Customer journey map: разработка карты путешествия клиента: Тренинг

1. Первичное осмысление: планирование факта путешествия; 

2. Оценка: оценка предложений о путешествиях на рынке;

3. Сделка: покупка туристского продукта или услуги;

4. Опыт после покупки: непосредственно поездка; 

5. Триггер: подсказки и напоминания о предложениях компании;

6. Круг лояльности: возврат Клиента и повторный заказ туристского продукта

или услуги. 

 2. Клиентское путешествие и данные. Какие KPI маркетинга являются индикаторами плохого или хорошего путешествия Клиента.

 3. JTBD: как определить клиентские сегменты.

• Как на самом деле Клиент выбирает продукт или услугу;
• Методы анализа и определения оптимального Клиентского путешествия;
• Определение клиентских сегментов на основе данных.

 4. Определение идеального путешествия Клиента. Среди участников выбираются компании, кейсы которых будут рассмотрены на практической части. На основе предложенного опросника участники проводят интервью с "Клиентами" компании и определяют, как происходит выбор, оценка, покупка, опыт использования продукта или услуги. Презентация результатов.

 5. Построение Customer Journey Map. Участники тренинга делятся на команды по подразделениям компании (маркетинг, продажи, клиентская служба) и рисуют карту путешествия Клиента.

Цель первой части: определить, какую задачу решает Клиент на каждом этапе коммуникации (например, "хочет получить больше информации" или "получить консультацию специалиста" или "получить обслуживание со своим минимальным участием").

Цель второй части: на основании полученных задач составить список точек контакта, которые будут помогать Клиенту проходить от этапа до этапа путешествия. Презентация результатов и работа над ошибками.

Что вы получите по итогам тренинга?

• Создадите свою собственную карту точек контакта;
• Найдете узкие места во взаимодействии с Клиентами и улучшите по ним работу;
• Поймете, где во взаимодействии с Клиентом скрываются точки кратного роста бизнеса.

Что вы узнаете на тренинге?

• Как увеличить конверсию в сделку, в повторную сделку и в лояльных Клиентов;
• Как понять поведение Клиента и помочь ему решить актуальные задачи;
• Как не только эффективно транслировать позиционирование, но и создавать конкурентное преимущество;
• Какие инструменты использовать для взаимодействия с клиентом на каждом этапе;
• Как привязать каждый этап клиентского путешествия к конкретным цифрам и принимать решения в работе с Клиентами на основе данных.