В основу программы заложено понимание, что даже 100% выполнения сотрудниками высоких стандартов сервиса не гарантируют высокой удовлетворенности клиентов.
Ведь стандарты можно выполнить формально…
Тренинг фокусирует внимание участников на том, как стимулировать сотрудников делать свою работу с нужным качеством и другим отношением.
В тренинг заложены технологии, позволяющие руководителю создавать в отделе нужную эмоциональную атмосферу, что в значительной степени сказывается на удовлетворенности клиентов (внешних или внутренних).
Тренинг содержит уникальные инструменты нематериальной мотивации сотрудников, а также технологии влияния на отношение сотрудников сервисного подразделения к своей работе и клиенту.
В процессе тренинга участники получают системные знания в области управления качеством сервиса и глубокое понимание причин удовлетворенности клиентов, а деловые игры и жаркие дискуссии помогают получить полезнейший опыт на уровне чувств.
Основная цель тренинга заключается в том, чтобы понимание, знания и умения участников в сфере управления качеством обслуживания фиксировались на более глубоком уровне - на уровне ценностей, чувственного опыта и осознавания, что является источником прорывных результатов в деятельности.
Что развивает тренинг:
-
Глубокое понимание мотивов и причин удовлетворенности клиентов
-
Умение поддерживать дисциплину не подавляя сотрудников
-
Умение воодушевлять сотрудников на неформальное выполнение формальных стандартов (на проявление искренней заботы о клиентах)
-
Умение управлять эмоциональным климатом в отделе
-
Умение демонстрировать нужное поведение на своем примере
-
Умение профессионально давать обратную связь и оказывать поддержку
-
Умение фокусировать внимание на самых важных «вещах»
-
Умение оценивать работу и принимать решения через призму качества обслуживания
-
Эмоциональный интеллект и навыки его применения
-
Адекватную самооценку и личную влиятельность
Методы:
-
70% - практика, 20% - теория, 10% - преодоление стереотипов участников и расширение зоны возможностей
-
Программа проводится в режиме интенсивного взаимодействия тренера с участниками и участников друг с другом.
-
Стиль работы тренера стимулирует участников к повышению степени ответственности и инициативности.
-
Тренер заботится о результате для каждого участника.
В тренинге используются:
-
Методологические сообщения тренера и демонстрации на своем примере
-
Дискуссии и мозговые штурмы
-
Деловые игры и индивидуальные кейсы
-
Обратная связь - индивидуально и в группе
-
Тренажеры в парах и малых группах
-
Мини-опросы и презентации участников
-
Элементы рефлексии и обмена опытом
-
Вызов и поддержка со стороны тренера
Формат проведения тренинга:
2 модуля по 8 часов с перерывом в 1 неделю (или 4 модуля по 4 часа с перерывами в несколько дней)
В период между модулями участники продолжают процесс обучения, интегрируя полученные знания и навыки в свою практическую деятельность.
В этот период участники получают поддержку обучения в виде
-
информационных материалов по теме тренинга (Edu-mail)
-
"продвигающих" вопросов по теме тренинга (SMS-support)
-
коучинговых сессий с тренером по практике использования инструментов, полученных на тренинге (Online-coaching)
Количество участников от 10 до 20 человек в одной группе
Командная работа на тренинге улучшает качество взаимодействия сотрудников между собой и повышает их способность строить ответственную и проактивную команду в своем подразделении.
Дополнительно:
В программу тренинга включен структурированный отчет о степени удовлетворенности участников, сформированный на основе анонимного анкетирования по завершении обучения.
Тренинг может быть дополнен мини-ассессментом, позволяющим руководству получить структурированную обратную связь по каждому участнику.
