Mini-MBA: Клиентский сервис и работа с лояльностью: Программа переподготовки

Модуль специализации

Маркетинговые модели поведения потребителей

• Концепции поведения потребителей
• Модели поведения потребителей
• Влияние социальных факторов на поведение потребителей
• Управление восприятием потребителей
• Модели выбора розничной точки потребителем
• Психологические особенности мерчендайзинга как методы воздействия на конечного потребителя
• Правила психодиагностики покупателей
• Модели поведения корпоративного покупателя

Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов

• Использование лояльности для определения потенциала рынка
• Факторы, влияющие на постоянство клиента
• Определение приоритетных клиентов
• Определение приоритетных клиентов
• Материальные формы поощрения лояльности

Директор по клиентскому сервису. Организация сервиса на предприятии

• Идеология сервиса
• Профиль должности директора по клиентскому сервису
• Управление претензиями клиента
• Инструменты управления качеством сервиса
• KPI - инструмент управления качеством сервиса
• Внедрение системы управления сервисом
• Эмоциональная компетентность тренера

Базовые модули

1. Личная эффективность менеджера
Модуль содержит проверенные на практике инструменты повышения личной эффективности профессионала.

• Специфика деятельности менеджера. Типы руководителей. Управленческие роли. Компетенции эффективного менеджера.
• Функции менеджера. Целеполагание. SMART модель. Организация, мотивация и контроль. Ситуационное руководство.
• Лидерство. Влияние лидерства на эффективность функционирования организации. Стиль руководства. Виды власти. Техника делегирования. Уровни делегирования. Повышение эффективности делегирования. Психология деловых отношений.
• Коммуникации. Эффективные переговоры. Влияние и манипулирование. Коммуникация "из уст в уста". Принятие управленческих решений. Виды решений. Методы принятия решений. Принятие решений в условиях неопределенности.
• Time-менеджмент. Поглотители времени. Матрица приоритетов.
• Проведение совещаний. Эффективные презентации. Публичное выступление. Ораторское искусство. Личная эффективность. Самоменеджмент. Профессиональный имидж. Стресс менеджмент.

2. Управление маркетингом
Модуль предоставляет краткое, концентрированное описание системы маркетинга, предоставляет практические инструменты для управления комплексом маркетинга и его интеграции в рынок.

• Принципы организации маркетинговой деятельности в компании. Принципы 4P. Функции маркетинга.
• Проведение внешнего маркетингового аудита. Маркетинговая среда фирмы. Анализ рынка. Бенчмаркетинг. Сегментирование и позиционирование.
• Сегментационная матрица компании.
• Спрос. Поведение и потребности клиентов. Моделирование потребительского поведения.
• Стратегический маркетинг. Базовые и конкурентные маркетинговые стратегии. Создание конкурентных преимуществ.
• Маркетинговые исследования. Конкурентная разведка.
• Товарный маркетинг. Товарная политика. Инструменты латерального маркетинга. Разработка нового товара. Конкурентоспособность товара.
• Концепция брэндинга. Архитектура брэнда. Анализ продуктового портфеля. Управление ассортиментом. Маркетинговое ценообразование. Ценовые стратегии. Маркетинговые коммуникации. Продвижение и реклама.
• Сбытовой маркетинг. Каналы товародвижения. Стимулирование сбыта в условиях возрастающей конкуренции. Партизанский маркетинг. Вирусный маркетинг. Блоггинг. Маркетинговые коммуникации. Интернет маркетинг.

3. Управление продажами
Модуль предоставляет концентрированные практические знания и практические инструменты об эффективном управлении системой продаж.

