Лояльность клиентов. Клиентоориенторованность компании: удержание старых клиентов и привлечение новых.: Семинар

Цель семинара – продемонстрировать принципы организации работы компании, результатом которой станет высокая лояльность клиентов, а также построение клиентоориентированного бизнеса, переводящие отношения с покупателями на принципиально иной уровень.  

Семинар отвечает на два ключевых вопроса:

• Как применить богатый накопленный опыт российских и мировых компаний в вашей действительности
• К чему стремятся мировые лидеры. Куда двигаться вам, чтобы не догонять их, а идти вместе с ними в ногу и быть на шаг впереди своих конкурентов.

  В программе:  

1. Принципы лояльности клиентов.

• Как измерять лояльность?
• Сколько платит вам клиент за свою историю отношений?
• Сколько стоит потерять клиента, сколько привлечь?
• Каковы ожидания различных клиентов от контакта с вами и от вашей работы? 
• 9 золотых правил лояльности клиентов.
• Что чаще всего разрушает впечатление о вас?
• Аудит ваших точек контакта.
• Инструменты формирования лояльности клиентов.
• Причины потери лояльности к компании

  2. Клиентоориентированность – инвестиции или затраты?

• Как посчитать эффективность вложений в клиентоориентированность.
• На сколько можно повышать клиентоориентированность?
• Чего добились мировые компании, развивавшие клиентоориентированность?
• Клиентоориентированность гниет с головы.
• Довольный клиент. Как на деле к этому относится топ-менеджмент.
• Манипуляции клиентом или клиентоориентированность? Где граница?
• Клиент всегда неправ. Другая сторона медали клиентоориентированности.
• Как прививать клиентоориентированность сотрудникам. 
• Этапы формирования клиентоориентированного бизнеса.

  3. Программы лояльности.

• Правила и этапы организации программ лояльности.
• Различия в программах лояльности в зависимости от отрасли, сегментов и целевых клиентов.
• Почему программы лояльности не работают? Главные ошибки.
• Этап внедрения: от идеи до воплощения в жизни. Какие подводные камни встречаются?
• Программное обеспечение для программ лояльности.
• Расчет экономической эффективности проведенных программ.

    4. Развитие клиентоориентированности компании и лояльности клиентов

• Технология поддержания и развития лояльности.
• 10 ключевых заповедей обслуживания клиентов.
• Тайный покупатель – как использовать?
• Анкетирование клиентов 2.0.
• Требования к сотрудникам, стандарты работы, правила обслуживания клиентов – инструменты управления внутренней клиентоориентированностью.
• Вознаграждение за клиентоориентированность.
• Правила работы с рекламациями и претензиями клиентов.
• Как с помощью претензий сделать клиента еще более лояльным компании?
• Формула прибыли через лояльность и клиентоориентированность.

  Ответы на вопросы слушателей

Автор и ведущий:   Бизнес-тренер практик, эксперт по построению и усилению отдела продаж компании с опытом работы в продажах – более 13 лет.

Автор книги "Активные продажи. Теория и практика" и нескольких десятков статей для печатных и электронных СМИ.  

Практический опыт работы:

• Коммерческий директор «Год-Пак С».
• Директор по продажам «Класс», «А.Д.М.»,
• Директор по маркетингу «Элис», «Ресурс».
• Менеджер по закупкам, менеджер по продажам.

  Специализация и профессиональные навыки:

• Десятилетний опыт управленческой деятельности в области продаж и маркетинга в крупных успешных российских холдингах, специализирующихся на производстве и дистрибуции.
• Дважды проводил полную реорганизацию отделов продаж, дважды организовывал и внедрял маркетинг продаж в B2B компаниях.
• Опыт открытия филиала компании и организации продаж с нуля.
• Десятилетний опыт собственных продаж и успешного ведения сложных коммерческих переговоров в том числе с федеральными сетями.  
• Семилетний опыт планирования продаж и закупок.
• Полный коммерческий цикл предприятия: закупки, продажи, маркетинг. Отличительной чертой является то, что сам лично возглавлял все эти процессы в компаниях на рынках промышленной упаковки, строительных и расходных материалов, товаров для дома.  
• Успешный опыт выведения на рынок 4 новых брендов и 3 новых товарных направлений.
• Вырастил 11 успешных топ-менеджеров и владельцев бизнеса.

Образование: Высшее, СПбГПУ (Политех), Автоматизация технологических процессов и производств.

Дополнительное образование:

IMISP - Менеджмент.

IMISP - Стратегический маркетинг.

4 краткосрочные программы по управлению продажами.  

При участии двух и более сотрудников от одной компании предоставляются скидки по оплате: 2 человека – 10%, 3 человека и более – 15%.  

В стоимость обучения входит: методический материал, обеды, кофе-паузы, Курсовой сертификат о прохождении обучения по данной теме.    

Региональным клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения семинара.