Управление лояльностью клиентов и CRM-решения: Семинар

 1. Как лояльность клиентов увеличивает доходность бизнеса

• Лояльность - постоянство покупок. Кто такой на самом деле «лояльный» клиент.
• К кому клиенты станут возвращаться снова и снова.
• Традиционные и «продвинутые» методики оценки лояльности.
• Увеличение числа лояльных клиентов на 5% приводит к росту прибыли на 20%: экономика лояльности.

2. CRM: что это?

• CRM - это не программный продукт! Что включает в себя управление взаимоотношениями с клиентами.
• Не все готовы к CRM. Что нужно, чтоб CRM работала.
• Алгоритм управления взаимоотношений с клиентами: пошаговое руководство к действию.

3. CRM: часть аналитическая

• Если у вас останется последний рубль, в какого клиента его вложить: традиционные и «продвинутые» методики анализа и сегментации клиентов.
• Какие клиенты могут стать лучшими в будущем и как не упустить их сегодня.
• Клиент как инвестиционный проект: стоить ли тратить ресурсы, чтобы заполучить того или иного клиента?
• Проработка стратегии работы с клиентами. Поиск потенциала в каждой группе клиентов.
• Практика: анализ клиентской базы компаний участников(по желанию, данные могут быть зашифрованы). Разработка стратегии работы с разными группами клиентов.

4. CRM: часть организационная

• Из чего состоит сервис? Какие элементы сервиса вы можете предложить, чтобы отличаться от конкурентов.
• Каков текущий уровень сервиса у вас? Рабочие инструменты для оценки сервиса.
• Какой уровень сервиса нужен вашим клиентам? Во что инвестировать в первую очередь?
• Поощряйте клиентов жаловаться! Работа с рекламациями.
• Практика. Разработка «цветка сервисов», выявление приоритетных задач по улучшению сервиса.

5. CRM: часть творческая

• Программы лояльности: виды, правила, механики.
• Новые форматы программ лояльности: как удивить клиента.
• Почему одни программы лояльности работают, а другие терпят неудачу?
• «Разбор полетов» самых успешных программ лояльности в разных отраслях: ритейл, FMCG, b2b, сфера услуг.
• Контроль эффективности программы лояльности. Метрики эффективности.

6. CRM: часть технологическая

• Обзор существующих программных решений CRM. Какой пакет CRM подойдет вам?
• Создание и заполнение профиля клиента. Какую информацию о клиенте собирать? Практика.
• Как пакеты CRM облегчают жизнь пользователям. Привычные рутинные задачи «в два клика».

Семинар позволит создать эффективную систему привлечения и удержания самых выгодных клиентов!