• Стратегия продаж. Управление ассортиментом товара. Ассортиментная политика. Выбор оптимальной стратегии распределения. Сбытовые каналы. Оптимальные способы ценообразования.
• Прогнозирование и бюджетирование продаж. Экспертные методы прогнозирования. Причинно-следственные методы прогнозирования. Ведущие индикаторы. Разработка процесса прогнозирования в компании.
• Управление сбытовыми каналами. Дилеры, филиалы, франчайзинг. Стимулирование в сбытовых каналах.
• Управление эффективностью продаж. Ключевые показатели. Отчетность в продажах. Эффективные коммуникации в профессиональных продажах.
• Анализ клиентской базы и стратегии по клиентам. Лояльность клиента. Клиентоориентированность.
• Построение взаимоотношения с ключевыми клиентами. Этапы развития взаимоотношений. Функции и роль менеджера по ключевым клиентам. Коммуникации с ключевыми клиентами.
• Организационная структура продаж. Показатели эффективности структуры. Матрицы функций.
• Управление эффективностью и отчетность. Воронка продаж. Стандарты в продажах. Контроль соблюдения стандартов.
• Управление персоналом в продажах. Эффективные технологии найма персонала. Диагностика потребностей в обучении. Факторы мотивации и стимулирования.

4. Управление финансами
Модуль включает практическую информацию и инструменты для полноценного и масштабного управления финансами компании.

• Информационное обеспечение финансового менеджмента. Финансовый, налоговый и управленческий учет. Общие принципы построения финансовых форм. Ключевые моменты баланса (The Balance sheet). Внебалансовое финансирование. Франчайзинг. Эффект «налогового щита».
• Финансовый анализ. Структурный анализ. Горизонтальный анализ. Анализ рентабельности, риска и безубыточности. Модели получения прибыли. Анализ финансовой устойчивости предприятия.
• Финансовый менеджмент. Управление оборотными активами. Управление денежными средствами (Cash flow). Управление собственным капиталом. Дивидендная политика. Управление заемным капиталом. Управление инвестициями. Финансовый рычаг (леверидж) и ценность компании. Структура капитала. Оптимальная структура активов и пассивов.
• Инвестиции и инвестиционный анализ. Формирование инвестиционного портфеля. Оценка эффективности инвестиций. Рынок ценных бумаг. Виды ценных бумаг. Дивидендный доход. Имущественные права. Эмиссия акций. Ценовые котировки. Метод дисконтированного денежного потока (DCF) в оценке инвестиций. Дюрация.
• Бюджетирование. Практика планирования капиталовложений. Стоимость капитала. Внутренний уровень доходности. Технологический процесс составления бюджета.
• Управление финансовыми рисками. Хеджирование рисков. Финансовый инжиниринг. Фьючерсы. Опционы. Свопы. Кэпы, флоры и коллары. Спрэды. Стрэнглы. Стрэддлы.
• Слияния и поглощение. Методы слияния и поглощений. Принципы планирования слияний. Синергия. Оценка целевой компании. Оценка корпоративного контроля. Прибыльность присоединения. Мотивы слияния.

5. Стратегический менеджмент. Формирование бизнес стратегии
Модуль содержит практические инструменты и концентрированные знания о планировании прибыльной бизнес стратегии развития предприятия.

• Искусство стратегического менеджмента. Возникновение потребности в стратегическом управлении. Особенности стратегического планирования. Модели стратегического программирования для бизнес-среды. Базовая модель стратегического менеджмента. Стратегические решения. Технология принятия стратегического решения.
• Анализ рынка и конкурентной ситуации в отрасли. Барьеры вхождения в отрасль. Применение инструментов PEST и SWOT анализовы.
• Анализ внутренней среды компании. Диагностика компании. Конкурентный анализ. Конкурентоспсобность продуктов и направлений. Портфельный анализ.
• Формирование базового портфеля. Определение видения, миссии и целей организации. Построение стратегической пирамиды. Стратегические цели.
• Виды базовых стратегий. Формирование стратегии.
• Формирование конкурентных стратегий. Лидерство по издержкам. Дифференциация. Фокусирование. Следование за лидером в отрасли.
• Завоевание преимуществ в конкурентной борьбе. Конкурентоспособность продуктов и направлений. Процессы реализации и контроллинга выбранной стратегии. Реализация стратегии. Стратегический контроль. Организационная структура и культура как объект стратегических изменений.
• Управление в условиях стратегических изменений. Сопротивление изменениям. Внедрение стратегических изменений.

6. Персонал как конкурентное преимущество компании
Модуль включает современные практические разработки по созданию и поддержанию эффективной команды профессионалов.

