охвата SACM
• Ценность процесса SACM для бизнеса
• Политики и базовые концепции SACM
• Использование системы управления конфигурациями (CMS) и ее основных компонентов в поддержке эффективного выполнения процесса SACM
• Деятельности управления активами, роль управления программными активами и предназначенные для этого инструменты
• Ключевые деятельности процесса SACM и результаты выполнения каждой из этих деятельностей
• Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса SACM
• Вопросы управления информацией для SACM
• Эффективное измерение процесса SACM, примеры критических факторов успеха и ключевых показателей эффективности
• Трудности и риски SACM
• Типовая деятельность SACM, постоянно выполняемая на фазе эксплуатации услуг  

Модуль 4. Валидация и тестирование услуг (Service Validation and Testing)

• Назначение и задачи процесса SVT
• Область охвата процесса SVT
• Ценность процесса SVT для бизнеса
• Политики, инициирующие и поддерживающие выполнение процесса SVT
• Модели тестирования, их задачи и тестовые условия, примеры условий валидации
• Использование уровней и моделей тестирования для создания качественных результатов на каждой фазе жизненного цикла услуг
• Ключевые деятельности, методы и приемы процесса SVT
• Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса SVT
• Практики поддержки тестовых данных и тестовых сред при изменяющихся тестовых требованиях
• Измерение вклада процесса SVT в ценность для бизнеса и внутренней эффективности процесса, критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
• Трудности и риски, относящиеся к управлению изменениями  

Модуль 5. Управление релизами и развертыванием (Release and Deployment Management – RDM)

• Назначение и задачи процесса RDM
• Область охвата процесса RDM
• Ценность процесса RDM для бизнеса
• Политики и концепции RDM
• Четыре фазы RDM
• Ключевые шаги и приемы выполнения фазы сборки и тестирования релиза
• Сборка и управления тестовыми средами
• Подход к разработке подробного плана развертывания и ключевые шаги выполнения реальной передачи, развертывания и вывода из эксплуатации, верификации развертывания и поддержке на раннем этапе эксплуатации
• Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса RDM
• Запись и поддержка информации, относящейся к развертыванию услуг
• Измерение вклада процесса RDM в ценность для бизнеса, критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
• Трудности, риски и критические факторы успеха, относящиеся к RDM
• Типовая деятельность RDM, постоянно выполняемая на фазе эксплуатации услуг  

Модуль 6. Управление запросами на обслуживание (Request Fulfillment)

• Назначение, задачи и область охвата процесса управления запросами на обслуживание
• Ценность процесса управления запросами на обслуживание для бизнеса
• Политики, принципы и базовые концепции управления запросами на обслуживание
• Деятельности процесса управления запросами на обслуживание, примеры запросов на обслуживание как стандартных услуг
• Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса управления запросами на обслуживание
• Информация, требуемая в процессе управления запросами на обслуживание
• Эффективное измерение управления запросами на обслуживание, примеры критических факторов успеха и ключевых показателей эффективности
• Трудности и риски, относящиеся к управлению запросами на обслуживание  

Модуль 7. Оценка изменений (Change Evaluation)

• Назначение, задачи и область охвата процесса оценки изменений
• Ценность процесса оценки изменений для бизнеса
• Политики и принципы оценки изменений, использование модели PDCA (Plan-Do-Check-Act)
• Терминология и типовой поток работ процесса оценки изменений
• Перспективы, рассматриваемые при выполнении плана оценки. Ожидаемый и неожидаемый эффект изменения. Факторы оценки эффективности изменения услуги
• Оценка прогнозной и реальной производительности, управление рисками. Влияние направления действий на оценку проекта/изменения услуги в целом
• Содержание отчета об оценке
• Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса оценки изменений
• Роль SKMS (Service Knowledge Management System) и CMS (Configuration Management System) в процессе оценки изменений
• Эффективное измерение оценки изменения, примеры критических факторов успеха и ключевых показателей эффективности
• Трудности и риски, относящиеся к оценке изменений  

Модуль 8. Управление знаниями (Knowledge Management – KM)

• Назначение, задачи и область охвата процесса KM
• Ценность процесса KM для бизнеса, особенно в контексте преобразования услуг
• Политики KM, SKMS и ее взаимосвязи с CMDB (Configuration Management Database) и CMS (Configuration Management System)
• Деятельности KM и практические приемы, позволяющие создавать стратегию KM, передавать знания и эффективно управлять данными, информацией и знаниями. Выгоды использования SKMS
• Триггеры, входы, выходы и интерфейсы процесса KM. Группы заинтересованных сторон организации управления услугами ИТ, чья поддержка необходима для эффективного управления знаниями
• Аспекты управления информацией при создании SKMS
• Эффективное измерение KM, примеры критических факторов успеха и ключевых показателей эффективности
• Трудности и риски, относящиеся к KM
• Взаимоотношения между постоянным совершенствованием услуг и управлением знаниями  

Модуль 9. Роли и ответственности RC&V

• Общие преобразования услуг
• Ключевые роли/функции, ответственные за выполнение каждого шага процесса:
• Планирование и поддержка преобразования
• Управление изменениями
• Управление сервисными активами и конфигурациями
• Управление релизами и развертыванием
• Валидация и тестирование услуг
• Управление запросами на обслуживание
• Оценка изменений
• Управление знаниями  

Модуль 10. Вопросы технологий и внедрения

• Общие требования, предъявляемые к интегрированным технологиям ITSM
• Трудности, критические факторы успеха и риски, относящиеся к внедрению практик и процессов преобразования услуг
• Планирование и внедрение технологий управления услугами
• Технологические вопросы внедрения процессов и деятельностей:
• Инструменты управления знаниями
• Система управления конфигурациями (CMS)