СОДЕРЖАНИЕ СЕМИНАРА
Семинар основан на реальном опыте успешного практика. Автор рассматривает самые актуальные методы и технологии разработки и реализации программ лояльности. В рамках деловой игры участники отрабатывают на практике полученные знания и навыки.
ПРОГРАММА СЕМИНАРА
1-й день
10.00-11.30 Понятие лояльности. Приверженность и лояльность - нюансы и отличия. Лояльный клиент. Особенности в поведении лояльного клиента. Ожидания копаний, ожидания клиентов. Психологический аспект понятий лояльность и приверженность.
За счет чего формируется лояльность. 3 фактора формирования лояльности.
11.30-11.50 Перерыв
11.50-13.20 Эмоциональная и рациональная составляющая. Тест на лояльность к современным брендам. Риски потери лояльности. Перечень факторов, когда компании теряют лояльность клиентов. Оценка сильных и слабых сторон программы лояльности своих компаний.
13.20-14.20 Перерыв
14.20-15.50 Виды программ лояльности. Дисконты, бонусы, клубная система. Особенности каждого вида. Примеры использования. Плюсы и минусы при выборе каждого типа программы. Смешанные программы. Примеры использования программ для разных форматов бизнеса.
Корпоративные и коалиционные программы лояльности. В чем заключается особенность коалиционных программ. Плюсы и минусы коалиционных и корпоративных программ. Примеры успешных мировых практик.
15.50-16.10 Перерыв
16.10-17.40 Особенности программ лояльности на рынках B2С и B2B. Сравнение используемых подходов к созданию программ лояльности в компаниях разного типа бизнеса. Учет особенностей конечного потребителя. Обзор российских практик.
1-й день
10.00-11.30. В чем измеряется лояльность? Примеры KPI для оценки лояльности клиентов и покупателей. О чем говорит динамика цифр. Управленческие воздействия на показатели. Примеры из практик.
11.30-11.50 Перерыв
11.50-13.20 Сколько стоит лояльность для компании? Бюджеты на разработку, запуск и поддержку программы лояльности. На чем можно, а на чем нельзя экономить.
Пластиковые карты. Обзор технологических требований. Плюсы и минусы использования.
Базы данных. Требования законодательства. Некоторые пункты закона «О персональных данных». Ответственность компаний за сохранность базы данных о клиенте.
13.20-14.20 Перерыв
14.20-15.50 Требования к CRM-системе. Современная записная книжка о клиентах или нечто большее? Минимальные и максимальные требования. Возможности CRM систем на примере (он-лайн демонстрация возможностей).
15.50-16.10 Перерыв
16.10-17.40 Деловая игра «Разработка принципов программы лояльности для клиентов новой розничной сети. Подбор тактических инструментов. Расчет экономики».
17.40 Вручение Свидетельств участникам семинара
Первичная специализированная аккредитация для врачей под ключ
