1. Подготовка к взаимодействию с клиентами.
Как взаимодействовать с клиентом эффективно и ненавязчиво? На что собеседник реагирует позитивно и негативно? Как привлекать внимание, как его удерживать? Что позволяет построить долгосрочные отношения?
-
Законы межличностного общения (уровни общения);
-
Составляющие паравербального уровня (акустический);
-
Факторы эффективной коммуникации;
-
Профиль коммуникатора (сильные стороны и зоны роста);
-
Позиции в коммуникациях (как привести клиента во взаимовыгодному соглашению);
Методическое содержание: ролевая игра «Фотография звонка ДО…», упражнения на тренировку голоса, речи.
Составление индивидуального профиля коммуникативных умений.
2. Этапы телефонного контакта (входящий звонок).
На этом этапе тренинга разбираемся с фазами телефонного контакта, отрабатываем речевые шаблоны, паравербальный и невербальный каналы взаимодействия. Отрабатываем алгоритмы.
-
Вступление в контакт;
-
Определение цели звонка (выявление потребностей);
-
Открытые вопросы по разным темам обращения (терапия, ортодонтия, имплантация, протезирование, ортопедия, детская стоматология (седация и наркоз), эстетика);
-
Техники активного слушания по телефону – главный ключ во взаимодействии;
-
Формулирование дальнейших действий с клиентом;
-
Выход из контакта.
Методическое содержание: ролевые игры «Турфирма», «Фотография звонка ПОСЛЕ…», техника «Карусель» для отработки скриптов до автоматизма. Workshop «Скрипты телефонного контакта».
3. Этапы взаимодействия с клиентом в клинике.
На этом этапе тренинга разбираемся с сопровождением пациента в клинике, отрабатываем речевые шаблоны и модели поведения, паравербальный и невербальный каналы взаимодействия. Отрабатываем алгоритмы.
-
Вступление в контакт;
-
Определение цели визита (ориентация в ситуации);
-
Работа со сложными ситуациями (задержка или отмена приема, работа с недовольством);
-
Сопровождение клиента;
-
Выход из контакта.
Методическое содержание: ролевые игры по отработке первого контакта «линейка», сопровождения клиента в клинике, Workshop «Скрипты реагирования на сложные ситуации».
4. Первоклассный сервис в стоматологии.
Определяем правила и задачи сервисной компании, методы создания благоприятного впечатления.
-
Примеры плохого и отличного сервиса (аспекты сервиса);
-
Положительные, отрицательные и нейтральные знаки внимания – какие оказывают негативное воздействие;
-
Методы создания и поддержания энергетики в клинике и положительного настроя клиентов;
Методическое содержание: ролевая игра «Аптека», Workshop «Аспекты сервиса в клинике».
5. Работа с жалобами и претензиями.
Учимся правильно реагировать на жалобу и претензии клиентов. Учимся контролировать эмоции и работать с эмоциональными обращениями.
-
Жалоба это подарок – как правильно использовать такую форму обратной связи от пациентов;
-
Алгоритм ответа на устную жалобу или претензию;
-
Отработка алгоритма и речевые шаблоны отработки эмоциональных реакций пациента;
Методическое содержание: ролевая игра «А почему так…!», отработка алгоритма в режиме «Аквариум»
