MBA: Клиентский сервис и работа с лояльностью: Программа обучения

Модули специализации:

• Маркетинговые модели поведения потребителей
  • Концепции поведения потребителей
  • Модели поведения потребителей
  • Влияние социальных факторов на поведение потребителей
  • Управление восприятием потребителей
  • Модели выбора розничной точки потребителем
  • Психологические особенности мерчендайзинга как методы воздействия на конечного потребителя
  • Правила психодиагностики покупателей
  • Модели поведения корпоративного покупателя
• Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов
  • Использование лояльности для определения потенциала рынка
  • Факторы, влияющие на постоянство клиента
  • Определение приоритетных клиентов
  • Определение приоритетных клиентов
  • Материальные формы поощрения лояльности
• Директор по клиентскому сервису. Организация сервиса на предприятии
  • Идеология сервиса
  • Профиль должности директора по клиентскому сервису
  • Управление претензиями клиента
  • Инструменты управления качеством сервиса
  • KPI - инструмент управления качеством сервиса
  • Внедрение системы управления сервисом
  • Эмоциональная компетентность тренера
• Правовое регулирование споров с потребителями
• Управление виртуальными командами
• Управление взаимоотношениями
• Управление брендом
• Принятие рациональных и креативных решений

Модули общего профиля:
1. Экономика и право

• Международные экономические отношения. Инструменты взаимодействия. Элемент курса "Международный бизнес".
• Микроэкономика и Макроэкономика.
• Международная среда бизнеса. Элемент курса "Международный бизнес".
• Правовые основы предпринимательской деятельности.
• Основы безопасности бизнеса.

2. Навыки личной эффективности менеджера

• Понимание деятельности менеджера.
• Управление временем.
• Навыки эффективного общения.
• Навыки публичных выступлений.
• Психология деловых отношений.
• Имидж делового человека.
• Лидерство и харизма.
• Управление без стресса.

3. Общий менеджмент

• Основные категории менеджмента. Ситуационный подход в менеджменте. (Элемент курса «Эволюция управленческой мысли. Системный подход к управлению»).
• Человек в организации. Функция мотивации.
• Коммуникации в организациях.
• Конфликты и стрессы.
• Проектирование работы.
• Построение организационных структур.
• Разработка и принятие управленческих решений.

4. Организационное поведение

• Введение в организационное поведение. (Элемент курса «Эволюция управленческой мысли. Системный подход к управлению»).
• Методология анализа организационного поведения.
• Процессы восприятия и управление впечатлением.
• Личность и психологические установки.
• Трудовая мотивация: модели, приемы и проблемы.
• Индивидуальное и организационное научение.
• Групповая динамика.
• Власть, влияние и лидерство в организации.

5. Финансы в организации

• Источники финансов. Цена финансовых ресурсов. Рынок денег.
• Финансовая отчетность предприятия.
• Маржинальная прибыль. Точка безубыточности. Операционный рычаг.
• Оценка инвестиционных решений. Дисконтирование.
• Структура капитала. Цена капитала. Финансовый рычаг.
• Собственный оборотный капитал. Управление оборотным капиталом.
• Финансовое планирование и прогнозирование.

6. Методы исследований в бизнесе

• Типы исследований в менеджменте. Качественные исследования.
• Количественные исследования. Использование инструментов статистики и прогнозирования при принятии решений.
• Принятие рациональных и креативных решений.
• Инновационное мышление и креативность в бизнесе (мастер-класс).

7. Общий маркетинг

• Основы маркетинга и современная маркетинговая концепция.
• Поиск «своего» клиента. Управление взаимоотношениями с потребителем.
• Жизненный цикл и позиционирование товара. Продуктовый портфель.
• Ценообразование (Price).
• Место распространения (Place).
• Продвижение (Promotion).
• Маркетинговый мониторинг и прогнозирование (мастер-класс).
• Маркетинг услуг.

8. Управление человеческими ресурсами

• Введение в управление персоналом.
• Подбор персонала.
• Адаптация персонала.
• Оценка и аттестация персонала. Управление результативностью работы персонала.
• Развитие человеческого потенциала и обучение персонала.
• Система вознаграждений: построение системы компенсации в современной компании.
• Управление по компетенциям (мастер-класс).
• Учебный центр как инструмент развития карьеры (мастер-класс).
• Отбор соискателей: инструменты линейного менеджера (мастер-класс).
• Стратегия управления персоналом. Управление корпоративной культурой. (мастер-класс).

9. Учет и отчетность

• Виды учета в организации. Введение в МСФО.
• Отражение фактов хозяйственной деятельности на счетах бухгалтерского учета по российским стандартам.
• Бухгалтерская отчетность. Первичные документы и договорная деятельность в бухгалтерском учете.
• Налогообложение для менеджера.
• Построение системы управленческого учета.
• Управленческий учет и принятие решений
• Бюджетирование и контроль затрат.

