Тренинг: Претензионная работа с клиентами и поставщиками

• Поступающие претензии и принятие по ним решений. Понятия, задачи и формы претензии. Словарь претензионных бизнес терминов. Порядок рассмотрения претензий.
• Ошибки и недостатки в оформлении и ведении претензионных дел. Способы их устранения. Принципы "бережливой претензионной работы". Три группы действий в бизнес процессе претензионной работы. Типы потерь в бизнес процессе работы с претензиями.
• Выявление нарушений договорных условий. Анализ актов и других документов, устанавливающих факты хищения, утраты, недостачи, невыполнения обязательств. Определение имущественного вреда и упущенной выгоды.
• Методика рассмотрения коммерческих актов, претензий и другой документации. Составляющие по договору поставки. Правовые последствия несоблюдения установленного претензионного порядка.
• Правильный бизнес-процесс проработки/ предъявления претензии. Четыре этапа претензионной работы.
• Правила написания ответов на письменные претензии. Политика компании (Регламент) по подготовке ответов. Обоснованная и необоснованная претензия.
• Сбор и обработка статистики по претензиям. Процедура претензионной работы компании и восемь ее принципов.
• Использование информации для предотвращения жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности. Оценка рисков. Автоматизация претензионной работы.

Особенности программы:

• Почему мы часто отказываемся от претензионной работы и что при этом теряем?
• Как правильно организовать эту работу?
• Каковы хорошие практики по работе с претензиями?
• Каковы типичные ошибки?
• Как снизить уровень конфликтности в претензионной работе?
• Как правильно реагировать на жалобы?

Это тренинг для вас, если:

• Вы отвечаете за или вовлечены в процесс обработки претензий /жалоб со стороны клиентов вашей компании;
• В ходе работы вам необходимо прибегать к выставлению претензий к поставщикам / исполнителям / подрядчикам, либо вы этого по каким-то причинам избегаете;
• Перед вами стоят задачи сокращения количества жалоб/ претензий со стороны клиентов вашей компании;
• вам нужны базовые инструменты и знания в области претензионной работы;
• вы уже многое знаете, являетесь высокими профессионалами и хотите дополнить свой арсенал новым опытом и расширить горизонт системными знаниями.

Цели тренинга:

• Познакомить участников с примерами лучших практик, с распространенными ошибками и предоставить возможность пропустить свой собственный опыт через новые возможности.
• Дать возможность осознать участникам тренинга, что хорошо организованная претензионная работа - это ценный ресурс, позволяющий добиваться поставленных целей как внутри своей компании, так и на стороне поставщика.
• Обеспечить профессиональный рост слушателей и монетарные выгоды для компании.

Что входит в стоимость: методический материал, обеды, кофе-паузы.

Документ по окончании обучения: сертификат об участии в семинаре.

Информация для региональных клиентов: региональным клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.