• Создание и принципы кадровой политики компании. Диагностика организационной среды компании. Кадровый потенциал.
• Формирование модели компетенции. Управление по компетенциям. Компетенции в системе сбалансированных показателей.
• Планирование работы с персоналом. Политика компании в найме персонала. Подбор человеческих ресурсов. Рекрутинг. Аутсорсинг, аутстаффинг и лизинг персонала. Адаптация персонала. Коучинг. Менторинг. Технологии развития и обучения персонала. Разработка программы подготовки персонала. Применение коуч-технологий как основа обучения и развития персонала. Создание учебного центра. Развитие карьеры. Создание корпоративного университета.
• Мотивация и стимулирование. Мониторинг удовлетворенности персонала. Виды мотивации. Социальный пакет. Применение модели компетенции и KPI для разработки системы мотивации персонала.
• Принципы оценки персонала. Методы оценки. Аттестация, как формализованная процедура оценки персонала. Ассессмент центр. Технология ассессмента. Оценка эффективности подготовки персонала.
• Организационное поведение. Формирование групп и команд. Особенности руководства группой сотрудников. Стратегическое управление персоналом. Кадровая стратегия. Планирование персонал и обучение в соответствии со стратегическими целями компании.

7. Управление бизнес-процессами
Модуль предлагает практические инструменты и современные знания о построении эффективных бизнес-процессов.

• Организация как система. Структурно-функциональное и процессное описание организации.
• Процессный подход к управлению. Психологические проблемы реализации процессного подхода.
• Типы бизнес-процессов компаний. Связи между процессами. Интеграция бизнес процессов. Критические факторы успеха и связь со стратегией компании. Матрица ответственности.
• Создание карты взаимосвязи процессов. Технология описания бизнес процессов. Правила построения диаграммы бизнес-процессов. Критерии эффективности и результативности процессов.
• Современные методологии описания бизнес-процессов. Сравнительный анализ. Моделирование бизнес процессов. Реорганизация.
• Качество процессного управления. Принципы TQM. Качество управления. Концепция постоянного улучшения бизнес процессов. Принципы менеджмента процессов и качества.
• Оптимизация бизнес процессов. Бенчмаркинг процесса. Перепроектирование процесса. Реинжиниринг бизнес процессов.
• Бизнес процессы как составляющая сбалансированной системы показателей.

8. Управление проектами
Модуль содержит практические инструменты и проверенные опытом внедрения знания о сбалансированном и эффективном управлении проектами в рамках одной организации.

• Проекты в управленческой деятельности. Признаки проекта. Разновидности и классификация проектов. Правовое обеспечение проекта.
• Организация управления проектами. Инициация проекта. Анализ стейкхолдеров проекта. Взаимосвязь целей и задач. Факторы влияющие на успех и неудачу проекта. Структура проекта. Принципы построения иерархической структуры проекта.
• Жизненный цикл проекта. Окружение проекта. Внутренняя среда проекта.
• Функциональные области управления проектом. Предметная область проекта. Временные параметры проекта. Управление стоимостью проекта. Управление качеством проекта. Управление риском проекта. Методы идентификации рисков. Управление персоналом в проекте. Управление конфликтами к проекте. Коммуникативная система проекта. Коммуникационные барьеры. Управление изменениями в проекте.

В результате обучения вы:

• научитесь применять клиентоориентированный подход в совокупности с многообразием методов усиления лояльности клиентов;
• сможете разработать конкретный план действий по построению/ оптимизации службы сервиса для своей компании;
• сможете управлять потребительским восприятием;
• освоите инструменты, повышения эффективности маркетинговых, рекламных и PR воздействий на потенциального потребителя;
• сможете в ходе работы над дипломным проектом усовершенствовать систему управления в сфере клиентского сервиса в своей организации.

Форма обучения - очно-дистанционная с 1 очной сессией в Москве

В стоимость входит полный курс обучения (1 год), дополнительных платежей нет;
Возможна банковская рассрочка на срок от 6 до 36 месяцев.
По ряду дисциплин возможно прохождение очных сессий в разных городах России, а также в Казахстане и Украине. Подробности уточняйте у специалистов Moscow Business School.

Выпускники, закончившие обучение по программе Mini-MBA, получают диплом о профессиональной переподготовке, удостоверяющий право на ведение профессиональной деятельности в сфере менеджмента.