Эффективная работа с жалобами клиентов: Тренинг

Основные темы

• Теория – что такое жалоба клиента: определение – что такое жалоба клиента, уровни жалоб, типы клиентов, почему клиенты не жалуются? Обоснованные и необоснованные жалобы.
• Конфликт – определение, способы предотвращения и урегулирования конфликтных ситуаций: определение конфликта и природы конфликта, отработка алгоритма по предотвращению конфликта и его урегулирования, инструмент урегулирования конфликта – «Цепь действий».
• Практическая отработка навыков: участники разбирают в ролевых играх часто встречающиеся жалобы клиентов, отрабатывают на практике алгоритм по работе с жалобами клиентов.
• Оценка форм обратной связи и опросников клиента: анализ форм обратной связи в компании и опросников, для выяснения текущего уровня клиентского сервиса и удовлетворённостью клиента продуктом компании.

Практические задания
Обучение проводится в интерактивной форме и предполагает выполнение практических заданий,
и кейсов.

Во время прохождения программы участники:
Ознакомятся с основными причинами возникновения недовольства клиентов, уровнями жалоб и типами клиентов
Разберут алгоритм эффективной работы с жалобами клиентов разных типов
Отработают основные шаги и действия по предотвращению конфликтной ситуации, а также эффективному выходу из конфликтной ситуации
Создадут формы эффективной обратной связи и процедуры для работы с жалобами клиентов

Сертификат
По окончании участникам выдается Сертификат