10. Стратегический менеджмент

• Введение в стратегический менеджмент.
• Стратегический анализ внешней и внутренней среды организации.
• Создание и формализация стратегии.
• Базовые типы стратегий.
• Управление реализацией стратегии и оценка ее эффективности.
• От конкуренции к стратегии Голубого океана
• Бизнес-планирование

11. Стратегический маркетинг

• Введение в стратегический маркетинг.
• Функциональные маркетинговые стратегии.
• Многообразие подходов к сегментированию (мастер-класс).
• Позиционирование. Быть лучше - значит, быть другим! (мастер-класс).
• Промышленный маркетинг (мастер-класс).
• Маркетинговые исследования.
• Маркетинговый план.
• Контроль и оценка эффективности маркетинговой деятельности.
• Концепция международного маркетинга.
• Бренд и его роль в повышении конкурентоспособности компании (мастер-класс).
• Event-маркетинг .

12. Операционный менеджмент

• Введение в операционный менеджмент.
• Проектирование товаров и услуг.
• Управление качеством.
• Управление цепями поставок.
• Размещение и загрузка производственных и сервисных объектов. Управление цепью.
• Описание и реинжиниринг бизнес-процессов
• Складская логистика (мастер-класс).

13. Управление изменениями

• Многообразие подходов к проблеме организационных изменений.
• Анализ готовности организации к проведению изменения
• Процессный подход к управлению изменениями (по Дж.Коттеру и Д. Коэну).
• Управление сопротивлением изменениям.
• Управление изменениями и корпоративная культура. Политика и идеология перемен.
• Коучинг как инструмент управления изменениями (мастер-класс).
• Взаимодействие с внешними консультантами.

14. Информационные технологии для менеджера

• Информационные технологии в управлении
• Классификация ИС.
• Управление информационными системами.

15. Спецкурсы

• Управление лояльностью потребителей
• Принятие управленческих решений
• Разработка и реализация PR-стратегии
• Управление стоимостью компании
• Бюджетирование и контроль затрат
• Управление проектами
• Управление рисками

Ряд спецкурсов регулярно проводится в формате вебинаров и видеоконференций (см. расписание вебинаров)

Работа над учебными текущими проектами и выпускному проекту:

• Представление, обсуждение и защита итоговых заданий/проектов по всем модулям
• Участие в дискуссионных электронных семинарах, мастерских менеджерских решений в форумном пространстве СДО
• Общение с сокурсниками в зоне свободного общения в СДО
• Прохождение тестирования по 15 модулям программы (на каждом модуле за исключением 6-го и 15-го предстоит сдать 4 теста).
• Разработка и защита дипломного проекта.

В приложение к дипломам будут включены дисциплины с тем же названием, что и 14 базовых модулей, плюс ряд дисциплин, отмеченных «звездочками».

В результате обучения вы:

• научитесь эффективно применять клиентоориентированный подход в совокупности с многообразием методов усиления лояльности клиентов;
• сможете разработать конкретный план действий по построению/ оптимизации службы сервиса для своей компании;
• сможете управлять потребительским восприятием;
• освоите инструменты, способствующие повышению эффективности маркетинговых, рекламных и PR воздействий на потенциального потребителя;
• узнаете, как влиять на решения потребителей;
• разберете основные приемы создания идей и их реализация с учетом целевого сегмента и потребительского восприятия;
• сможете в ходе работы над дипломным проектом усовершенствовать систему управления в сфере клиентского сервиса в своей организации.

Требования к абитуриентам:

• Законченное высшее образование;
• Опыт работы более 2-х лет.

Форма обучения - очно-дистанционная с 2 очными сессиями в Москве.

По ряду дисциплин возможно прохождение очных сессий в разных городах России, а также в Казахстане. Подробности уточняйте у специалистов Moscow Business School.
В стоимость входит полный курс обучения (2 года), дополнительных платежей нет;
Возможна банковская рассрочка на срок от 6 до 36 месяцев.

После окончания обучения по программе MBA и защиты дипломного проекта каждый выпускник получает два диплома:

• Диплом, удостоверяющий присвоение дополнительной квалификации Мастер делового администрирования - Master of Business Administration (MBA);
• Диплом о присуждении степени Master of Business Administration на английском языке, утвержденный ЮНЕСКО, а также общеевропейское приложение к диплому (Diploma Supplement), не требующие дополнительного перевода или заверения для предъявления в зарубежных организациях.

Качество программ МВА подтверждено Association to Advance Collegiate Schools of Business, AACSB