Управление лояльностью клиента

1. Плохие и хорошие прибыли. Какая пожизненная стоимость клиента и сколько стоит его слово для компании?
2. Различия экономической и эмоциональной лояльности. Почему сегодня все меньше приносят успеха существующие программы лояльности и их основные ошибки?
3. Клиентоориентированость – модное слово или необходимость? Каким компаниям она нужна уже вчера? Можно ли без нее обойтись – простые способы.
4. 4 кита на которых строится клиентоориентированность в компании. Обязательные условия для успешного становления клиентоориентированной компанией.
5. Клиентоориентированность, лояльность, сервис – нет знака равно. Как измерить эмоциональную лояльность? Индекс NPS.
6. Удовлетворенность клиентов и лояльность. Различия. Почему оценка удовлетворенности клиентов может искажать реальную картину бизнеса?
7. Экономика лояльности. Можно ли перевести эмоции в язык бизнеса – денежный эквивалент? Как посчитать, сколько приносят бизнесу лояльные клиенты?
8. Правила измерения. Главный вопрос. Основные принципы, способствующие точности данных. Как, когда и кого опрашивать?
9. Управление лояльностью клиентов. Как влюблять в себя клиентов? Определение стратегии. Различия в работе с разными категориями клиентов.
10. Инструменты для управления лояльности клиентов. Как их создавать и практика других компаний
11. Драйверы лояльности. Что это и как их определять для своего бизнеса? Их влияние на лояльность.
12. Сила обратной связи. Источники обратной связи.
13. Жалоба как подарок. Ценности жалоб. Изменение негативного восприятия жалоб у сотрудников и у клиентов.
14. Клиент = партнер. Клиент создает наш бизнес.
15. Внедрение изменений на основе обратной связи.
16. Как создать WOW-впечатление? Как повысить рекомендательную активность клиентов?
17. На пути WOW-впечатления – внешний и внутренний сервис. Внешняя оценка сервиса. Как создать для компании свои внешние наблюдения и на что опираться? Важность гостевых визитов
18. Обязательный сервис сегодня. Правила хорошего тона в бизнесе.
19. Зачем нужен сервис-лидер в компании? Кто он и его роль в компании? Как его найти?
20. Молекула лояльности. Лояльность сотрудников. Лояльный сотрудник – лояльный клиент.
21. Фишки, истории успеха. Лояльность на практике.

Начало в 19.00. Необходима регистрация.