Workforce Management для контактных центров в деталях: Тренинг

Непрерывные и дискретные контакты – особенности для применения процесса WFM

Основные компоненты процесса WFM Прогнозирование

Объекты прогнозирования

• Оценка максимально возможной точности прогнозирования
• Интервалы времени для прогнозирования
• Методы прогнозирования (Тренд-сезонный метод прогноза, Экспоненциальное сглаживание, Линейная регрессия, Использование медиан и сглаживание выбросов данных, Модель с тестовой выборкой)
• Прогнозирование количества контактов
• Прогнозирование среднего времени обработки контакта
• Прогнозирование текучести и Absenteeism
• Практические занятия – составление прогнозов

Расчет ресурсов

• Математические модели при расчете ресурсов для входящих непрерывных контактов:
• Простая оценочная модель на основании показателей Occupancy и Utilization
• Модель Erlang_B
• Модель Erlang_C
• Модель Erlang_X
• Симуляторы
• Обзор алгоритмов, используемых в специальных случаях расчета ресурсов, а также при составлении расписаний
• Расчет ресурсов на микроуровне (смена – неделя – месяц)
• Расчет ресурсов на макроуровне (месяц – квартал-год)
• Специальные случаи при расчете ресурсов (Операторы Multiskill, Blending – смешивание телефонов и email, входящих и исходящих обращений, Расчет ресурсов для web-chat)
• Практические занятия – расчет ресурсов

Составление расписаний

• Факторы, которые необходимо учесть при составлении расписаний операторов
• Составление расписаний на микроуровне
• Составление расписаний на макроуровне
• Использование алгоритмов поиска решения Microsoft Excel для автоматизации составления расписаний
• Учет пожеланий операторов при составлении расписаний
• Практические занятия – составление расписаний

Оперативное управление

• Мониторинг отклонений нагрузки и наличных ресурсов
• Управление нагрузкой
• Управление расписаниями и операторам
• Реагирование на аварийные ситуации
• Разбор кейсов – оперативное управление