Стандарты сервиса медицинской клиники: Семинар

День 1
Стандарты сервиса. Разработка и внедрение

• Что такое «медицинский сервис»? Составляющие идеального сервиса
• Управление сервисом — конкурентное преимущество. Как повысить уровень сервиса
• Стандарты сервиса мирового уровня
• VIP-обслуживание. Особые пациенты
• Факторы, влияющие на выбор пациентом клиники. Зоны развития Вашей клиники
• Показатели качества обслуживания и их измерение
• Методика разработки корпоративных стандартов для Вашей клиники

Практикум: Упражнение «Разработка документа корпоративных стандартов»

День 2
Стандарты обслуживания пациентов

• Правила психологического комфорта при общении с пациентами для медицинского персонала. Примеры стандартов сервиса для врачей
• Как организовать прием с максимальным комфортом? Цикл контакта с пациентом
• Типичные ошибки, которые приводят к увеличению времени приема и эмоциональному выгоранию
• Консультирование пациентов. Схемы диалогов с пациентами
• Правила презентаций клиники/процедур/врачей (например: «Какой врач лучше?», «А какие есть гарантии?», «Почему у вас дороже?» и т.д)
• Разрывы в восприятии качества предоставляемой услуги. Методики оценки удовлетворенности пациента. Ошибки сбора обратной связи
• Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами. Стандарт поведения в конфликте

Практикум:

• Мастер-класс: «Прием первичного пациента»
• Тренинг навыков эффективного общения с пациентом
• Кейс: «Отработка типичных возражений пациентов (например «почему так дорого!»)»

День 3
Стандарты сервиса для call-центра и администраторов. Продажи по телефону

• Организация работы call-центра и reception, современные требования
• Личные продажи сотрудников — как и чему обучать
• Алгоритм телефонных переговоров с пациентом (как экономить эмоциональный ресурс и время)
• Требования к ведению телефонных переговоров
• «Речевки/скрипты» администратора (приглашение на проф осмотры, звонки должникам, приглашение на прием и др.)
• Программа удержания пациентов в клинике. Как увеличить количество новых пациентов, приходящих по рекомендации
• Технология получения рекомендаций от пациентов
• Примеры практик внедрения корпоративных стандартов сервиса

Практикум: Кейс «Анализ по чек-листу телефонных переговоров с пациентом (звонок в клинику участников тренинга)»

Конкурентоспособность клиники на сегодня определяется качеством обслуживания пациентов. Именно это оценивает пациент, поскольку он не специалист и не может оценить современность оборудования или мастерство манипуляций врача, качество материалов или соблюдение методик выполнения процедуры. А вот общение и обслуживание в зоне его внимания, именно поэтому на первый план выходит СЕРВИС.

Наличие описанного стандарта поведения медицинского персонала дает ориентир уровня сервиса Вашей клиники, а также позволяет: уменьшить время адаптации новых сотрудников, легко управлять процессом продаж медицинских услуг, предметно и аргументировано отвечать на вопросы, возникающие при переговорах с пациентом, свести к минимуму вероятность совершения ошибок, исключить типовые ошибки, упростить процедуру оценки медицинского персонала, повысить лояльность пациентов к клинике.

В результате обучения вы:

• увидите свою клинику глазами ваших пациентов
• научитесь самостоятельно разрабатывать корпоративные стандарты
• узнаете, как внедрять стандарты обслуживания, чтобы были результаты
• сформулируете типичные ошибки в общении с пациентами
• сможете составить конкретный план развития сервиса для вашей клиники
• станете обладателем карты постоянного клиента, которая дает возможность пройти обучение на семинарах и программах MBA от Moscow Business School со скидкой 15%

В стоимость обучения входит:

• комплект авторских материалов
• кофе-паузы
• сертификат Moscow Business School

Время проведения семинаров — ежедневно с 10:00 до 17:30