Стратегия создания, управления и развития контактного центра: Тренинг

Основные темы курса:

• 7 заповедей управления качеством. Ключевые принципы, разработанные У.Э.Демингом, вошедшие в международные стандарты управления качеством – в применении к Контактным Центрам. Вы можете пренебрегать ими, считать пустыми словами, не понимая на самом деле их ценность – и оставаться на обочине индустрии, бродя по замкнутому кругу «псевдооптимизации», наступая на одни и те же грабли по многу раз.
• Процессно-ресурсная структура Контактного Центра.  Мы разработали для вас универсальную модель – «Айсберг Контактного Центра» - которая может быть применена для превращения любого КЦ из «черного ящика» в прозрачную систему с понятными взаимосвязями. Универсальность заключается в применимости этой модели к любому КЦ, независимо от его отраслевой принадлежности и функциональных задач. Аутсорсинговые КЦ не исключение.
• Модель обслуживания Контактного Центра. Эта концепция поможет Вам «вдохнуть» в универсальную структуру («Айсберг») душу и характер Вашего бизнеса и Вашей компании – то есть связать общие принципы построения и развития КЦ с задачами и особенностями Вашей компании.
• Ландшафт процессов КЦ для построения системы отчетности. Сколько в КЦ должно быть показателей ServiceLevel? Измерять ли производительность на каждой группе отдельно или достаточно общего измерения? Какие изменения надо внести в систему отчетности, если мы добавим видеочат к используемым каналам доступа? На данном курсе мы НЕбудем рассматривать формулы, особенности измерения и анализа каждого из требуемых KPI, НОрассмотрим ВСЮкарту KPI в целом, для понимания и обеспечения на практике полноты системы отчетности КЦ.
• Измерение и управление удовлетворенностью клиентов. Удовлетворенность клиентов надо уметь не только измерять, но и управлять ею. Как КЦ может влиять на удовлетворенность клиентов и их лояльность к компании в целом? Из каких элементов формируется мнение клиентов о качестве обслуживания в КЦ и как это выявить? Каким образом «синхронизировать» данные мониторинга контактов с результатами мониторинга удовлетворенности клиентов? Участники получат ответы на эти вопросы и/или методики их получения.
• Бюджет Контактного Центра. Во многом, возможности по развитию Контакт-Центра определяются тем, как выстроен диалог между КЦ и руководством компании. Для того, чтобы успешно принимать и защищать управленческие решения, руководство КЦ должно уметь разговаривать с бизнесом на одном языке – языке финансов. Участники курса получат необходимые знания для выстраивания в КЦ учета затрат, расчета показателей себестоимости и принятия взвешенных управленческих решений с учетом финансовых данных.

Практически всем известно, что даже небольшой Контактный Центр представляет из себя «много всего». Какие задачи поручить Контактному Центру, по каким каналам коммуникаций лучше всего обслуживать клиентов, какие процессы нужно контролировать ежедневно, а каким можно уделять внимание один раз в месяц, какие технологические решения лучше всего выбрать? Эти и многие другие вопросы требуют ответов, отсутствие которых приводит к тому, что:

• Руководство компанией не видит и/или не может оценить возможностей Контактного Центра в удержании клиентов, увеличении продаж
• Затраты на деятельность Контактного Центра могут быть гораздо меньше при том же результате или возможен более высокий результат при тех же затратах
• Менеджмент Контактного Центра не может объяснить руководству важность предложений по улучшению работы КЦ и обосновать необходимые затраты
• Инициативы по оптимизации КЦ начинают напоминать «тришкин кафтан» - в одном месте сокращаем/урезаем/улучшаем, а в другом дорожает/ухудшается/удлиняется

На курсе «Стратегия создания, управления и развития Контактного Центра» мы превращаем «черный ящик» КЦ в прозрачную систему взаимосвязанных элементов, где каждой задаче управления находится свое место. Руководитель, который сделал это для себя, становится способным моментально поставить точный диагноз и назначить действенное и наименее дорогостоящее лечение своему КЦ

Тренинг проводится с 2007 года, значительно обновлен в 2009 году и неизменно получает высокие оценки от участников.. Материалы тренинга постоянно обновляются на основании результатов консалтинговых проектов компании Апекс Берг. Курс неизменно получает высокую оценку от всех участников.

Почему стоит посетить данный курс:

1. Структурный и системный подход к передаче знаний – мы рассматриваем все аспекты разработки и формирования стратегии Контактного Центра. С одной стороны, мы используем универсальные модели, которые могут быть применены к любому Контактному Центру, независимо от его отраслевой принадлежности и функциональных задач. С другой стороны – мы учимся наполнять эту универсальную структуру спецификой конкретной отрасли и конкретной компании.
2. Реальные примеры – разбор примеров применения обсуждаемых методик на основании опыта ведущих курса – практикующих консультантов, а также выполнения кейсов с обсуждением реальных ситуаций, предложенных участниками курса.
3. Возможность обсудить свои сложности и задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса проблематику, задачи и вопросы по процессам в собственном Контакт-Центре.
4. Получение «дорожной карты» – данный курс отличается тем, что в процессе обучения участники разрабатывают программы действий, которые обычно затем ложатся в основу стратегических планов развития их Контактных Центров.

Результатами прохождения курса являются:

1. Понимание роли и задач КЦ для основного бизнеса. Это необходимо для максимального раскрытия возможностей КЦ в части повышения конкурентоспособности
2. Формирование системного подхода к планированию деятельности КЦ, включая его создание, управление или проведение серьезных изменений (в соответствии со стратегией компании)
3. Изучение методов трансформации потребностей бизнеса в набор правил и регламентов для Контактного Центра.
4. Повышение эффективности работы КЦ после применения полученных знаний на практике

Цель курса - сформировать у слушателей курса системный подход к разработке концепции, стратегии развития и системы управления Контактным Центром и детально рассмотреть ряд вопросов, необходимых для реализации указанного подхода на практике.