Качественные исследования потребителей: Курсы

1. Как исследовать клиентский опыт?

• Как связаны бизнес-задачи и задачи исследований? Виды исследований: структурированные и неструктурированные (глубинные) интервью, в чём разница и задачи
• Поиск ключевых точек соприкосновения потребителя с продуктом. Как потребитель принимает решение: модель "Жизненный цикл потребителя". Практика: учимся ставить задачи на исследования на различных этапах пути потребителя
• Какие технологии лучше всего использовать для исследования потребителя на различных этапах его жизненного цикла?

2. Глубинные интервью АПУ для поиска критериев выбора товара и анализа причин удовлетворённости клиентов

• Как распознать, что хочет клиент? Что для него важно при выборе товара или поставщика? Что такое и зачем нужен список искомых выгод? В чём отличие выгоды от свойств товара и ценностей?
• Выявляем потребительские критерии выбора товара и формируем список искомых выгод. Технологии интервью: "6 блоков вопросов" и "Европейского Института Совершенства". Практика: формулируем хорошие вопросы гайда АПУ
• Как найти причины разрыва между ожидаемым качеством и качеством, получаемым клиентом в реальности? Подходы Customer Satisfaction Index Net (CSI), Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES). Практика
• Шаблоны отчётов контент-анализа и выводов интервью. Определение структуры и размера выборки респондентов для интервью. Квоты к респондентам
• Использование результатов интервью для расчёта индекса удовлетворённости клиента Customer Satisfaction Index (CSI, CSAT). Кейс

3. Глубинные интервью JTBD для поиска идей улучшения продукта, сервиса и позиционирования

• Подход JTBD: зачем потребитель "нанимает" то или иное решение? Как распознать скрытые (не осознаваемые) параметры выбора товара или поставщика? Что такое артефакты исследования?
• Технологии выявления ключевых потребительских противоречий (инсайтов) и формулирования скрытых задач потребителя по ТРИЗ. Практика
• Структура гайда и ключевые вопросы подхода JTBD. Практика
• Работа с проективными методиками в интервью для выявления глубинной мотивации потребителя. Метод метафорических карт по Залтману. Практика
• Формулирование идей улучшения товара и сервиса на основании артефактов интервью. Алгоритм перевода идей в коммерческие решения бизнеса. Кейс
• Как усилить ценностное предложение марки, опираясь на результаты исследования? Как усилить позиционирование марки? Разбираем кейсы по разработке ценностных предложений марки, используя информацию интервью JTBD
• Шаблоны контент-анализа и отчётов интервью JTBD. Определение структуры и размера выборки для интервью. Квоты к респондентам

4. Глубинные интервью CJM для поиска идей улучшения клиентского опыта на этапах его пути к покупке товара

• Что такое CJM? Виды CJM: блупринты и клиентские пути
• Что такое путь клиента и зачем мы его выявляем? Этапы и точки контакта. Слои, описывающие состояние клиента на всех этапах. Разбираем кейс
• Картография результатов CJM
• Проведение глубинных интервью для CJM. Ключевые вопросы и разработка гайда. Практика
• Шаблоны контент-анализа и отчётов CJM
• Определение структуры и размера выборки респондентов для интервью. Квоты к респондентам

5. Технологии организации и проведения неструктурированных интервью

• Определение выборки и респондентов для исследования:
  
  • Как поставить задачи и написать ТЗ
  • Как посчитать бюджет
  • Как провести рекрутинг
  • Ошибки и фишки процессы интервью
  • Как провести контент-анализ интервью
  • Как писать отчёты по международным стандарта

Защита проектов

В течение онлайн-семинара будет много самостоятельной работы в группах и индивидуально, что делает курс практичным и вдохновляющим!

В результате обучения вы:

• найдёте идеи улучшения товара через выявление противоречий и задач потребителя, критериев "найма" товара
• будете точнее "таргетировать" клиентов, сегментируя их по предпочтениям, задачам и ожиданиям
• поймёте, как позиционировать продукт и усилить коммуникации в продажах и рекламе через яркое ценностное предложение
• потренируетесь распознавать актуальные ожидания покупателей и причины разрывов между ожидаемым качеством и тем, которое клиент получает в реальности, чтобы вовремя нейтрализовать разрывы
• познакомитесь с практиками выявления скрытых мотивов (инсайтов) и образов потребителя с помощью метафорических карт
• получите на руки шаблоны гайдов интервью, технических заданий, контент-анализа и отчётов